Omdat ze de kledingstukken niet kunnen passen, zouden de consumenten nooit meegaan in het verhaal van online kleren kopen, dat is althans wat vele retailanalisten ooit beweerden. Maar kijk: volgens yStats is kleding nu de grootste e-commercesector ter wereld en is het de snelst groeiende e-commercecategorie in de VS. Daarnaast is kleding goed voor meer dan drie vierden van de interverkoop in China.

Nu de New York Fashion Week in volle gang is, kijken we even naar de factoren die de mode-e-handelaars hebben geholpen om leveringsgerelateerde problemen op te lossen en om “try-before-you-buy”-beperkingen te overwinnen.

Factor 1: Gratis verzending en beleid voor probleemloze omruil-/terugzending
Hoge verzendingskosten zijn de voornaamste reden waarom een onlineaankoop wordt afgebroken, zo gaf 44% van de shoppers te kennen, volgens een enquête van “North American Technographics”. Maar het uitproberen van gratis verzending, die 65% van de respondenten van een enquête van comScore ertoe aanzette om hun vrienden naar bepaalde websites te verwijzen, holt evenwel de marges uit en kan de verkoop onrendabel maken. Uit een studie van UPS bleek ook dat 63% van de klanten het terugzendingsbeleid opzoekt voor ze overgaan tot een aankoop. Ongeveer 40% – in Duitsland zelfs 50% – van de kledingstukken wordt teruggestuurd – voor elektrische artikelen is dat slechts 5 à 10%.

Zappos, dat schoenen en kleding verkoopt, ontplooide de strategie met succes, hoewel er geduld voor nodig was. Deze in 1999 gestarte Amerikaanse e-handelaar moest € 73 miljoen aan jaarlijkse verzendingskosten betalen, en dat terwijl de verkoop toenam. Tegen de tijd dat het bedrijf eindelijk winst maakte (in 2006), waren klanten die na een eerste bestelling opnieuw bestelden, goed voor 65% van de verkoop. Zappos nam het risico dat er meerdere maten werden gekocht ook weg door gratis terugzendingen aan te bieden. Uiteraard werd de e-handelaar daardoor opgezadeld met grotere kosten, maar de “per-order”-verzendingskosten stijgen met elk bijkomend artikel slechts marginaal, zodat de druk op de marges wordt verlicht. Zappos temperde de kosten ook door de kosten voor goedkope terugzendingen over land voor zijn rekening te nemen. De meeste kopers, die gerustgesteld waren doordat ze 365 dagen de tijd kregen om de artikelen terug te sturen, stuurden de goederen toch snel terug, maar dulden wel dat ze een paar dagen moesten wachten op de terugbetaling. Het terugzendingsproces van Zappos is ook eenvoudig, zo is het makkelijk om de terugzendingsetiketten af te drukken vanaf hun website.

Factor 2: Het gebruik van sociale media om de klant een gepersonaliseerde dienstverlening te bieden
Verschillende maten, veranderende mode, verschillende seizoenen, aankopen voor specifieke gelegenheden: in geen enkele sector is een snelle, vakkundige en vriendelijke klantendienst zo belangrijk. Volgens Lithium Technologies verwacht 53% van de klanten van de merken dat ze binnen het uur reageren op een klacht – 72% als het medium Twitter is. En een klacht kan snel uitdijen en daardoor schade aanrichten op Twitter, zoals Gap en American Apparel ontdekten.

ASOS, dat meer dan drie miljoen fans heeft op Facebook, antwoordt meteen op vragen die worden gesteld via zijn socialemediakanalen; 44,7% van zijn tweets zijn onmiddellijke antwoorden. Met een score van 87% voerde het Britse modemerk de socialemedia-index aan. Die index meet de mate van klantenbetrokkenheid alsook in hoeverre die positief is. Het bedrijf heeft aparte Twitteraccounts voor zijn klantendienst – een voor mannen en een voor vrouwen – en reageert ook na 17 uur en zelfs tijdens het weekend. Indien nodig zijn er ook opvolgingsoproepen en -e-mails. De winst van ASOS steeg dit jaar (t/m 31 augustus 2013) met 23% tot € 66,5 miljoen.

Factor 3: Een partnerschap aangaan met een betrouwbare logistiek bedrijf voor e-commerce
De groei op immature markten wordt vaak gehinderd door te weinig ontwikkelde financiële diensten en een onaangepaste, logge transportinfrastructuur. Volgens een studie van Vela Asia uit 2013 betaalt slechts 5% van de e-commerceshoppers in Indonesië, Maleisië, Vietnam en de Filippijnen voor online goederen.

Een betrouwbare, “end-to-end” logistieke partner kan je helpen om je doorheen de lokale markt, transportinfrastructuur en regelgevende hinderpalen te loodsen.

Het in Bangkok gevestigde WearYouWant, dat in zee ging met een bedrijf gespecialiseerd in “end-to-end”-e-commerceoplossingen, noteerde een recordverkoop de maand nadat het in oktober 2013 Cash-on-Delivery (COD) invoerde. “De conversiegraagd voor COD is hoger dan die voor bankoverschrijving en bankdiensten samen. De betalingsratio, d.w.z. mensen die het artikel aan hun winkelwagentje toevoegen en er ook effectief voor betalen, is 90% voor COD,” aldus Martin Toft Sørensen, die mede-oprichter is deze e-handelaar. “Door samen te werken met een logistiekbedrijf kunnen we ook ons merk aanbrengen op onze verpakking. Dat is erg belangrijk voor ons, want we zijn een jong bedrijf. Als mensen onze naam zien, dan helpt ons dat zeker. Bovendien kunnen we dankzij het logistiekbedrijf onze marketing specifiek naar bepaalde doelen richten.”

Conclusie
Niet alle e-tailers krijgen zoveel financiële ruggensteun als Zappos tijdens zijn beginjaren of genieten van absolute schaalvoordelen zoals ASOS. Maar gratis verzending kan winstgevend worden gemaakt door extra aankopen aan te moedigen – en 30% van de terugzendingen gebeurt nadat er meerdere maten waren besteld – of door de gratis verzending op te vangen door een hogere aankoopprijs. Maar vergelijk toch eerst je prijzen met die van je concurrenten.

Dan is een “best practice”-klantendienst zoals bij ASOS makkelijker te evenaren. Werf personeel aan met uitstekende vaardigheden op het vlak van digitale communicatie en overweeg om communitymanagers aan te moedigen om ‘s avonds en in het weekend te werken door flexibele werkuren aan te bieden.

Kies tot slot voor een logistieke partner met uitstekende referenties, die bewijzen dat hij een betrouwbare levering en innovatieve diensten aanbiedt die jou helpen om je aan te passen aan lokale markten.

 

Ontdek wat wij voor u kunnen betekenen

Schrijf u in op onze nieuwsbrief

Contact Us
X