[Serie sobre devoluciones de julio]: Wardrobing, bracketing y devoluciones en serie: cómo están respondiendo los minoristas

En el mundo del comercio electrónico, una devolución no es solo una devolución. Especialmente para los minoristas de moda y calzado, puede ser el reflejo de un desafío sistémico que no para de reducir márgenes, desorganizar la planificación de inventario y aumentar los costes logísticos.

Entre los principales culpables se encuentran el "wardrobing", el "bracketing" y los consumidores que devuelven en serie, comportamientos que ya no son raros, sino que están arraigados en la forma en que muchos compradores operan online.

Estas tendencias se han visto aceleradas por el auge de las políticas de devolución gratuita, una preparación de pedidos más rápida y las crecientes expectativas de comodidad de los compradores. A medida que el calendario comercial entra en su ciclo de devoluciones más intenso en julio, un mes de grandes descuentos en toda Europa, la presión sobre la logística inversa es máxima.
 

Entender quién devuelve qué y por qué es ahora fundamental para gestionar la rentabilidad. Este artículo forma parte de nuestra serie de julio sobre devoluciones, en la que exploramos todos los ángulos de la logística inversa durante una de las temporadas con más devoluciones del año.

¡Profundicemos!

¿Qué son el "wardrobing" y el "bracketing"? 

El "wardrobing" es la práctica de comprar artículos con la intención de usarlos brevemente (p. ej., para un evento) y luego devolverlos. El "bracketing", por otro lado, es cuando los compradores adquieren múltiples versiones del mismo producto (por ejemplo, diferentes tallas o colores) con la intención de devolver algunas o la mayoría de ellas. 

Mientras que el "bracketing" a menudo se debe a una incertidumbre genuina (especialmente en cuanto a la talla), el "wardrobing" se considera cada vez más una forma de abuso en las devoluciones, sobre todo cuando hay pruebas claras de uso. Ambos comportamientos son frecuentes en el e-commerce de moda y contribuyen a incrementar las tasas de devolución, a reducir el valor de reventa y a elevar los costes operativos.

La magnitud del problema

Según la encuesta de compradores de e-commerce transfronterizo de 2025 de la IPC, las tasas de devolución en moda y calzado se mantienen entre las más altas de cualquier categoría de producto. 

Más del 50 % de los pedidos de moda online en Alemania y el Reino Unido son devueltos, y la ropa es la categoría que se devuelve con más frecuencia a nivel mundial. 
La National Retail Federation (NRF) estima que el 16,9 % de todas las ventas minoristas en EE. UU. en 2024 fueron devueltas, lo que equivale a 890 000 millones de dólares (incluye todas las devoluciones del sector minorista, incluidos los canales online, B2B y otros; solo para el comercio minorista al consumidor, la cifra es de aproximadamente 743 000 millones de dólares), y las devoluciones del e-commerce superan a las de las tiendas físicas en más de un 20 %. 

Mientras tanto, un Informe de Devoluciones de 2024 de ZigZag revela que: 

• El 63 % de los compradores afirma que la facilidad en las devoluciones aumenta la probabilidad de que vuelvan a comprar.
• El 41 % de los minoristas dice que los consumidores que devuelven en serie están afectando negativamente su rentabilidad.
• El 22 % de las devoluciones se consideran invendibles, especialmente en el sector de la moda, debido a signos de uso o daños.
   

¿Quién devuelve más?

El comportamiento de devolución varía según los datos demográficos, como hemos visto en nuestro anterior artículo sobre las dinámicas generacionales en el e-commerce.

• El 43 % de los compradores de la Generación Z admite practicar el "wardrobing".
• El 51 % de la Generación Z y los "millennials" practican el "bracketing" de forma regular en sus compras.
• El 35 % de todos los compradores online ha devuelto un artículo después de usarlo. 
   

Este grupo de edad también espera flexibilidad, con una alta demanda de devoluciones gratuitas, plazos de devolución amplios y múltiples opciones de devolución. Para los minoristas, esto crea un ejercicio de equilibrio entre ofrecer una buena experiencia al cliente y minimizar el coste del abuso.

Cómo Landmark Global le ayuda a mantener el control

El "wardrobing" y el "bracketing" pueden ser comportamientos de compra complejos, pero su proceso de devoluciones no tiene por qué serlo. En Landmark Global, ofrecemos soluciones de gestión de devoluciones personalizables y basadas en datos que ayudan a las marcas de e-commerce a distinguir entre sus clientes de alto valor y los patrones de devolución problemáticos. 

Con nuestro portal de devoluciones de marca blanca, seguimiento de principio a fin, opciones de enrutamiento flexibles y más de 154 000 puntos de entrega en todo el mundo, los minoristas pueden ofrecer una experiencia de devolución sin fricciones mientras obtienen la visibilidad y el control necesarios para tomar decisiones más inteligentes.
 

El coste de las devoluciones 

Más allá de los costes logísticos, las devoluciones también reducen el valor de reventa de los artículos. En la moda, esto es particularmente grave debido a:

• Rebajas de temporada: Los artículos devueltos a menudo llegan cuando ya ha pasado la temporada de moda correspondiente.
• Reempaquetado y reposición de existencias: Los artículos requieren inspección, vaporización y, a veces, reparaciones.
• Problemas de sostenibilidad: Muchos artículos devueltos son incinerados o enviados a vertederos, especialmente los de "fast fashion" que son demasiado baratos para volver a poner a la venta. 

Una encuesta de la IPC reveló que el 62 % de los minoristas afirma que las devoluciones tienen un impacto medible en la rentabilidad, mientras que el 28 % está considerando nuevas normas de devolución en respuesta a los altos niveles de abuso.

Cómo están respondiendo los minoristas

Para mitigar el coste del "wardrobing" y el "bracketing", muchos minoristas de e-commerce están reconsiderando sus políticas de devolución:

1. Cobro por las devoluciones

Según ZigZag, el 66 % de los minoristas de moda ahora cobra por al menos un tipo de devolución. Esto supone un cambio drástico con respecto a hace unos años. Además, las tarifas a menudo se escalonan en función del motivo de la devolución o del historial del cliente.

2. Reducción de los plazos de devolución 

Algunos minoristas han reducido su plazo de devolución de 100 a 30 días en mercados clave. La idea es reducir la ventana de tiempo para el uso y abuso, al tiempo que se ofrece tiempo suficiente para devoluciones legítimas.

3. Políticas de devolución personalizadas 

Asos ahora marca y limita las cuentas que devuelven con demasiada frecuencia. Algunas marcas utilizan modelos de IA para asignar "puntuaciones" de devolución a los clientes, ajustando la elegibilidad para devolver en función de su comportamiento. Este tipo de política de devoluciones basada en la confianza está ganando popularidad.

4. Mejora de los datos del producto 

Reducir la incertidumbre (y, por tanto, el "bracketing") es otro enfoque. Las marcas ahora invierten más en guías de tallas precisas, herramientas de prueba virtual y fotografías detalladas para ayudar a los consumidores a comprar el artículo correcto a la primera.

5. Etiquetado de artículos 

Algunas marcas utilizan etiquetas de seguridad que deben permanecer en los artículos para que puedan ser devueltos, especialmente en categorías de alto riesgo como vestidos o ropa de ceremonia.

Socio logístico: un papel estratégico 

Gestionar estas devoluciones de manera eficiente y recuperar su valor requiere del socio de logística inversa adecuado. 

Landmark Global ofrece:

• Flujos inversos con un seguimiento completo, con opciones de entrega en punto o recogida por parte del consumidor.
• Opciones de devolución sin etiqueta y sin caja, actualmente preferidas por el 84 % de los compradores online.
• Consolidación local para reducir los costes de las devoluciones transfronterizas.
• Portales de devolución con seguimiento en tiempo real, información sobre los motivos de la devolución y paneles de informes. 
   

Estos sistemas también ayudan a detectar patrones de abuso en las devoluciones y a respaldar la aplicación de las políticas.

Reflexiones finales

El "wardrobing" y el "bracketing" no van a desaparecer. Son parte intrínseca de la lógica de la compra online, especialmente en la moda. 
Para las marcas, el desafío no es eliminar las devoluciones, sino diferenciar entre los comportamientos de devolución de alto y bajo valor y construir una estrategia que proteja los márgenes sin sacrificar la lealtad. 

A medida que se intensifica el aumento de pedidos y devoluciones impulsado por los descuentos de julio, este es el momento de evaluar su estrategia de devoluciones. 

¿Es reactiva o está preparada?
 

Fuentes:

• International Post Corporation (IPC) – https://www.ipc.be
• Loop Returns – https://www.loopreturns.com
• ZigZag Global – https://www.zigzag.global
• National Retail Federation (NRF) – https://nrf.com
• Business of Fashion - https://www.businessoffashion.com/