[Serie de devoluciones de julio]: Lealtad por generación: optimiza devoluciones y gana clientes

En nuestra serie de blogs sobre devoluciones de julio, ya hemos abordado la inmensa presión operativa que estas ejercen sobre las redes logísticas (Alta presión sobre la logística inversa en julio). También hemos explicado por qué una política de devoluciones estratégica y consciente de los costos es hoy una necesidad competitiva (Por qué su estrategia de devoluciones es más importante que nunca), y explorado cómo las expectativas de devolución varían entre sectores, incluyendo segmentos de alto valor como el lujo (Logística en la industria del lujo).

Pero hay otro factor crucial: el comportamiento del consumidor difiere drásticamente según la edad. Desde los cautelosos Boomers hasta la Generación Z, acostumbrada a las devoluciones, cada grupo demográfico tiene sus propias expectativas, tolerancias y puntos débiles. Este artículo analiza más de cerca cómo las diferencias generacionales moldean el comportamiento de devolución y las implicaciones que esto tiene para los minoristas en línea, transportistas y plataformas que buscan gestionar costos mientras satisfacen las diversas necesidades de los compradores.

Baby Boomers (1946–1964): Los tradicionalistas cautelosos

• Cultura mínima de bracketing: Solo el 24% de los Boomers compran múltiples variaciones de un artículo para probarlo en casa, lo que es aproximadamente la mitad de la tasa de la Generación Z.
• Apenas un 20% admite comprar artículos con la intención de devolverlos, y solo un 29% ha devuelto alguna vez artículos usados.
• La transparencia importa: Los Boomers prefieren la claridad y la simplicidad. Aunque son un grupo de bajo volumen de devoluciones, son menos propensos a pagar por beneficios de devolución premium: solo el 18% lo consideraría.
• Mentalidad de "primero la política": Más del 67% de los Boomers revisan los términos de devolución antes de realizar una compra, especialmente durante la temporada navideña. Para ellos, el precio, la velocidad de envío y la transparencia de la política de devolución son factores clave en su decisión de compra.

Generación X (1965–1980) y Millennials (1981–1996): Los igualitarios pragmáticos

• Bracketers de nivel medio: La Generación X participa más activamente en el bracketing— aproximadamente un 36%— y un 29% admite devolver productos usados.
• Millennials conscientes de la conveniencia: El 36% de los Millennials afirma que siempre o a veces compra con la intención de devolver un artículo. Exigen procesos sin fricciones: las devoluciones sin etiqueta, los reembolsos rápidos y el envío prepagado no son negociables.
• Dispuestos a pagar de forma inteligente: Más del 56% está dispuesto a pagar una pequeña tarifa de devolución si esto les garantiza la simplicidad, mientras que el 32% considera unirse a un programa de membresía específicamente para obtener ventajas como devoluciones gratuitas.

Generación Z (1997–2012): Los buscadores de experiencias digitales

• Campeones del bracketing y wardrobing: Un sorprendente 51% admite realizar bracketing con frecuencia, y el 43% practica el wardrobing, que implica usar los artículos antes de devolverlos.
• Las devoluciones como norma: El 84% se siente atraído por minoristas que ofrecen devoluciones sin caja, reembolsos instantáneos y programas de alquiler.
• Conveniencia sobre el costo: El 67% dice que los reembolsos rápidos son la característica más importante y decisiva en una política de devolución.
• Adeptos a las suscripciones: El 58% de la Generación Z optaría por una membresía de devoluciones pagada si esta ofrece beneficios atractivos como la recogida a domicilio y la opción de "probar antes de comprar".

 

En Landmark Global, entendemos que un enfoque único para las devoluciones ya no es efectivo. Cada generación demanda soluciones distintas: La Generación Z prefiere puntos de entrega con códigos QR que no requieren impresión; los Millennials buscan cambios fluidos en tienda; y los compradores mayores, que valoran la simplicidad, necesitan políticas claras. Por eso ofrecemos una logística de devoluciones totalmente personalizable, diseñada para adaptarse a su base de clientes. Desde el enrutamiento automatizado y el seguimiento instantáneo hasta ventanas de devolución estratégicas y flexibilidad basada en la ubicación, nuestras soluciones de gestión de devoluciones ayudan a los minoristas en línea a crear flujos de devolución que reducen la fricción y retienen los ingresos, sin importar quiénes sean sus clientes. Aprenda más sobre cómo podemos optimizar su estrategia de devoluciones.

La edad se convierte en una variable: Adaptándose a las tendencias generacionales de devolución

Tasas y comportamientos de devolución

• Los Boomers generan bajos volúmenes de devolución, lo que los hace fáciles de atender con políticas estándar.
• La Generación X y los Millennials esperan una reducción avanzada de la fricción en las devoluciones, como códigos QR o la generación fluida de etiquetas.
• La Generación Z exige devoluciones impulsadas por la tecnología: procesamiento instantáneo, autoservicio y aplicaciones integradas.

Diferencias en las plataformas de comercio electrónico: El auge de Temu

El panorama del comercio electrónico está en constante evolución, y plataformas como Temu están redefiniendo las expectativas de los consumidores. Temu combina precios ultra bajos con una experiencia de compra ludificada, lo que incluye envío y devoluciones gratuitas. Además, aprovecha juegos y programas de referidos para maximizar la participación del usuario. Si bien es especialmente popular entre los jóvenes de 25 a 34 años, su atractivo es amplio: las cohortes de mayor edad (55-64, 65+) aún representan entre el 28% y el 29% de su base de usuarios, lo que demuestra un gran atractivo generacional.

Responsabilidad

• Los hábitos de "usar y devolver" de los consumidores jóvenes son costosos. Los minoristas estiman pérdidas de más de 100 mil millones de dólares anuales por devoluciones fraudulentas o excesivas. 
• En respuesta, el 66% de los minoristas ha comenzado a cobrar por las devoluciones. 
• Algunas plataformas están adoptando políticas de devolución segmentadas, con reglas más estrictas para los usuarios de alto riesgo y flexibilidad para los compradores leales y de bajo riesgo.

La conclusión

Las devoluciones han trascendido su papel meramente logístico para convertirse en un pilar fundamental de la lealtad del cliente y la rentabilidad. Las generaciones mayores buscan claridad y confianza, mientras que los compradores más jóvenes exigen velocidad, facilidad y, a menudo, ponen a prueba los límites de las políticas de devolución. Por lo tanto, los minoristas deben pasar de modelos de devolución universales a políticas segmentadas y mejoradas con tecnología que recompensen el buen comportamiento y frenen el abuso.

Fuentes

• https://nrf.com/media-center/press-releases/nrf-and-happy-returns-report-2024-retail-returns-total-890-billion
• https://www.retaildive.com/news/retail-returns-growth-2024/735355/
• https://a‑
  us.storyblok.com/f/1021220/x/84c63128d9/2024‑consumer‑returns‑in‑the‑retail‑industry‑report_12‑5‑24‑2.pdf
• https://www.voguebusiness.com/story/consumers/haul-culture-is-fuelling-returns-what-can-brands-do
• https://www.fulfilmentcrowd.com/en-us/blog/bracketing-in-ecommerce-the-costly-shopping-habit-thats-reshaping-retail
• https://ecdb.com/blog/temus-strategy-to-compete-in-the-realm-of-ultra-fast-ecommerce/4439
• https://www.theguardian.com/business/2024/oct/21/serial-returners-send-back-66bn-of-online-purchases-a-year-in-uk-report-finds