Pourquoi votre stratégie de retours est plus importante que jamais en 2025 ?

Une réalité incontournable pour tous les acteurs du commerce en ligne

Le taux de retour dans le e-commerce est en constante augmentation. En 2024, la National Retail Federation (NRF) a estimé la valeur totale des retours à 890 milliards de dollars, soit 16,9 % de l'ensemble des ventes de détail. Le commerce en ligne, en particulier, affiche des taux supérieurs de 21 % par rapport aux magasins physiques. Ce contexte a contribué à faire de la logistique inverse un secteur stratégique, dont la valeur mondiale devrait atteindre 954,5 milliards de dollars d’ici 2029.

Chaque marque est désormais confrontée à cette réalité. Un consommateur sur un site e-commerce retournera forcément un article, parfois même dès son premier achat. Le retour n’est plus une exception, mais une étape attendue, intégrée au parcours client.

Ce que les consommateurs attendent vraiment d’un retour en 2025

Les attentes des acheteurs en ligne ont évolué. Ce n’est plus seulement la qualité du produit ou la rapidité de livraison qui comptent. Désormais, la qualité du processus de retour est tout aussi cruciale. 

• Selon les dernières données, 67 % des clients considèrent qu’un remboursement rapide est l’aspect le plus important. 
• En parallèle, 84 % préfèrent ne pas avoir à imprimer d’étiquette ni à utiliser une boîte d’origine. Le confort est devenu la norme.

Dans ce contexte, les options flexibles sont essentielles. Les consommateurs souhaitent pouvoir retourner leurs colis à travers divers canaux : depuis leur domicile, dans un casier sécurisé, via un bureau de poste ou directement en magasin. 

• En Europe, le développement des réseaux PUDO (Point de Collecte ou Dépôt) permet aujourd’hui de proposer cette flexibilité. Par exemple, 90 % des habitants d’Espagne et du Portugal résident à moins de 3 km d’un point de retour, ce qui rend l’expérience extrêmement accessible.

La fluidité est devenue un critère déterminant. Si un retour devient compliqué, les consommateurs ne reviendront pas. Un processus complexe ou lent est désormais perçu comme un frein à la fidélisation.

Les retours comme défi opérationnel et économique

Derrière cette exigence de simplicité se cache une réalité complexe pour les e-commerçants. La gestion des retours implique bien plus que la récupération d’un colis. Elle nécessite du personnel logistique, des infrastructures adaptées, un suivi rigoureux, ainsi que des processus de reconditionnement, de réapprovisionnement ou de mise au rebut.

Aux États-Unis, les fraudes liées aux retours ont coûté plus de 100 milliards de dollars aux détaillants en 2023. Cette somme colossale illustre à quel point la logistique inverse est vulnérable aux abus.

• Les comportements des jeunes générations y contribuent également. 43 % des consommateurs de la génération Z admettent acheter un vêtement, le porter une fois, puis le retourner — un phénomène appelé "wardrobing".
• Par ailleurs, 51 % des clients de la génération Z et Y commandent plusieurs tailles en prévoyant de n’en garder qu’une.
• Face à cette situation, les marques réagissent. 66 % d’entre elles facturent désormais les retours, au moins partiellement. Des enseignes comme Asos appliquent des frais ciblés aux clients les plus actifs en retour, tandis que Zalando a réduit sa fenêtre de retour de 100 à 30 jours dans plusieurs pays.

Le futur du retour n’est plus universel. Il devient personnalisé, basé sur la confiance, l’historique d’achat et le comportement du client.

Le rôle des partenaires logistiques dans l’optimisation des retours

La complexité croissante des retours exige une réponse professionnelle. Un partenaire logistique stratégique n’est plus seulement un transporteur, mais un véritable architecte de l’expérience post-achat. 

Chez Landmark Global, nous accompagnons les marques dans l’ensemble du parcours inverse, de la collecte au remboursement, en passant par la revalorisation du produit.

Grâce à un portail de retours personnalisable, les marques peuvent proposer une interface à leur image, avec un suivi complet, des rapports en temps réel et des règles d’acheminement configurables. La consolidation locale permet quant à elle de réduire les coûts de transport et l’empreinte carbone.

En parallèle, les clients bénéficient de 154 000 points de dépôt dans le monde, ce qui garantit une expérience fluide et locale, quelle que soit leur situation géographique.

Une stratégie logistique complète et flexible

La puissance d’un réseau international comme celui de Landmark Global réside dans sa capacité à combiner infrastructure, technologie et souplesse. 

Les options sont nombreuses : 

• traitement des retours dans le pays d’origine
• dédouanement interne
• retraitement
• don de produits non revendables ou encore services à valeur ajoutée comme le tri et le reconditionnement.

La planification du traitement peut être ajustée selon les volumes saisonniers. Le réseau est conçu pour absorber les pics, notamment pendant les soldes de juillet. En automatisant les processus et en proposant des solutions adaptées aux habitudes locales, les partenaires logistiques apportent un soutien concret aux marques qui souhaitent améliorer leur rentabilité sans nuire à l’expérience client.

Ce qui définit une politique de retours performante

Une politique de retours efficace en 2025 repose sur trois piliers fondamentaux : la clarté, la rapidité et l’équité. Les marques qui réussissent sont celles qui évitent les frais cachés, expliquent clairement les conditions de retour et offrent plusieurs méthodes pour effectuer un retour, comme le ramassage à domicile, le dépôt en magasin, ou le retour via casier ou bureau de poste.

• Aujourd’hui, 67 % des clients placent le remboursement rapide au cœur de leurs attentes. Près de 56 % citent également la rapidité de traitement comme critère clé.
• Les outils numériques comme le portail de Landmark Global, combinés à un suivi en temps réel, permettent de répondre efficacement à ces exigences.

La politique idéale ne doit pas seulement protéger les marges, mais aussi renforcer la relation client. Elle doit être généreuse sans être laxiste, et s’adapter à l’évolution des comportements d’achat.

Transformer les retours en levier de croissance

Les retours ne sont plus une charge invisible. Ils représentent un moment de vérité dans le parcours client. Une expérience bien gérée peut transformer un retour en opportunité de fidélisation, alors qu’un processus défaillant entraîne souvent une perte définitive.

En juillet, les volumes augmentent de manière spectaculaire. C’est donc le moment idéal pour évaluer vos outils, vos partenaires et vos processus. Avec une stratégie adaptée, les retours peuvent devenir un avantage concurrentiel décisif, favorisant la satisfaction, la transparence et la confiance.

A propos de l'auteur :

Anastasia Heaslewood, responsable produit chez Landmark Global, signe cet article. Experte en logistique e-commerce et en solutions de retours transfrontalières, elle collabore étroitement avec les marques pour bâtir des stratégies de retours évolutives et centrées sur le client, stimulant ainsi leur fidélisation et leur expansion.

Partenaire logistique international de confiance, Landmark Global accompagne l'essor de votre e-commerce. Opérant dans pas moins de 220 destinations, nous offrons des services englobant la livraison internationale de colis, les formalités douanières et la gestion des retours. Notre mission : honorer vos engagements, partout et à tout moment.