8 Preguntas Clave sobre la Preparación para la Temporada Alta Respondidas por Stephen England (COO de Landmark Global)
Cada año, las empresas de e-commerce se preparan para el período más intenso del calendario logístico: la temporada alta de fin de año.
Es el tramo que comienza con las primeras promociones en octubre, se acelera con el Black Friday y el Cyber Monday, y se extiende hasta el Año Nuevo chino.
Para los minoristas, es cuando los volúmenes de ventas se disparan. Para los proveedores de logística como Landmark Global, es cuando meses de preparación se ponen a prueba.
Stephen England, director de operaciones de Landmark Global UK, analiza cómo la empresa se prepara para la temporada alta, por qué la colaboración es fundamental y en qué deberían centrarse las marcas de e-commerce para convertir el estrés logístico en una oportunidad de negocio.
P1. ¿Por qué hablamos de temporada alta ya en otoño?
Stephen England: Porque la temporada alta ya no es un fin de semana, es una estación entera.
La idea tradicional de un pico repentino en el Black Friday seguido de una desaceleración en diciembre ha evolucionado.
Hoy en día, vemos que las ventas aumentan gradualmente desde mediados de octubre y se extienden hasta enero.
Luego llega el «minipico» de las devoluciones, seguido del Año Nuevo chino.
Para los proveedores de logística, esto significa de tres a cuatro meses de actividad elevada, no un esprint de dos semanas.
Por eso nuestra planificación comienza con meses de antelación. Cada proceso, desde el mantenimiento de los equipos hasta las previsiones de los clientes, debe estar a punto antes de que los volúmenes aumenten.
En octubre, el tiempo de preparación ha terminado. Estamos en fase de ejecución.
EMC facility, Brussels, Belgium
P2. ¿Cuáles son las primeras áreas que Landmark Global analiza al prepararse para la temporada alta?
SE: Empezamos por nuestras instalaciones. Nos aseguramos de que cada centro esté completamente abastecido de consumibles como palés y cajas palé para no quedarnos sin suministros a mitad de temporada.
El mantenimiento preventivo también es esencial. Un solo fallo en un equipo puede crear una reacción en cadena, por lo que revisamos toda la maquinaria mucho antes de que comience la temporada alta.
También realizamos limpiezas del almacén previas a la temporada alta para maximizar el espacio útil y agilizar el flujo de trabajo.
Un suelo limpio significa un procesamiento más rápido y menos riesgo de retrasos.
Luego viene la capacidad de transporte. Colaboramos estrechamente con los transportistas y reservamos con antelación espacio en las principales rutas aéreas y por carretera.
La planificación de contingencia también forma parte de ello. Si se producen inclemencias meteorológicas, huelgas o retrasos en las fronteras, ya conocemos nuestro plan B.
P3. ¿Cómo garantizan la eficiencia operativa durante un período tan largo y exigente?
SE: La comunicación y los protocolos de escalado son fundamentales. Establecemos un proceso de escalado de TIC dedicado desde el principio para que cualquier problema del sistema reciba atención inmediata.
También alineamos todas nuestras operaciones europeas bajo un modelo centralizado.
Esto significa que los datos de cada centro ( Bélgica, el Reino Unido y otros) fluyen hacia un único panel de control operativo.
Con esa visibilidad unificada, podemos tomar decisiones más rápidas y mejor fundamentadas.
Es una de las principales razones por las que hemos podido aumentar la eficiencia y la coherencia entre regiones.
Y, por último, nos ocupamos de lo básico. La gestión de residuos, por ejemplo, puede no parecer glamurosa, pero durante la temporada alta el volumen de residuos de embalaje puede duplicarse.
Tener procedimientos establecidos para ello ayuda a mantener la velocidad y la seguridad.
P4. ¿Por qué es una prioridad el bienestar de los empleados?
SE: Porque las personas son las que hacen que la temporada alta funcione. Ninguna automatización puede reemplazar el juicio y la resistencia de equipos experimentados.
Cuando los volúmenes se disparan, la fatiga puede aparecer rápidamente.
Abordamos esto de forma proactiva. Por ejemplo, nuestros equipos de almacén reciben medidas de confort adicionales: bebidas calientes, chaquetas de abrigo, horarios de descanso adaptados.
Realizamos reuniones informativas «especiales» para reforzar la atención a la seguridad y el cumplimiento de los procesos.
También aumentamos nuestra reserva de trabajadores temporales para equilibrar las cargas de trabajo y dar a todos un respiro.
Es un reto logístico, pero también es una cuestión de moral. Las personas marcan la diferencia.
La temporada alta es cuando la preparación se une al rendimiento.
En Landmark Global, nuestro objetivo es asegurarnos de que nuestros clientes se sientan respaldados en cada paso del camino y que los consumidores finales disfruten de entregas sin complicaciones.
P5. ¿Cómo es la colaboración en Landmark Global en la práctica?
SE: Comienza con las previsiones. Pedimos a los clientes que compartan sus predicciones de ventas con antelación, idealmente basadas en una combinación de los datos del año anterior y las tendencias actuales.
Cuanto más precisa sea esa previsión, mejor podremos ajustar la capacidad a la demanda.
Pero la colaboración es bidireccional. Animamos a los clientes a que también nos hagan preguntas: ¿Tenemos espacio prereservado con las aerolíneas?
¿Cómo escalamos después de la temporada alta del año pasado? ¿Pueden visitar nuestras instalaciones para ver las operaciones de primera mano? La transparencia genera confianza.
También nos aseguramos de que los gestores de cuentas y los equipos de operaciones estén totalmente alineados antes de que llegue la temporada alta.
De esa manera, nuestros clientes reciben una comunicación coherente sobre sus volúmenes, plazos de entrega y cualquier posible cuello de botella.
P6. ¿Cómo ayudan a los clientes a gestionar las expectativas del cliente final durante la temporada alta?
SE: La visibilidad y la comunicación lo son todo. Trabajamos con los clientes para asegurarnos de que las fechas límite de envío se comunican claramente en sus sitios web y canales de marketing.
Si los clientes conocen la última fecha para hacer un pedido con entrega garantizada, se evita la frustración y todas las consultas de «¿dónde está mi pedido?» más adelante.
También aconsejamos a los vendedores que ofrezcan diversas opciones de entrega. Para los compradores tempranos, la entrega estándar con seguimiento funciona perfectamente.
Para los compradores de última hora, las opciones exprés son esenciales. Y para los clientes que valoran la discreción o la comodidad, la entrega en punto de recogida o taquilla (PUDO) es ideal.
Ofrecer opciones no es solo un servicio al cliente, es una estrategia de conversión. Las opciones de entrega adecuadas pueden aumentar directamente las ventas durante la temporada alta.
P7. Las devoluciones a menudo se pasan por alto en la planificación de la temporada alta. ¿Cuál es la opinión de Landmark Global al respecto?
SE: Las devoluciones son una temporada alta en sí mismas. Después de enero, solemos ver un aumento en los paquetes devueltos.
Los minoristas que no se han preparado para ello pueden encontrarse con cuellos de botella justo cuando las cosas deberían estar calmándose.
Aconsejamos a los clientes que traten las devoluciones como parte de su estrategia de ventas.
Hagan que el proceso sea sencillo y comuníquenlo claramente. Ofrecer devoluciones gratuitas o fáciles puede incluso aumentar la confianza durante la fase de compra.
E internamente, planificamos capacidad extra para gestionar esa oleada posterior a la temporada alta.
Es la pieza final para garantizar una experiencia integral y sin contratiempos.
P8. Por último, ¿qué consejo le daría a las marcas de e-commerce que entran en la temporada alta?
SE: Primero, no subestimen la preparación. El stock, el personal, el rendimiento del sitio web y la logística deben estar todos alineados.
Segundo, utilicen su experiencia de entrega como parte de su promesa de marca.
Los clientes recuerdan la facilidad de la entrega tanto como el producto en sí.
Y tercero, piensen a largo plazo. La temporada alta es un buen momento para captar nuevos clientes, pero lo que sucede después importa aún más.
Tengan preparada una estrategia de retención: correos electrónicos de seguimiento, ofertas de fidelización o incentivos para que los compradores vuelvan en los meses más tranquilos.
La temporada alta es exigente, sí, pero también es una oportunidad para demostrar lo que su empresa puede hacer bajo presión.
Con la planificación y los socios adecuados, puede ser su temporada más fuerte del año.
Esa visión de la "planificación y los socios adecuados" resume perfectamente la filosofía de la compañía. En Landmark Global, prepararse para la temporada alta no consiste en reaccionar a la demanda, sino en anticiparse a ella.
Desde la preparación de las instalaciones y el bienestar de los empleados hasta la colaboración con los clientes y la planificación de contingencias, cada paso está diseñado para mantener la fiabilidad a gran escala.
La temporada alta es donde la preparación se une al rendimiento. Nuestro objetivo es asegurarnos de que nuestros clientes se sientan respaldados en cada paso del camino y que sus clientes experimenten entregas que parezcan no requerir esfuerzo.
Para las marcas de e-commerce, esa es la verdadera definición de una temporada alta exitosa.
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