[Seria: Zwroty w sierpniu] Dlaczego Twoja strategia zarządzania zwrotami ma olbrzymie znaczenie

Zwroty to nie tylko konsekwencja zakupów online – to kluczowy element doświadczenia klienta.

A czy jest lepszy moment, by o nich porozmawiać, niż sierpień– intensywny okres sprzedażowy zaraz po lipcowym szczycie letnich wyprzedaży i... nagłych zmian decyzji po zakupie? W tym miesiącu kupuje (i zwraca) się miliony produktów, więc temat zwrotów jest po prostu nieunikniony.

W tym artykule Anastasia Heaslewood, Product Manager w Landmark Global, przygląda się wpływowi zwrotów na współczesny e-commerce i temu, jak sprzedawcy mogą zamienić to wyzwanie w realną przewagę konkurencyjną.

Pytanie (P): Dlaczego zwroty są dziś ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej w e-commerce?

Odpowiedź (O): Zwroty stały się nieodłącznym elementem handlu internetowego. Faktem jest, że 100% kupujących online przyznaje, że choć raz zwróciło jakiś produkt. To pokazuje, że zwroty nie są już marginesem doświadczenia zakupowego – są jego centrum.

Zgodnie z danymi National Retail Federation (NRF), całkowita wartość zwrotów detalicznych w 2024 roku osiągnęła 890 miliardów dolarów, co stanowi 16,9% wszystkich transakcji detalicznych. Udział zwrotów w handlu online jest jeszcze wyższy – produkty zakupione przez internet są zwracane średnio o 21% częściej niż te zakupione w sklepach stacjonarnych. Rynek logistyki zwrotnej ma osiągnąć wartość 954,5 miliarda dolarów do 2029 roku.

A letni szał zakupowy tylko dokłada kolejną warstwę presji na sprzedawców – by ich procesy zwrotów działały sprawnie.

P: Czego konsumenci oczekują dziś od procesu zwrotów?

O: Dla współczesnych klientów liczy się szybkość, prostota i przejrzystość:

• 67% wskazuje szybki zwrot pieniędzy jako najważniejszy element,
• 84% preferuje opcje bez pudełek i bez drukowania etykiet,
• 63% konsumentów w USA częściej kupuje od marek z łatwymi zwrotami.

Wygoda oznacza dziś wiele opcji zwrotu: odbiór z domu, paczkomaty, placówki pocztowe i sklepy stacjonarne.

W całej Europie sieci PUDO (punktów nadania i odbioru) rozwijają się błyskawicznie – w Hiszpanii i Portugalii 90% populacji mieszka w promieniu 3 km od punktu zwrotu.

P: Jakie największe wyzwania napotykają dziś sprzedawcy w zarządzaniu zwrotami?

O: Zwroty są skomplikowane i kosztowne. To nie tylko transport, ale także przepakowanie, ponowne magazynowanie, zapobieganie oszustwom oraz kwestie zrównoważonego rozwoju. Tylko w USA nadużycia związane ze zwrotami kosztowały sprzedawców ponad 100 miliardów dolarów w 2023 roku.

Z jednej strony zachowania młodszych klientów zmieniają zasady gry:

• 43% przedstawicieli Gen Z przyznaje się do wardrobingu – kupowania rzeczy z zamiarem założenia ich raz i zwrotu,
• 51% Gen Z i millenialsów stosuje bracketing – kupując wiele rozmiarów i odsyłając te niepasujące.

Z drugiej strony – sprzedawcy reagują:

• 66% pobiera opłaty za przynajmniej jeden rodzaj zwrotu,
• niektóre firmy, np. Asos wprowadziły opłaty za zwroty dla klientów zwracających zbyt często,
• Zalando skróciło czas na zwrot ze 100 do 30 dni na kluczowych rynkach.

P: Jak partner logistyczny może pomóc rozwiązać problem zwrotów?

O: Skuteczna strategia zwrotów wymaga partnera, który rośnie razem z Twoją marką – oferując elastyczność i pełną kontrolę. W Landmark Global nie tylko przewozimy paczki – pomagamy zoptymalizować cały proces logistyczny zarządzania zwrotami. Chodzi o to, by utrzymać korzystną marżę, a jednocześnie dbać o doświadczenie klienta klienta.

A ponieważ w lipcu i sierpniu zwroty rosną lawinowo – wiemy, że to dopiero początek.

Dlatego – zostań z nami! Już niedługo więcej materiałów o mądrzejszych, szybszych i bardziej elastycznych zwrotach.

Landmark Global pomaga przekształcić zwroty w przewagę, oferując m.in.:

• spersonalizowany portal zwrotów: w pełni zgodny z identyfikacją wizualną marki,
• 154 000+ punktów zwrotu na całym świecie – blisko domu lub pracy Twoich klientów,
• pełne śledzenie przesyłek i raportowanie w czasie rzeczywistym,
• lokalną konsolidację – niższe koszty transportu i mniejszy ślad węglowy.
• elastyczne planowanie odbioru i przetwarzania zwrotów,
• obsługę celną – bezpieczne zarządzanie danymi, bez podatków i ceł (zgodnie z regulaminem),
• usługi dodatkowe: ocenę stanu magazynowego, przepakowanie, utylizację lub przekazywanie darowizn z przedmiotów nienadających się do ponownej sprzedaży.

Rozwiązania w zakresie zarządzania zwrotami mają wiele przewag:

• są przyjazne dla klientów – budujące satysfakcję i lojalność,
• oferują dogodną lokalizację – ponad 64 000 punktów i placówek pocztowych w Europie,
• pozwalają na ustalenie konkurencyjnych cen – dzięki optymalizacji kosztów bez utraty jakości,
• są zróżnicowane – obsługujemy dynamiczne trasy: lokalne i międzynarodowe, przez sieć kurierską lub pocztową,
• umożliwiają szybkie zwroty środków – dzięki sprawnej logistyce i przetwarzaniu zwrotów klienci szybciej otrzymają swoje środki.

P: Co wyróżnia najlepsze polityki zwrotów?

O: Dobra polityka zwrotów jest:

• przejrzysta – bez ukrytych opłat czy niejasnych instrukcji,
• wygodna – pozwalająca na wykorzystanie różnych metod zwrotów: odbioru w domu,, w automacie paczkowym, w sklepie, na poczcie,
• uczciwa – przyjazna finansowo, ale zrównoważona i z rozsądnymi ograniczeniami
• szybka – zwłaszcza jeśli chodzi zwrot środków i wymiany produktów.

W 2025 roku szybkość i przejrzystość są absolutnie kluczowe. 67% klientów oczekuje błyskawicznego zwrotu pieniędzy, a 56% – szybkiego przetwarzania zwrotu. Narzędzia takie jak portal dostosowany wizualnie do brandingu Twojego sklepu i usługi śledzenia Landmark Global wspierają te oczekiwania.

Na zakończenie

Zwroty to już nie problem „z zaplecza”. To doświadczenie na pierwszej linii kontaktu z klientem – które może budować lojalność albo ją zniszczyć. Z odpowiednią technologią i partnerami zwroty mogą stać się dźwignią wzrostu, a nie tylko kosztem.

A że właśnie rozpoczyna się sezon szczytowy zwrotów… to najlepszy moment, by przemyśleć swoją strategię.

Powiedzmy sobie wprost – to nie ostatni raz, gdy latem poruszamy temat zwrotów.