Por qué su estrategia de devoluciones es más importante que nunca

Las devoluciones han pasado de ser una consecuencia ocasional del comercio electrónico a convertirse en una pieza esencial de la experiencia del cliente. Especialmente durante el mes de julio, cuando las rebajas de verano generan un volumen masivo de compras y devoluciones, las marcas se ven obligadas a evaluar su infraestructura inversa y responder con rapidez y eficacia.

En este artículo, Anastasia Heaslewood, Gerente de Producto en Landmark Global, explora el impacto completo de las devoluciones en el comercio electrónico actual. Descubriremos qué deben hacer los minoristas para convertir este desafío en una ventaja competitiva.

P: ¿Por qué las devoluciones son más importantes que nunca en el panorama actual del comercio electrónico?

R: Las devoluciones se han convertido en una realidad inevitable en el comercio electrónico. De hecho, el 100 % de los compradores en línea informan haber devuelto al menos un artículo. Evidentemente, las devoluciones ya no son una actividad marginal, sino una parte central del recorrido del comprador.

Según la Federación Nacional de Minoristas (NRF), el valor total de las devoluciones minoristas en 2024 alcanzó los 890 mil millones de dólares, lo que representa el 16,9 % de todas las ventas minoristas. Las devoluciones en línea son aún mayores, superando en un 21 % las devoluciones en tienda. Se espera que el mercado global de logística inversa crezca a 954,5 mil millones de dólares para 2029.

...y el auge de las compras de verano no hará más que aumentar este volumen, lo que obliga a los minoristas a optimizar sus procesos de devolución.

P: ¿Qué esperan realmente los consumidores de una experiencia de devolución hoy en día?

Los consumidores actuales esperan rapidez, simplicidad y transparencia. Para ellos, un proceso de devolución engorroso puede ser un motivo para no volver a comprar. Por eso, las marcas deben ofrecer una experiencia que sea tan fluida y clara como el proceso de compra.

• El 67 % dice que un proceso de reembolso rápido es el aspecto más importante.
• El 84 % prefiere opciones sin caja ni etiqueta.
• El 63 % de los consumidores estadounidenses dice que compran con más frecuencia en marcas que ofrecen devoluciones fáciles.
  
   

P: ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan los minoristas al gestionar las devoluciones?

Las devoluciones son complejas y costosas. La carga operativa incluye reempaquetado, reposición de inventario, prevención de fraudes y preocupaciones de sostenibilidad. Solo en EE. UU., el abuso y fraude en devoluciones costaron a los minoristas más de 100 mil millones de dólares en 2023.

Por un lado, los consumidores más jóvenes también están remodelando el comportamiento:

• El 43 % de los compradores de la Generación Z practican el "wardrobing": comprar artículos para usarlos una vez antes de devolverlos.
• El 51 % de la Generación Z y los Millennials compran múltiples tamaños con la intención de devolver algunos

Por otro lado, los minoristas están respondiendo:

• El 66 % ahora cobra por al menos un tipo de devolución.
• Empresas como Asos han introducido tarifas de devolución para los clientes que devuelven con frecuencia.
• Zalando redujo su ventana de devoluciones de 100 a 30 días en mercados clave.

P: ¿Cómo pueden los socios de logística electrónica ayudar a los minoristas a resolver el rompecabezas de las devoluciones?

Una estrategia de devoluciones efectiva requiere un socio logístico que pueda escalar con su marca y ofrecer tanto flexibilidad como control. En Landmark Global, no solo movemos paquetes, ayudamos a los minoristas a optimizar todo el viaje inverso. Se trata de proteger los márgenes mientras se complace al cliente.

Y a medida que las devoluciones de julio aumentan en toda la industria, sabemos que esto es solo el comienzo.

¡Así que, manténgase atento! Pronto tendremos más para compartir sobre cómo hacer que las devoluciones sean más inteligentes, rápidas y flexibles. Descubrirá estrategias innovadoras que no solo mejorarán su logística, sino que también impulsarán la satisfacción y lealtad de sus clientes.

Landmark Global le ayuda a convertir las devoluciones en una ventaja, ofreciéndole:

• Portal de devoluciones con marca: una interfaz totalmente personalizable adaptada a su marca.
• Más de 154.000 puntos de entrega en todo el mundo cerca de los hogares o lugares de trabajo de sus consumidores.
• Seguimiento completo de extremo a extremo e informes en tiempo real.
• Consolidación local para reducir costos de envío y huella de carbono.
• Programación flexible para el procesamiento y transporte de devoluciones.
• Despacho de aduanas interno para manejar todos los datos de forma segura, libres de impuestos y aranceles con términos y condiciones.
• Servicios opcionales de valor agregado, incluyendo clasificación, reempaquetado o donación de artículos no revendibles.
   

Y muchas más soluciones de gestión de devoluciones:

• Soluciones amigables para el cliente: para una mayor satisfacción del cliente.
• Ubicaciones convenientes: acceso a más de 64.000 puntos de recogida y oficinas de correos en toda Europa.
• Precios competitivos: soluciones de logística inversa rentables sin comprometer la calidad del servicio.
• Elección de solución: enrutamiento dinámico a través de flujos postales o nuestra red de transportistas combinada con devoluciones internacionales o locales (en el país) para elegir la opción más adecuada.

Reembolsos rápidos: el envío y procesamiento eficientes aseguran reembolsos más rápidos.
 

P: ¿Qué caracteriza a una política de devoluciones "de clase mundial"?

Una política sólida es:

• Clara: sin tarifas ocultas ni instrucciones confusas.
• Conveniente: múltiples métodos de devolución (recogida en casa, taquilla, tienda, correo).
• Justa: generosa pero sostenible, con límites inteligentes.
• Rápida: especialmente en reembolsos y reemplazos.

En 2025, la velocidad y la claridad son innegociables. El 67 % de los compradores afirman que los reembolsos rápidos son esenciales, mientras que el 56 % exige un procesamiento de devoluciones ágil. Un servicio lento o confuso puede hacer que un cliente no regrese, sin importar cuán bueno sea el producto. Por ello, ofrecer un proceso de devolución optimizado se ha vuelto un factor clave de diferenciación en el mercado. Herramientas como el portal de marca de Landmark Global y los servicios de seguimiento están diseñados para cumplir estas expectativas.

Última palabra

Las devoluciones ya no son un problema de oficina trasera. Son una experiencia de primera línea que puede generar lealtad o destruirla. Con la tecnología y las asociaciones adecuadas, las devoluciones pueden convertirse en una palanca de crecimiento en lugar de un centro de costos.

Y con el inicio de la temporada alta de devoluciones... es el momento perfecto para reconsiderar cómo las gestiona. 

Digamos que no será la última vez que abordemos este tema en lo que queda de verano.