Reklamacje i zwroty w e-commerce – poznaj kluczowe zasady

Zasady dotyczące reklamacji i zwrotów są uregulowane przez ustawę z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, kodeks cywilny i prawo prywatne międzynarodowe. Jednak samo przestrzeganie prawa nie wystarcza – aby osiągnąć sukces, należy również ustosunkować się do niepisanych zasad panujących na rynku czy w branży. W tym artykule omówimy obie te strony reklamacji i zwrotów w e-commerce w Polsce. Zapraszamy do lektury!

Zasady reklamacji i zwrotów w e-commerce: sytuacja prawna

Zacznijmy od sytuacji, w których Ty jako sprzedawca jesteś zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji i zwrotów. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydziela tu zasadniczo dwie sytuacje:

1. Niezgodność towaru z umową

Pierwszy możliwy scenariusz to niezgodność towaru z umową. Ta występuje w jasno określonych przypadkach, gdy:

• towar nie odpowiada opisowi sprzedawcy,

• towar nie jest tej samej jakości co przedstawiona wcześniej próbka lub jest niezgodny z zaprezentowanym wzorem,

• towar nie nadaje się do racjonalnego użytku lub celów określonych przez konsumenta przed sprzedażą,

• towar nie posiada cech, które konsument mógłby racjonalnie oczekiwać,

• towar nie odpowiada oczekiwaniom opartym na podstawie publicznych oświadczeń sprzedawcy, producenta lub ich przedstawicieli.

Co dzieje się, gdy wystąpi niezgodność towaru z umową? Jako sprzedawca jesteś zobowiązany do:

• obniżenia ceny,

• lub odstąpienia od umowy,

• lub naprawy towaru,

• lub wymiany towaru.

Warto w tym wypadku wiedzieć, że w pierwszej kolejności zobowiązany jesteś naprawić lub wymienić towar w rozsądnym czasie od momentu, gdy zostałeś poinformowany o usterkach. Musi się to też odbyć bez nadmiernych niedogodności dla klienta, a cały koszt ponosisz Ty jako sprzedawca. Sam wybór pomiędzy naprawą a wymianą należy bezpośrednio do konsumenta, a Ty nie masz na niego wpływu.

Jeżeli nie masz możliwości naprawienia lub wymiany towaru zgodnie z powyższymi zasadami, lub po prostu odmówisz, to klientowi przypada prawo do adekwatnej obniżki ceny lub odstąpienia od umowy.

Zasady reklamacji i zwrotu w wypadku niezgodności towaru z umową.

Jako sprzedawca jesteś też chroniony – konsument również musi spełnić określone warunki, składając reklamację:

• Reklamacja musi być złożona przez pierwsze 2 lata od wydania towaru.

• Reklamacja musi zawierać:

  • opis braku zgodności towaru z umową,

  • żądanie konsumenta

  • dowód zakupu (paragon, fakturę, etc.)

2. Gwarancja

Sprzedając produkty online, możesz też chcieć udzielać na nie gwarancji, czyli dobrowolnego oświadczenia dotyczącego jakości towaru. Jest to dobry sposób na zmniejszenie liczby porzuconych koszyków czy podniesienie współczynnika konwersji, jednak musisz pamiętać, że gwarancja też nakłada na Ciebie pewne obowiązki regulowane prawnie.

Po pierwsze, sama gwarancja powinna być napisana przejrzyście, w języku polskim. Ponadto powinna ona wskazywać obowiązki gwaranta (czyli Ciebie jako sprzedawcy) oraz uprawnienia konsumenta, w przypadku gdy produkt nie spełnia zagwarantowanych warunków. Dodatkowo powinny w niej się znaleźć następujące elementy:

• wyraźne stwierdzenie, że w przypadku braku zgodności produktu z umową nabywcy przysługują środki ochrony prawnej ze strony i na koszt sprzedawcy oraz że gwarancja nie ma wpływu na te środki ochrony prawnej (via. UOKiK),
  

• nazwa i adres gwaranta,
  

• procedura – postępowanie nabywcy upoważniające go do skorzystania z gwarancji,
  

• warunki samej gwarancji.

Gwarantem nie musisz być ty – może być również producent czy dystrybutor – nie jesteś odpowiedzialny za gwarancje udzielane przed inne podmioty.

Termin gwarancji, w przeciwieństwie do zwrotów i reklamacji z racji niezgodności towaru z umową, zostaje ustalony w samym dokumencie gwarancyjnym (w przypadku braku ustalenia = 2 lata). Ponadto, jeżeli przez roszczenie gwarancyjne towar zostanie wymieniony, to czas ten jest naliczany od nowa.

Pamiętaj: gwarancja może zawarta być w dowolnej formie, w tym reklamie!

Zasady zwrotu towaru

Zwroty towarów również są regulowane prawnie. W przypadku sklepów internetowych, prawo do odstąpienia od umowy obowiązuje do 14 dni od otrzymania towaru.

Warto tutaj zwrócić uwagę na regulacje dotyczących umów nietypowych, np. zamówienia wielu towarów, które docierają partiami czy prenumerat. W tym wypadku UOKiK wskazuje, że:

• termin prawa odstąpienia od umowy w przypadku zakupu wielu towarów dostarczanych osobno obowiązuje od dnia dostarczenia ostatniego towaru.
  

• termin prawa odstąpienia od umowy w przypadku umowy polegającej na regularnym dostarczaniu towarów obowiązuje od dnia dostarczenia pierwszego towaru.

Reklamacje i Zwroty w Polskich E-Commerce

Chociaż zwroty i reklamacje są regulowane prawnie, to nie możemy zapominać o niepisanych zasadach. Te głównie dotyczą terminu zwrotów, które w Polsce w dużej ilości sklepów wynoszą więcej niż 14 dni.

Rekordzistą niewątpliwie jest Zalando, znane z przyjmowania zwrotów przez 100 dni od otrzymania przesyłki; Calvin Klein oferuje zwrot przez 60 dni; Martes Sport przez 30 dni. Jak widać, dobrą praktyką jest umożliwianie klientom zwracania towarów po dłuższym niż wymaganym prawnie czasie.

Musimy tu też zwrócić uwagę na programy typu Empik Premium. W ramach tego konkretnego abonamentu klienci otrzymują dodatkowe korzyści, w tym dłuższy czas na zwrot towarów. To jeszcze mocniej pokazuje, że czas na zwrot towarów jest ważny dla polskich klientów.

Kilka słów na koniec

Chociaż reklamacje i zwroty w e-commerce rządzą się własnymi prawami i niepisanymi regułami, to nie obejdzie się bez znajomości prawa. Dzięki temu będziesz wiedzieć, jak reagować w konkretnych sytuacjach. Jeśli zaś chodzi o sam czas na zwroty, to pamiętaj, że ma on olbrzymią wagę dla konsumentów w Polsce – możesz to wykorzystać w swoim sklepie!

Przeczytaj również: Koszty dostaw w sklepie internetowym. Jak je zoptymalizować?