Préparez-vous pour la haute saison : une conversation avec Stephen England, directeur des opérations chez Landmark Global

Chaque année, les entreprises de e-commerce se préparent pour la période la plus intense du calendrier logistique : la haute saison de fin d'année.

C'est la période qui commence avec les promotions d'octobre, s'intensifie avec le Black Friday et le Cyber Monday, et se prolonge jusqu'au Nouvel An chinois.

Pour les détaillants, c'est le moment où les volumes de vente explosent. Pour les prestataires logistiques comme Landmark Global, c'est là que des mois de préparation sont mis à l'épreuve.

Stephen England, directeur des opérations chez Landmark Global UK, explique comment l'entreprise se prépare pour cette période de pointe, pourquoi la collaboration est essentielle, et sur quoi les marques de e-commerce devraient se concentrer pour transformer le stress logistique en opportunité commerciale.

Entretien avec Stephen England

Q1. Pourquoi parle-t-on de haute saison dès l'automne ?

Stephen England : Parce que la haute saison n'est plus un week-end, c'est désormais une saison entière.

L'idée traditionnelle d'un pic soudain pour le Black Friday suivi d'un ralentissement en décembre a évolué.

Aujourd'hui, nous voyons les ventes augmenter progressivement à partir de la mi-octobre et s'étirer jusqu'en janvier.

Ensuite vient le « mini-pic » des retours, suivi du Nouvel An chinois.

Pour les prestataires logistiques, cela signifie trois à quatre mois d'activité accrue, et non plus un sprint de deux semaines.

C'est pourquoi notre planification commence des mois à l'avance. Chaque processus, de la maintenance des équipements aux prévisions des clients, doit être parfaitement réglé avant que les volumes n'augmentent.

En octobre, le temps de la préparation est terminé. Nous passons à l'exécution.

Q2. Quels sont les premiers domaines que Landmark Global examine lors de la préparation de la haute saison ?

SE : Cela commence par nos installations. Nous nous assurons que chaque site est entièrement approvisionné en consommables comme des palettes et des caisses-palettes afin de ne pas rencontrer de pénuries en pleine saison.

La maintenance préventive est également essentielle. Une seule panne d'équipement peut créer une réaction en chaîne, nous entretenons donc toutes les machines bien avant le début de la haute saison.

Nous effectuons également des nettoyages d'entrepôt avant la haute saison pour maximiser l'espace utilisable et fluidifier les flux.

Des sols propres signifient un traitement plus rapide et moins de risques de retards.

Vient ensuite la capacité de transport. Nous travaillons en étroite collaboration avec les transporteurs et réservons à l'avance de l'espace sur les principaux itinéraires aériens et routiers.

La planification d'urgence en fait également partie. En cas d'intempéries, de grèves ou de retards aux frontières, nous avons déjà un plan B prêt à être mis en œuvre.

Q3. Comment assurez-vous l'efficacité opérationnelle pendant une période aussi longue et exigeante ?

SE : La communication et les protocoles d'escalade sont essentiels. Nous mettons en place un processus d'escalade TIC dédié très tôt afin que tout problème de système reçoive une attention immédiate.

Nous alignons également toutes nos opérations européennes sous un modèle centralisé.

Cela signifie que les données de chaque site – Belgique, Royaume-Uni, et autres – affluent vers un seul tableau de bord opérationnel.

Avec cette visibilité unifiée, nous pouvons prendre des décisions plus rapides et plus éclairées.

C'est l’une des raisons majeures pour laquelle nous avons pu augmenter l'efficacité et la cohérence entre les régions.

Et enfin, nous nous occupons des bases. La gestion des déchets, par exemple, peut ne pas sembler prestigieuse, mais pendant la haute saison, le volume de déchets d'emballage peut doubler.

Des procédures adaptées contribuent à maintenir la rapidité et la sécurité.

Q4. Pourquoi le bien-être des employés est-il une priorité ?

SE : Parce que ce sont les personnes qui font vivre la haute saison. Aucune automatisation ne peut remplacer le jugement et l'endurance d'équipes expérimentées.

Lorsque les volumes augmentent, la fatigue peut s'installer rapidement.

Nous abordons cela de manière proactive. Par exemple, nos équipes d'entrepôt reçoivent des mesures de confort supplémentaires : boissons chaudes, vestes chaudes, horaires de pause adaptés.

Nous organisons des briefings « spéciaux » pour renforcer l'accent sur la sécurité et le respect des processus.

Nous augmentons également notre vivier de travailleurs temporaires pour équilibrer les charges de travail et donner à chacun une marge de manœuvre.

C'est un défi logistique, mais c'est aussi une question de morale. Ce sont les gens qui font la différence.

Q5. Comment se présente la collaboration chez Landmark Global en pratique ?

SE : Cela commence par les prévisions. Nous demandons à nos clients de partager leurs prévisions de ventes le plus tôt possible, idéalement basées sur une combinaison des données de l'année précédente et des tendances actuelles.

Plus ces prévisions sont précises, mieux nous pouvons faire correspondre la capacité à la demande.

Mais la collaboration va dans les deux sens. Nous encourageons également les clients à nous poser des questions : 

Avons-nous de l'espace pré-réservé auprès des compagnies aériennes ?
Comment avons-nous évolué après la haute saison de l'année dernière ? 
Peuvent-ils visiter nos installations pour voir les opérations de leurs propres yeux ? 
La transparence renforce la confiance.

Nous nous assurons également que les chargés de compte et les équipes opérationnelles sont entièrement alignés avant le début de la haute saison.

De cette façon, nos clients reçoivent une communication cohérente sur leurs volumes, leurs délais de livraison et tout goulot d'étranglement potentiel.

Q6. Comment aidez-vous les clients à gérer les attentes des clients finaux pendant la haute saison ?

SE : La visibilité et la communication sont essentielles. Nous travaillons avec les clients pour nous assurer que les dates limites d'expédition sont clairement communiquées sur leurs sites web et leurs canaux marketing.

Si les clients connaissent la dernière date de commande pour une livraison garantie, cela permet d’éviter la frustration et toutes les questions du type « Où est ma commande ? » par la suite.

Nous conseillons également aux vendeurs d'offrir des options de livraison variées. Pour les acheteurs précoces, la livraison standard avec suivi fonctionne parfaitement.

Pour les acheteurs de dernière minute, les options express sont essentielles. Et pour les clients qui apprécient la discrétion ou la praticité, la livraison en point relais ou en consigne (PUDO) est idéale.

Offrir le choix, ce n'est pas seulement un service client : c'est une stratégie de conversion. Les bonnes options de livraison peuvent directement augmenter les ventes pendant la haute saison.

Q7. Les retours sont souvent négligés dans la planification de la haute saison. Quelle est la position de Landmark Global à ce sujet ?

SE : Les retours sont un pic en eux-mêmes. Après janvier, nous constatons généralement une augmentation des colis retournés.

Les détaillants qui ne s'y sont pas préparés peuvent se retrouver avec des goulots d'étranglement au moment même où les choses devraient se calmer.

Nous conseillons à nos clients de traiter les retours comme faisant partie de leur stratégie de vente.

Rendez le processus simple et communiquez-le clairement. Offrir des retours gratuits ou faciles peut même renforcer la confiance lors de l'étape d'achat.

Et en interne, nous prévoyons une capacité supplémentaire pour gérer cette vague post-haute saison.

C'est la dernière pièce pour assurer une expérience de bout en bout sans faille.

Q8. Enfin, quel conseil donneriez-vous aux marques de e-commerce qui entrent dans la haute saison ?

SE : Premièrement, ne sous-estimez pas la préparation. Le stock, le personnel, la performance du site et la logistique doivent tous être parfaitement alignés.

Deuxièmement, utilisez votre expérience de livraison comme partie intégrante de votre promesse de marque.

Les clients se souviennent de la facilité de livraison tout autant que du produit lui-même.

Et troisièmement, pensez à long terme. La haute saison est un excellent moment pour acquérir de nouveaux clients, mais ce qui se passe ensuite est tout aussi crucial.

Ayez une stratégie de fidélisation prête : e-mails de suivi, offres de fidélité ou incitations pour faire revenir les acheteurs pendant les mois plus calmes.

La haute saison est exigeante, oui, mais c'est aussi une opportunité de montrer ce que votre entreprise peut faire sous pression.

Avec la bonne planification et les bons partenaires, cela peut être votre saison la plus forte de l'année.

À retenir

Chez Landmark Global, se préparer pour la haute saison ne consiste pas à réagir à la demande, mais à l'anticiper.

De la préparation des installations et du bien-être des employés à la collaboration avec les clients et à la planification d'urgence, chaque étape est conçue pour maintenir la fiabilité à grande échelle.

La haute saison est le moment où la préparation rencontre la performance. Notre objectif est de nous assurer que nos clients se sentent soutenus à chaque étape du processus, et que leurs clients vivent des livraisons qui semblent sans effort.

Pour les marques de e-commerce, c'est la véritable définition d'une haute saison réussie.

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