Waarom uw retourenstrategie belangrijker is dan ooit

Belangrijkste punten

• Retouren zijn inmiddels een vast onderdeel van de customer journey en geen bijzaak meer. 100 procent van de online shoppers heeft minstens één artikel geretourneerd en reverse logistics groeit richting een marktwaarde van een biljoen dollar tegen 2029.
• Consumenten verwachten snelle, eenvoudige en flexibele retouren. 67 procent geeft prioriteit aan snelle terugbetalingen en 84 procent verkiest box free en label free retourervaringen, ondersteund door een dicht netwerk van PUDO locaties in heel Europa.
• Retailers worden geconfronteerd met toenemende complexiteit en kosten, waaronder fraude, wardrobing, bracketing en operationele uitdagingen. Hierdoor verkorten veel merken retourtermijnen, introduceren zij retourkosten en stappen zij over op gepersonaliseerde, gedragsgestuurde retourbeleid.
• E-logistics partners zoals Landmark Global spelen een essentiële rol door het aanbieden van branded retourportalen, volledige tracking, meer dan 154.000 drop off punten, flexibele routing, consolidatie, douaneafhandeling en value added services. Zo helpen zij retailers om retouren om te zetten in een concurrentievoordeel.

Retouren zijn niet alleen een gevolg van online winkelen. Ze vormen een bepalend onderdeel van de totale klantervaring.

En welk moment is beter om hierover te spreken dan juli. Dit is een piekmaand voor zomersales en voor aankopen die na levering worden heroverwogen. Met miljoenen producten die deze maand worden gekocht en geretourneerd, is het gesprek over retouren onvermijdelijk.

In dit artikel onderzoekt Anastasia Heaslewood, Product Manager bij Landmark Global, de volledige impact van retouren in het huidige ecommerce landschap en wat retailers moeten doen om deze uitdaging om te zetten in een concurrentievoordeel.

Waarom zijn retouren belangrijker dan ooit in het huidige e-commerce landschap?

A: Retouren zijn een onvermijdelijke realiteit geworden in e-commerce. In feite melden 100% van de online shoppers dat ze minstens één keer een artikel hebben geretourneerd. Duidelijk zijn retouren geen randactiviteit meer, maar een centraal onderdeel van de shopperreis.

Volgens de National Retail Federation (NRF) bereikte de totale waarde van retailretouren in 2024 $ 890 miljard, wat 16,9% van alle retailverkopen vertegenwoordigt. Online retouren zijn nog hoger en overtreffen retouren in winkels gemiddeld met 21%. De wereldwijde markt voor reverse logistics zal naar verwachting groeien tot $ 954,5 miljard tegen 2029.

…en de koopdrukte van deze zomer zal dat volume alleen maar verder vergroten, waardoor de druk op retailers toeneemt om hun retourprocessen goed in te richten.

Wat verwachten consumenten echt van een retourexperience vandaag?

A: Consumenten van vandaag verwachten snelheid, eenvoud en transparantie:

• 67% zegt dat een snel terugbetalingsproces het belangrijkste aspect is
• 84% geeft de voorkeur aan opties zonder doos en zonder label
• 63% van de Amerikaanse consumenten zegt dat ze vaker winkelen bij merken die eenvoudige retouren aanbieden

Gemak betekent nu het aanbieden van meerdere retouropties: ophalen thuis, pakketkluizen, postkantoren en retail drop-offs.

In heel Europa groeien PUDO-netwerken snel: in Spanje en Portugal woont 90% van de bevolking nu binnen 3 km van een afleverpunt.

Wat zijn de belangrijkste uitdagingen waarmee retailers te maken hebben bij het beheren van retouren?

A: Retouren zijn complex en kostbaar. De operationele last omvat herverpakken, herbevoorraden, fraudepreventie en duurzaamheidszorgen. Alleen al in de VS kostten retourmisbruik en fraude retailers meer dan $ 100 miljard in 2023.

Aan de ene kant veranderen jongere consumenten het gedrag:

• 43% van Gen Z-shoppers doet aan wardrobing — items kopen om één keer te dragen voordat ze worden geretourneerd
• 51% van Gen Z en millennials doet aan bracket-aankopen (meerdere maten kopen met de intentie sommige te retourneren)

Aan de andere kant reageren retailers:

• 66% rekent nu voor minstens één type retour
• Bedrijven zoals Asos hebben retourkosten ingevoerd voor frequente retourneerders
• Zalando heeft het retourvenster verkort van 100 naar 30 dagen in belangrijke markten

Hoe kunnen e-logistics partners e-tailers helpen bij het oplossen van de retourpuzzel?

A: Een effectieve retourenstrategie vereist een logistics partner die met uw merk kan meegroeien en zowel flexibiliteit als controle biedt. Bij Landmark Global verplaatsen we niet alleen pakketten, we helpen retailers de gehele reverse journey te optimaliseren. Het gaat om het beschermen van marges terwijl u uw klant tevredenstelt.

En terwijl retouren in juli pieken in de sector, weten we dat dit slechts het begin is.

Dus, blijf op de hoogte! We zullen binnenkort meer delen over slimmere, snellere, flexibelere retouren.

Landmark Global helpt u om retouren om te zetten in een voordeel, door u aan te bieden:

• Merkgebonden retourenportaal: Een volledig aanpasbare interface afgestemd op uw merk
• 154.000+ afleverpunten wereldwijd nabij de huizen of werkplekken van uw consumenten
• Volledige end-to-end tracking en real-time rapportage
• Lokale consolidatie om verzendkosten en CO2-voetafdruk te verminderen
• Flexibele planning voor retourverwerking en transport
• Interne douane-afhandeling om alle data veilig te behandelen, belasting- en rechtenvrij met voorwaarden
• Optionele diensten met toegevoegde waarde, inclusief graderen, herverpakken of doneren van niet-herverkoopbare items

En veel retourmanagementoplossingen:

• Klantvriendelijke oplossingen: voor grotere klanttevredenheid
• Handige locaties: Toegang tot meer dan 64.000 ophaalpunten en postkantoren in Europa
• Concurrerende prijzen: Kosteneffectieve reverse logistics oplossingen zonder compromis op servicekwaliteit
• Keuze van oplossing: dynamische routing via poststromen of ons carrier-netwerk gecombineerd met internationale of lokale (in-country) retouren om de meest geschikte optie te kiezen
• Snelle terugbetalingen: Efficiënte verzending en verwerking zorgen voor snellere terugbetalingen.

Wat maakt een 'best-in-class' retourbeleid?

A: Een sterk beleid is:

• Duidelijk: Geen verborgen kosten of verwarrende instructies
• Handig: Meerdere retourmethoden (ophalen thuis, locker, winkel, post)
• Eerlijk: Royaal maar duurzaam, met slimme limieten
• Snel: Vooral bij terugbetalingen en vervangingen

In 2025 zijn snelheid en duidelijkheid niet onderhandelbaar. 67% van de shoppers zegt dat snelle terugbetalingen essentieel zijn, terwijl 56% snelle retourverwerking noemt. Tools zoals het merkgebonden portaal en trackingservices van Landmark Global ondersteunen deze verwachtingen.

Slotwoord

Retouren zijn geen back-office probleem meer. Ze zijn een front-line ervaring die loyaliteit kan opbouwen of breken. Met de juiste technologie en partnerschappen kunnen retouren een groeifactor worden in plaats van een kostenpost.

En met het piekseizoen voor retouren dat vandaag begint, is nu het perfecte moment om na te denken over hoe u ze beheert.

Laten we zeggen dat het niet de laatste keer is dat we over retouren praten deze zomer.

Over de expert

Anastasia Heaslewood is productmanager bij Landmark Global, waar ze gespecialiseerd is in e-commerce logistics en retouroplossingen over internationale markten. Ze werkt nauw samen met merken om schaalbare, klantgerichte retourstrategieën te ontwerpen die retentie en groei stimuleren.