¿Qué es la gestión de pedidos de comercio electrónico transfronterizo y cómo funciona?

Vender a clientes de cinco países suena muy bien, hasta que el primer lote de pedidos se atasca en la aduana, las devoluciones se acumulan en un almacén al que no tiene acceso y su bandeja de entrada de atención al cliente se llena de preguntas sobre las entregas que no puede responder. La gestión de pedidos de comercio electrónico transfronterizo es el sistema que evita que esto suceda. Esta guía explica cómo funciona, los tres modelos para elegir y dónde termina la gestión de pedidos y comienza la entrega de última milla.

Puntos clave

• La gestión de pedidos del comercio electrónico transfronterizo abarca todo el proceso, desde el almacenamiento del inventario hasta la entrega del paquete a un transportista local en el país de su cliente.
• Existen tres modelos: interno (in-house), 3PL y un modelo híbrido. La mayoría de las marcas en crecimiento dan el salto a un 3PL cuando alcanzan unos 200 pedidos internacionales al mes.
• El despacho de aduanas, la gestión de aranceles y el procesamiento local de devoluciones son los elementos que diferencian la gestión de pedidos transfronteriza de la nacional.
• La entrega de última milla es el tramo final; la gestión de pedidos es todo el proceso previo que hay detrás.
• El modelo adecuado depende del volumen de pedidos, los mercados objetivo y el nivel de control que desee sobre la experiencia del cliente.

Definición de la gestión de pedidos de comercio electrónico transfronterizo

La gestión de pedidos de comercio electrónico transfronterizo es el proceso integral de hacer llegar un pedido online desde su almacén hasta un cliente en otro país. Por lo general, la cadena consta de cinco pasos:

1. Recepción del inventario y almacenamiento en su red de almacenes.
2. Preparación y empaquetado (picking y packing) de cada pedido a medida que entra.
3. Preparación de la documentación aduanera para el país de destino.
4. Organización del tránsito internacional hasta un punto de distribución local.
5. Entrega del paquete a un transportista de última milla.

Lo que la diferencia de la gestión de pedidos nacional es la capa de complejidad transfronteriza que se añade. Cada envío cruza al menos una frontera, lo que introduce en la ecuación aranceles, impuestos, declaraciones de aduanas y normativas específicas de cada país. Si hay un error en alguno de estos aspectos, el paquete quedará retenido en la frontera en lugar de llegar a la puerta del cliente.

Los tres modelos de gestión de pedidos

Tres configuraciones cubren casi todas las operaciones transfronterizas existentes.

La gestión de pedidos interna (propia)

significa que usted mismo almacena, prepara, empaqueta y envía los pedidos. Usted controla cada paso, incluidos los costes, lo que funciona bien para catálogos pequeños y volúmenes de envíos internacionales bajos.

La logística de terceros, o 3PL, 

externaliza toda la cadena de gestión de pedidos a un proveedor especialista. El 3PL mantiene su inventario en su red de almacenes, procesa los pedidos a través de una plataforma propia como Mercury de Landmark (que centraliza el inventario, los pedidos, los envíos y las devoluciones en un solo panel) y gestiona la documentación aduanera y los contratos con los transportistas en su nombre. Los servicios de valor añadido, como el ensamblaje de kits (kitting), el control de lotes y la gestión de números de serie, se incluyen en el mismo paquete. Además, este modelo elimina el riesgo de capital del modelo interno, sin inversión inicial en almacenes ni contratos de alquiler a largo plazo.

La mayoría de las marcas en crecimiento cambian a un 3PL una vez que el volumen internacional supera aproximadamente los 200 pedidos al mes, punto en el que la viabilidad económica del modelo interno deja de ser rentable.

La gestión de pedidos híbrida 

divide el trabajo. Puede gestionar los pedidos nacionales de forma interna y externalizar los transfronterizos a un 3PL, o utilizar el 3PL solo para mercados específicos en los que no tiene presencia operativa. El modelo híbrido le permite mantener el control allí donde dispone de recursos y contar con experiencia externa allí donde le falta.

Gestión de pedidos o fulfillment frente a entrega de última milla

Estos dos términos a menudo se utilizan indistintamente, pero no son lo mismo. La gestión de pedidos es toda la cadena logística, desde la entrada del inventario hasta la entrega del paquete. La entrega de última milla es el tramo final, desde un centro de distribución local hasta la dirección del cliente.

La última milla se encuentra dentro de la gestión de pedidos, no es paralela a ella. Un 3PL puede encargarse del almacenamiento, la preparación de pedidos, el despacho de aduanas y el tránsito internacional, para luego entregar el paquete a un transportista local para la entrega final. Ese traspaso suele producirse en una instalación de cross-docking, donde los paquetes pasan directamente del transporte de entrada al de salida sin un almacenamiento prolongado.

Saber dónde termina uno y empieza el otro es importante porque los perfiles de costes y riesgos son muy diferentes. El tránsito transfronterizo se tarifica en función del volumen y conlleva una gran carga aduanera, mientras que la última milla se calcula por paquete y depende en gran medida del nivel de servicio. Fijar el precio de uno como si fuera el otro distorsiona sus márgenes unitarios (unit economics).

Qué cambia al cruzar una frontera

La gestión de pedidos nacional se optimiza en función de la velocidad y el coste por paquete. La gestión de pedidos transfronteriza añade tres variables adicionales, y cada una de ellas puede paralizar un envío si se gestiona mal. Deben planificarse antes de enviar el primer pedido internacional:

• En primer lugar, las aduanas. Cada paquete necesita una factura comercial precisa, códigos arancelarios (HS) y declaraciones de país de origen. Los errores se traducen en retrasos, multas o envíos devueltos.
• En segundo lugar, los aranceles e impuestos. Usted decide si el cliente paga en el momento de la compra (DDP) o en el momento de la entrega (DAP, anteriormente DDU). La opción DDP ofrece una experiencia más fluida, pero requiere cálculos precisos del coste total en destino para cada país.
• En tercer lugar, las devoluciones. Enviar un paquete de vuelta a través de una frontera es caro y lento. Por ello, la mayoría de los programas transfronterizos integran la gestión de devoluciones a nivel local: los paquetes se someten a control de calidad en el centro logístico de destino y se reincorporan al inventario local o se consolidan para una devolución masiva, en lugar de dejarlos en tránsito durante semanas.

Cómo elegir su modelo de gestión de pedidos

Elija según el volumen, la combinación de mercados y la experiencia que desea ofrecer. Si gestiona menos de 50 pedidos internacionales al mes y su equipo tiene la capacidad, el modelo interno puede funcionar. Por encima de esa cifra, los números se inclinan rápidamente a favor de un 3PL.

Si vende en tres o más países, asociarse con una red de entrega de paquetes establecida (Landmark Global opera 25 centros logísticos en 11 países de cuatro continentes) acorta los tiempos de tránsito y proporciona una red de transportistas que no podría igualar por su cuenta.

La pregunta de fondo es qué parte de la experiencia del cliente desea controlar directamente. La imagen de marca, el embalaje, el flujo de devoluciones y la promesa de entrega se pueden controlar internamente o a través del contrato 3PL adecuado.

Compare su proceso transfronterizo actual con los tres modelos anteriores e identifique qué pasos le están suponiendo un mayor esfuerzo o coste. Para ver cómo una configuración externalizada podría optimizar una operación fragmentada, explore las soluciones logísticas y transfronterizas de Landmark Global y reserve una llamada de asesoramiento con nuestro equipo.