Pourquoi une entreprise devrait-elle se soucier de sa politique en matière de retours ? Ne devrait-elle pas plutôt s’efforcer de prévenir les retours ?

Oui et non. Bien sûr, les entreprises sont censées fournir les meilleurs produits et services possibles pour fidéliser leurs clients, mais des processus de gestion des retours bien huilés sont également un moyen de dépasser les attentes du client et de l’attacher à la marque. En fait, les retours devraient avoir la priorité dans l’offre de services aux clients, en particulier dans l’e-commerce. Et voici pourquoi.

Satisfaction en action
Les consommateurs avertis, avant d’acheter sur l’internet, s’intéressent plus souvent qu’on ne croit à la politique du vendeur en matière de retours. Selon une enquête de UPS, 88 pour cent des acheteurs en ligne commencent par jeter un coup d’œil à celle-ci et 15 pour cent renonceront à leurs achats s’ils ne la comprennent pas ou ne la trouvent pas. Il est donc dans l’intérêt de l’entreprise et de son chiffre d’affaires de réfléchir à la façon dont les clients peuvent, s’ils le souhaitent, retourner des articles.

Certains produits sont faits pour être retournés
Dans des industries comme celles de la mode et des cosmétiques, des politiques de retours simples et accessibles peuvent être un véritable atout commercial.

Dans les magasins traditionnels, les clients sont libres d’essayer avant d’acheter, alors que dans les e-boutiques, ils doivent décider sur la base de descriptions, d’informations sur les tailles et de photos. Leurs questions sur la texture ou la couleur réelle ou la question de savoir si l’article leur va vraiment resteront sans réponse tant qu’ils ne se lanceront pas. Ils doivent acheter en aveugle et attendre ensuite que le paquet arrive par la poste. Le fait qu’il soit facile de retourner l’article, dans ce cas, tempère les inquiétudes non seulement au checkout mais aussi au moment où l’acheteur essaie l’article.

Payer pour les frais de transport
Un processus de traitement des retours bien défini et rationalisé profite aussi à l’entreprise. D’après un reportage du Financial Times en 2016, le coût du traitement des retours pouvait atteindre deux à trois fois le coût de la livraison initiale au client.

En se penchant sérieusement sur leur politique de retours en e-commerce, les entreprises peuvent optimiser ces retours en termes de coûts, de manière à ne pas devoir répercuter ces frais sur le consommateur. En outre, elles commencent par la même occasion à imaginer des méthodes de reconditionnement et de revente efficaces. Au lieu de gaspiller des produits et de l’argent à la rétention et la satisfaction des clients, elles favoriseront l’excellence du service, renforceront leur image et leur bonne réputation et récupéreront des produits qui pourront de nouveau être vendus au prix plein.

Prévention de la fraude
La gentillesse ne paie pas toujours. Les entreprises appliquant une politique de retours laxiste peuvent être victimes de criminels tentés par l’argent facile.

La National Retail Federation estime que la fraude au retour marchandise, dans les magasins physiques, atteignait 9,2 milliards de dollars en 2015. Sans processus de retour bien défini, les établissements opérant la transition vers la vente en ligne ou construisant une boutique en ligne ne pourront pas éviter de telles pertes. Bien que de nombreuses entreprises ne vendraient jamais de contrefaçons intentionnellement, autorités de régulation et clients ne se contenteraient pas d’excuses si cela devait se produire. Et dans ce cas, leur renommée en serait grandement ternie.

Voici comment une entreprise peut procéder pour redéfinir sa gestion des retours :

  • Clarifier les instructions pour les e-shoppers :Simplifiez la procédure à suivre par les clients pour effectuer un retour, de préférence au moyen d’un portail de gestion de retours en ligne et d’une hotline 24/7.
  • Mettre en place un routage intelligent des retours :Assurez-vous de savoir où vont les retours après que les clients les ont envoyés, et établissez un moyen rentable de décider de ce qui doit être restocké et de ce qui doit être détruit. Envisagez un partenariat avec les experts en fulfillment de Landmark Global pour la gestion de ces canaux.
  • Ayez une vue globale de la question :Tout le monde devrait pouvoir disposer, partout, d’une solution de retour flexible. Votre logistique retours doit être adaptée à un commerce transfrontalier du genre de ceux qui transforment les légendes locales en succès internationaux.

Envie d’en savoir plus sur les tenants et aboutissants de la gestion des retours en e-commerce ? Contactez Landmark Global sans plus attendre.

 

SOURCES :

https://solvers.ups.com/return-shoppers-by-rethinking-your-online-returns/

https://nrf.com/sites/default/files/Images/Media%20Center/NRF%20Retail%20Return%20Fraud%20Final_0.pdf

https://www.ft.com/content/52d26de8-c0e6-11e5-846f-79b0e3d20eaf

 

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