Klanten verwachten meer en meer dat e-tailers niet alleen voldoen aan hun behoeften op het vlak van levering, maar ook aan die op het vlak van retourzendingen. Dat houdt onder andere in: flexibele afgiftepunten, eenvoudig etiket- en verpakkingsbeheer en een volledige terugbetaling van heffingen en bijdragen. In vele opzichten zijn reactieve retouropties gewoon het omgekeerde van de leveringsmethodes, maar niet volledig. Het is belangrijk dat e-commercespelers weten wat hun consumentenbasis verwacht van retourzendingen en dat ze een platform opzetten om aan die behoeften tegemoet te komen.

Volgens Invesp sturen online shoppers 30 % van hun aankopen terug, terwijl dat cijfer voor klanten van fysieke winkels minder dan 9 % bedraagt. De meeste aankopen worden teruggestuurd om een van de volgende redenen:

  1. Verkeerd product opgestuurd
  2. Product ziet er anders uit dan in de advertentie
  3. De goederen zijn beschadigd

Die drie redenen waren samen goed voor 65 % van de retourzendingen, de overige 35 % viel in de categorie “Andere”.

Hoewel internetbedrijven het aantal retourzendingen konden terugdringen door acties te ondernemen om die drie problemen te verhelpen, is het onmogelijk om elke klant altijd voor 100 % tevreden te stellen. Zo sturen mensen soms artikelen terug, louter en alleen omdat ze zich bedacht hebben. Daarom zouden e-tailers er goed aan doen om in hun plannen rekening te houden met een groot aantal retourzendingen. Dat is beter dan dat ze gewoon maar hopen dat het aantal wel zal afnemen en dat ze intussen niet in staat zijn om een groot aantal retourzendingen te verwerken.

Maar er is meer: volgens een studie van de Journal of Marketing Research, is het mogelijk dat klanten die vaak producten terugsturen tot je beste klanten kunnen gaan behoren. Dat komt omdat consumenten die een artikel dat hen niet bevalt, makkelijk en moeiteloos kunnen terugzenden, sneller geneigd zijn om opnieuw bij je te kopen.

“Retourzendingen van producten zijn geen klein deeltje van het uitwisselingsproces tussen bedrijf en klant, ze kosten firma’s momenteel zo’n $ 100 miljard per jaar”, aldus de auteurs J. Andrew Petersen en V. Kumar. “Maar die retourzendingen creëren ook waarde op lange termijn, want klanten die weten dat ze weinig risico lopen als hun aankoop verkeerd uitpakt, blijven terugkomen.”

Hieronder geven we enkele kenmerken die de klanten het meest waarderen met betrekking tot e-commerceretourzendingen.

  1. Een eenvoudig proces
    Uit bovenvermelde studie bleek dat e-shoppers een terugzendingsproces verkiezen dat zonder onnodige hindernissen verloopt. Als een aankoop eenvoudig is, dan zou een retourzending even simpel moeten zijn. Maar zoals de zaken er nu voor staan, verlangen veel e-tailers nog van hun klanten dat ze hun eigen etiketten afdrukken, zelf een verzendbedrijf zoeken en ook zelf in grote mate verantwoordelijk zijn voor het terugzendingsproces. De beste terugzendingspolicies voorzien evenwel in regionale fulfillment-centra en in makkelijk af te drukken etiketten, zodat de klanten geen logistieke experten moeten zijn om van hun terugzending een succes te maken. Zo zullen klanten die een specifiek leveringspunt opgaven, waarschijnlijk niet bereid zijn om een verre verplaatsing te maken om hun teruggezonden goederen te gaan ophalen. E-tailers moeten ervoor zorgen dat de klanten hun teruggezonden producten kunnen afhalen op dezelfde plek waar ze hun oorspronkelijke zending hebben afgehaald.

“Retourzendingen bieden je de gelegenheid om je klanten blij te maken.”

  1. Een volledige terugbetaling
    Als een klant niet tevreden is over de kwaliteit of de staat van een product – of als hij het gewoon niet goed vindt – dan zal hij waarschijnlijk een volledige terugbetaling wensen en e-tailers zouden daar niet weigerachtig tegenover mogen staan. Het gaat er immers niet om winst uit de verkoop te halen – het gaat erom de klanten tevreden te stellen en ervoor te zorgen dat ze terugkomen. Een volledige terugbetaling houdt in dat je niet alleen de prijs van het artikel terugbetaalt, maar ook alle taksen of bijdragen in verband met de verzending, vooral als het om grensoverschrijdende verzendingen gaat. In sommige gevallen zal de klant tevreden zijn met een tegoedbon, maar internetbedrijven moeten in samenspraak met de klant de beste oplossing trachten te vinden.
  2. Een snelle omruiling
    Soms zijn klanten best wel tevreden met het product, maar was de maat verkeerd of ontvingen ze een beschadigd of niet-werkend product. Ze zullen dat product dan willen omruilen voor een gelijkaardig product, en liefst zo snel mogelijk. Het laatste wat je wil, is dat een klant die bijvoorbeeld binnenkort in het huwelijksbootje stapt, in tijdnood geraakt, omdat het te lang duurt voor een artikel is omgeruild. Anderzijds is het zo dat je door dat artikel snel en vlot te vervangen, je die klant misschien wel voor altijd hebt gewonnen.

Veel e-tailers beschouwen retourzendingen gewoon als overheadkosten, maar in werkelijkheid bieden ze je de gelegenheid om klanten blij te maken. Dat leidt er dan weer toe dat die klanten terugkomen en het genereert hogere, consequentere inkomstenstromen. Het is de kunst om in zee te gaan met een wereldwijde, onafhankelijke logistiekleverancier die de knepen van het vak kent. De beste van hen zorgen voor alles, van de fulfillment-centra tot de software-infrastructuur en klantenondersteuning, om e-tailers te begeleiden bij een reactieve, flexibele, klantgerichte strategie inzake beheer van retourzendingen. En dat is precies wat wij bieden.

We helpen om een win-winscenario tot stand te brengen: Het e-bedrijf bespaart geld op retourzendingen en krijgt er klanten bij, terwijl de klant een eenvoudiger terugzendingsproces krijgt en ofwel volledig wordt terugbetaald, ofwel zijn artikel op een ideale manier kan omruilen.

 

Ontdek wat wij voor u kunnen betekenen

Schrijf u in op onze nieuwsbrief

Contact Us
X