Przygotuj się na szczyt sezonu: rozmowa ze Stephenem Englandem, Dyrektorem Operacyjnym w Landmark Global UK

Co roku firmy e-commerce przygotowują się na najbardziej intensywny okres w kalendarzu logistycznym: szczyt sezonu sprzedażowego pod koniec roku. To czas, który rozpoczyna się od wczesnych promocji w październiku, przyspiesza w trakcie Black Friday i Cyber Monday, a kończy dopiero wraz z Chińskim Nowym Rokiem. Dla detalistów oznacza to lawinowy wzrost sprzedaży. Dla firm logistycznych, takich jak Landmark Global, jest to moment, w którym sprawdzane są efekty wielu miesięcy przygotowań.

Przygotowania do szczytu sezonu - rozmowa ze Stephenem Englandem

Stephen England, Dyrektor Operacyjny w Landmark Global UK, opowiada o tym, jak firma przygotowuje się na szczyt sezonu, dlaczego kluczowa jest współpraca między partnerami logistycznymi a markami e-commerce oraz na czym marki powinny się skupić, aby logistyczne wyzwania zamienić w biznesową szansę.

P1. Dlaczego mówimy o „szczycie sezonu” już jesienią?

Stephen England: Ponieważ szczyt to już nie tylko jeden weekend, to cały sezon. Tradycyjny obraz nagłego wzrostu sprzedaży w Black Friday, po którym następuje spowolnienie w grudniu, uległ zmianie. Dziś obserwujemy stopniowy wzrost sprzedaży od połowy października, który ciągnie się aż do stycznia. Potem pojawia się „mini-szczyt” związany ze zwrotami, a następnie Chiński Nowy Rok.

Dla firm logistycznych oznacza to trzy–cztery miesiące zwiększonej aktywności, a nie dwutygodniowy sprint. Dlatego nasze planowanie zaczyna się z wielomiesięcznym wyprzedzeniem. Każdy proces – od konserwacji sprzętu po prognozy dla klientów – musi być dopracowany, zanim wolumeny sprzedaży zaczną rosnąć. Od października czas na przygotowania się kończy. Teraz wchodzimy w realizację.

P2. Jakie obszary Landmark Global analizuje w pierwszej kolejności, przygotowując się na szczyt sezonu?

Stephen England: Zaczynamy od naszych obiektów. Dbamy o to, aby każdy magazyn był w pełni zaopatrzony w materiały eksploatacyjne, takie jak palety i skrzynie paletowe, żeby w trakcie sezonu nie zabrakło niczego, co jest niezbędne do wysyłki. Równie istotna jest konserwacja prewencyjna – nawet jedna awaria sprzętu może wywołać efekt domina, dlatego wszystkie maszyny serwisujemy znacznie wcześniej.

Przeprowadzamy też wstępne porządki w magazynach, aby zmaksymalizować dostępną przestrzeń i usprawnić przepływ towarów. 

Następnie przychodzi czas na planowanie transportu. Ściśle współpracujemy z przewoźnikami i rezerwujemy miejsca na kluczowych trasach lotniczych i drogowych z wyprzedzeniem. Ważnym elementem jest też planowanie awaryjne – w przypadku niepogody, strajków czy opóźnień na granicach mamy już gotowy scenariusz B.

P3. Jak zapewniacie efektywność operacyjną w tak długim i wymagającym okresie?

Stephen England: Kluczowa jest komunikacja i ustalone procedury eskalacji. Już na wczesnym etapie wprowadzamy dedykowany proces eskalacji ICT, dzięki któremu każdy problem systemowy od razu jest obsługiwany przez odpowiedni zespół.

Synchronizujemy też wszystkie nasze europejskie operacje w ramach modelu scentralizowanego. Oznacza to, że dane ze wszystkich lokalizacji – Belgii, Wielkiej Brytanii i innych – trafiają do jednego centralnego panelu operacyjnego. Mając taki pełny obraz sytuacji, możemy podejmować szybsze i bardziej świadome decyzje. To jeden z głównych powodów, dla których udało nam się zwiększyć efektywność i spójność działań w różnych regionach.

Na koniec dbamy o podstawy. Zarządzanie odpadami może nie brzmieć efektownie, ale w szczycie sezonu objętość odpadów opakowaniowych może się podwoić. Posiadanie odpowiednich procedur w tym zakresie pozwala utrzymać odpowiednie tempo pracy.

P4. Dlaczego dobrostan pracowników jest priorytetem?

Stephen England: Bo to ludzie odpowiadają za to, że szczyt sezonu przebiega sprawnie. Żadna automatyzacja nie zastąpi doświadczenia, wyczucia i wytrzymałości zespołów. Gdy wolumeny rosną, zmęczenie pojawia się bardzo szybko.

Działamy tu proaktywnie. Na przykład nasze zespoły magazynowe otrzymują dodatkowe udogodnienia: gorące napoje, ciepłe kurtki, dostosowane harmonogramy przerw. Organizujemy też specjalne odprawy, które przypominają o bezpieczeństwie i przestrzeganiu procedur. Zwiększamy także liczbę pracowników tymczasowych, aby równomiernie rozłożyć obciążenie i dać wszystkim chwilę oddechu. To logistyczne wyzwanie, ale też kwestia dbałości o morale – to ludzie robią różnicę.

P5. Jak wygląda współpraca w Landmark Global w praktyce?

Stephen England: Wszystko zaczyna się od prognozowania. Prosimy klientów o wczesne udostępnienie przewidywań sprzedaży, najlepiej opartych na połączeniu danych z ubiegłego roku i obecnych trendów. Im dokładniejsza prognoza, tym lepiej możemy dopasować moce przerobowe do popytu.

Ale współpraca działa w obie strony. Zachęcamy klientów, aby zadawali nam pytania: Czy mamy wcześniej zarezerwowane miejsca u przewoźników lotniczych? Jak skalowaliśmy operacje po zeszłorocznym szczycie? Czy mogą odwiedzić nasze obiekty, aby zobaczyć procesy na żywo? Transparentność buduje zaufanie.

Dbamy też, aby opiekunowie klientów i zespoły operacyjne byli całkowicie zgrani jeszcze zanim zacznie się szczyt sezonu. Dzięki temu nasi klienci otrzymują spójną komunikację dotyczącą wolumenów, terminów dostaw i ewentualnych wąskich gardeł w procesach.

P6. Jak pomagacie klientom zarządzać oczekiwaniami końcowych odbiorców w szczycie sezonu?

Stephen England: Kluczowa jest przejrzystość i komunikacja. Wspieramy klientów w tym, aby jasno informowali o terminach wysyłek na swoich stronach internetowych i w materiałach marketingowych. Gdy kupujący wiedzą, do kiedy muszą złożyć zamówienie, aby otrzymać paczkę na czas, rzadziej pojawiają się frustracje i pytania typu „gdzie jest moje zamówienie?”.

Doradzamy też sprzedawcom, aby oferowali różne opcje dostawy. Dla osób, które kupują wcześniej, standardowa przesyłka z numerem śledzenia jest wystarczająca. Dla kupujących w ostatniej chwili niezbędna jest przesyłka ekspresowa. A dla klientów ceniących dyskrecję lub wygodę idealne są dostawy do paczkomatów lub punktów odbioru.

Zapewnienie klientom wyboru to nie tylko element dobrej obsługi – odpowiednie opcje dostawy mogą zwiększyć sprzedaż w szczycie sezonu.

P7. Zwroty często są pomijane przy planowaniu szczytu sezonu. Jak Landmark Global podchodzi do tego zagadnienia?

Stephen England: Zwroty same w sobie tworzą kolejny szczyt. Po styczniu zwykle obserwujemy nagły wzrost liczby zwracanych przesyłek. Detaliści, którzy nie przygotowali się na ten etap, mogą napotkać wąskie gardła dokładnie wtedy, gdy sezon powinien już zwalniać.

Doradzamy klientom, aby traktowali zwroty jako integralną część swojej strategii sprzedażowej. Proces powinien być prosty i jasno komunikowany. Ułatwienie zwrotów, np. poprzez darmową procedurę lub prosty system, może zwiększyć zaufanie klientów i zachęcić ich do zakupów.

Od strony operacyjnej planujemy dodatkowe moce przerobowe, aby poradzić sobie z falą zwrotów po szczycie. To ostatni element zapewniający płynne doświadczenie klienta.

P8. Na koniec – jaką radę dałbyś markom e-commerce wchodzącym w szczyt sezonu?

Stephen England: Po pierwsze, nie lekceważcie przygotowań. Zapas produktów, personel, wydajność strony i logistyka – wszystko musi ze sobą współgrać. Po drugie, traktujcie doświadczenie dostawy jako część obietnicy swojej marki. Klienci zapamiętują wygodę dostawy tak samo dobrze jak sam produkt.

Po trzecie, myślcie długofalowo. Szczyt sezonu to świetny moment na pozyskanie nowych klientów, ale jeszcze ważniejsze jest, co się dzieje później. Miejcie gotową strategię utrzymania klientów: maile follow-up, oferty lojalnościowe czy zachęty, które przyciągną kupujących z powrotem w spokojniejszych miesiącach.

Szczyt sezonu jest wymagający, to fakt, ale to także szansa, aby pokazać, na co stać Twój biznes pod presją. Przy odpowiednim planowaniu i właściwych partnerach może to być najlepszy sezon w całym roku.

Najważniejsze wnioski

W Landmark Global przygotowania do szczytu sezonu nie polegają na reagowaniu na rosnący popyt, lecz na jego przewidywaniu. Od gotowości obiektów i dbania o dobrostan pracowników, przez współpracę z klientami, aż po planowanie awaryjne – każdy krok jest zaprojektowany tak, aby zapewnić niezawodność na dużą skalę.

Szczyt sezonu to moment, w którym przygotowanie przekłada się na skuteczne działanie. Naszym celem jest, aby nasi klienci czuli się wspierani na każdym etapie, a ich odbiorcy otrzymywali przesyłki sprawnie i bezproblemowo.

Dla marek e-commerce to prawdziwe znaczenie udanego szczytu sezonu.

Sprawdź również nasz artykuł Jak przygotować się do peaku sprzedażowego pod koniec roku?