Pourquoi votre stratégie de retours est plus importante que jamais en 2025 ?

Les retours ne sont pas seulement une conséquence des achats en ligne, ils font partie intégrante de l'expérience client. Et quel meilleur moment pour en parler qu'en juillet, une période de soldes estivales et de changements d'avis après achat. Avec des millions d'articles achetés (et retournés) ce mois-ci, il est impossible d’échapper à la conversation sur les retours.

Dans cet article, Anastasia Heaslewood, Responsable Produit chez Landmark Global, explore l'impact complet des retours dans le commerce électronique actuel et ce que les détaillants doivent faire pour transformer ce défi en avantage concurrentiel.

Q : Pourquoi les retours sont-ils plus importants que jamais dans le paysage du commerce électronique actuel ?

 R : Les retours sont devenus une réalité incontournable dans le commerce électronique. En fait, 100 % des acheteurs en ligne déclarent avoir retourné un article au moins une fois. De toute évidence, les retours ne sont plus une activité marginale, mais une partie centrale du parcours d’achat.
 Selon la National Retail Federation (NRF), la valeur totale des retours de détail en 2024 a atteint 890 milliards de dollars, représentant 16,9 % de toutes les ventes de détail. Les retours en ligne sont encore plus élevés, dépassant les retours en magasin de 21 % en moyenne. On s'attend à ce que le marché mondial de la logistique inverse atteigne 954,5 milliards de dollars d’ici 2029.
 ... Et la frénésie des achats cet été ne fera qu’ajouter à ce volume, mettant encore plus de pression sur les détaillants pour que leurs processus de retour soient efficaces.

Q : Que recherchent vraiment les consommateurs dans l'expérience de retour aujourd'hui ?

 R : Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à de la rapidité, de la simplicité et de la transparence :

• 67 % affirment qu'un processus de remboursement rapide est l’aspect le plus important
• 84 % préfèrent des options sans boîte, sans étiquette

63 % des consommateurs américains déclarent qu’ils font plus souvent leurs achats auprès de marques offrant des retours faciles
 La commodité signifie désormais offrir plusieurs options de retour : collecte à domicile, consignes automatiques, bureaux de poste, et points de dépôt en magasin.
 À travers l'Europe, les réseaux PUDO se développent rapidement : en Espagne et au Portugal, 90 % de la population vit maintenant à moins de 3 km d’un point de dépôt.
 

Q : Quels sont les principaux défis auxquels les détaillants sont confrontés lorsqu’ils gèrent les retours ?

 R : Les retours sont complexes et coûteux. Le fardeau opérationnel inclut le reconditionnement, la remise en stock, la prévention de la fraude et les préoccupations de durabilité. Aux États-Unis, les abus de retours et la fraude ont coûté aux détaillants plus de 100 milliards de dollars en 2023.
 D'une part, les jeunes consommateurs redéfinissent également leur comportement :

• 43 % des acheteurs de la génération Z pratiquent le « wardrobing » — acheter des articles pour les porter une seule fois avant de les retourner
• 51 % des générations Z et des Millennials effectuent des achats par catégories (acheter plusieurs tailles dans l’intention de retourner certaines)
   D'autre part, les détaillants répondent :
• 66 % facturent désormais pour au moins un type de retour
• Des entreprises comme Asos ont introduit des frais de retour pour les clients ayant des retours fréquents
• Zalando a réduit son délai de retour de 100 à 30 jours dans ses principaux marchés
   

Q : Comment les partenaires logistiques électroniques peuvent-ils aider les détaillants en ligne à résoudre le casse-tête des retours ?

 R : Une stratégie de retours efficace nécessite un partenaire logistique capable de s’adapter à votre marque et d’offrir à la fois flexibilité et contrôle. Chez Landmark Global, nous ne nous contentons pas de déplacer des colis, nous aidons les détaillants à optimiser l’ensemble du parcours inverse. Il s'agit de protéger les marges tout en satisfaisant vos clients.
 Et alors que les retours de juillet augmentent dans toute l'industrie, nous savons que ce n’est que le début.
 Alors, restez à l’écoute ! Nous aurons bientôt plus à partager sur des retours plus intelligents, plus rapides et plus flexibles.
 Landmark Global vous aide à transformer les retours en un avantage, en vous offrant :

• Portail de retours personnalisé : Une interface entièrement personnalisable adaptée à votre marque
• Plus de 154 000 points de dépôt dans le monde entier près des maisons ou lieux de travail de vos consommateurs
• Suivi de bout en bout et reporting en temps réel
• Consolidation locale pour réduire les coûts d’expédition et l’empreinte carbone
• Planification flexible pour le traitement des retours et le transport
• Dédouanement en interne pour gérer toutes les données en toute sécurité, sans taxes ni droits de douane, avec des conditions générales
• Services à valeur ajoutée en option, tels que le classement, le reconditionnement ou la donation d'articles non revendables
   

Et bien d'autres solutions de gestion des retours :

• Solutions conviviales : pour une plus grande satisfaction des clients
• Emplacements pratiques : Accès à plus de 64 000 points de collecte et bureaux de poste à travers l'Europe
• Prix compétitifs : Solutions de logistique inverse rentables sans compromis sur la qualité du service
• Choix de la solution : Routage dynamique via flux postaux ou notre réseau de transporteurs, combiné avec des retours internationaux ou locaux (dans le pays), pour choisir l'option la plus adaptée
• Remboursements rapides : Un expédition et traitement efficaces garantissent des remboursements plus rapides.

Q : Qu'est-ce qui fait une politique de retour « de premier ordre » ?

 R : Une politique forte est :

• Claire : Pas de frais cachés ou d’instructions confuses
• Pratique : Plusieurs méthodes de retour (collecte à domicile, casier, magasin, poste)
• Juste : Généreuse mais durable, avec des limites intelligentes
• Rapide : Surtout pour les remboursements et les remplacements
   En 2025, la rapidité et la clarté sont non négociables. 67 % des acheteurs affirment que des remboursements rapides sont essentiels, tandis que 56 % citent un traitement rapide des retours. Des outils comme le portail personnalisé de Landmark Global et les services de suivi soutiennent ces attentes.
   

Mot de la fin
 

Les retours ne sont plus un problème en coulisses. Ils sont une expérience de première ligne qui peut soit renforcer la fidélité, soit la briser. Avec la bonne technologie et les bons partenariats, les retours peuvent devenir un levier de croissance plutôt qu'un centre de coûts.
 Et avec le début de la saison des retours... aujourd'hui, c’est le moment idéal pour repenser la manière dont vous les gérez.
 Disons simplement que ce ne sera pas la dernière fois que nous parlerons des retours cet été.

À propos de l'experte

Anastasia Heaslewood est Responsable Produit chez Landmark Global, où elle se spécialise dans la logistique du commerce électronique et les solutions de retour à travers les marchés internationaux. Elle travaille en étroite collaboration avec les marques pour concevoir des stratégies de retour évolutives, centrées sur le client, qui favorisent la fidélisation et la croissance.