[Seria: Zwroty w lipcu]: Wardrobing, Bracketing, Seryjni Zwrotowicze vs. Sprzedawcy Detaliczni

W świecie e-commerce jeden zwrot to nie tylko jeden zwrot. Dla sprzedawców mody i obuwia może on oznaczać systemowe wyzwanie: obniżenie marży, zakłócenia w planowaniu zasobów i wyższe koszty logistyczne. Wśród głównych winowajców: wardrobing, bracketing i seryjni zwrotowicze — zachowania, które nie są już rzadkością, lecz nieodzowną częścią zakupów online.

Zachowania te zostały wykształcone przez polityki darmowych zwrotów, szybki czas realizacji zamówień i rosnące oczekiwania klientów dotyczące wygody. Gdy kalendarz detaliczny wchodzi w najbardziej intensywny okres zwrotów w lipcu i sierpniu – miesiącach dużych obniżek w całej Europie – obciążenie logistyki zwrotnej rośnie kilkukrotnie. Zrozumienie tego, kto, co i dlaczego zwraca, jest więc dziś kluczowe.

Podsumujmy naszą serię o zwrotach w lipcu, analizując powyższe zachowania w celu zrozumienia, dlaczego generują one tak wielkie problemy logistyczne. Chcesz dowiedzieć się więcej? Czytaj dalej!

Czym są Wardrobing i Bracketing?

Według IPC Cross-Border E-Commerce Shopper Survey 2025, wskaźniki zwrotów w modzie i obuwiu należą do najwyższych spośród wszystkich kategorii produktowych. Ponad 50% zamówień odzieżowych online w Niemczech i Wielkiej Brytanii jest zwracanych, a odzież pozostaje najczęściej zwracaną kategorią na świecie.

National Retail Federation (NRF) szacuje, że w 2024 r. w USA zwrócono produkty o wartości 16,9% całkowitej sprzedaży detalicznej, co odpowiada 890 mld USD (wszystkie zwroty: online, B2B i inne kanały; w samym handlu detalicznym dla konsumentów – ok. 743 mld USD). Liczba zwrotów w sektorze e-commerce była o 20% wyższa od tej w sklepach stacjonarnych. W przypadku odzieży wskaźniki zwrotów regularnie przekraczają 30%, a w okresach wyprzedaży, takich jak lipiec, sierpień czy styczeń, są jeszcze wyższe.

Tymczasem raport ZigZag 2024 Returns Report ujawnia, że:

• 63% kupujących twierdzi, że łatwe zwroty zwiększają ich skłonność do ponownych zakupów,
• 41% detalistów twierdzi, że seryjni zwrotowicze szkodzą ich wynikom finansowym,
• 22% zwrotów uznaje się za niesprzedawalne (szczególnie w modzie), z powodu śladów użycia lub uszkodzeń.

Kto zwraca najwięcej?

Zachowania związane ze zwrotami różnią się w zależności od demografii, co opisywaliśmy w poprzednim artykule o dynamice pokoleniowej w e-commerce. Z kolei inne badanie z 2024 r., przeprowadzone przez Loop, wskazuje że:

• 43% kupujących z pokolenia Z przyznaje się do wardrobingu,
• 51% Gen Z i Millenialsów regularnie stosuje bracketing,
• 35% wszystkich kupujących online zwróciło produkt po jego użyciu.

Ta grupa wiekowa oczekuje również dużej elastyczności: darmowych zwrotów, długich okresów zwrotu oraz wielu opcji zwracania produktów. Dla sprzedawców oznacza to balansowanie pomiędzy zapewnieniem dobrego doświadczenia klienta a minimalizowaniem kosztów nadużyć.
 

Jak Landmark Global pomaga zachować kontrolę

Wardrobing i bracketing to skomplikowane zachowania konsumenckie, ale Twój proces zwrotów nie musi taki być. W Landmark Global oferujemy elastyczne, oparte na danych rozwiązania do zarządzania zwrotami, które pomagają markom e-commerce rozróżniać klientów o wysokiej wartości od tych, którzy wykazują problematyczne wzorce zwrotów.

Dzięki naszemu portalowi zwrotów w modelu white label, pełnemu śledzeniu przesyłek, elastycznym opcjom routingu i ponad 154 000 punktom nadania na całym świecie, detaliści mogą zadbać o pozytywne doświadczenie uczciwych klientów, jednocześnie zyskując wgląd i kontrolę niezbędne do identyfikowania nadużyć i przeciwdziałania im.

Koszt zwrotów

Poza kosztami logistycznymi, zwroty obniżają także wartość odsprzedaży produktów. W branży modowej problem ten jest szczególnie widoczny z powodu:

• Sezonowych obniżek: produkty wracają często po zakończeniu sezonu.
• Repakowania i przywracania do sprzedaży: wymagają inspekcji, odświeżenia, a czasem napraw.
• Problemów środowiskowych: wiele zwrotów trafia do spalenia lub na wysypiska – zwłaszcza w przypadku fast fashion, gdzie koszty ponownego wprowadzenia do obiegu przewyższają wartość towaru.

Badanie IPC wykazało, że 62% detalistów uważa, iż zwroty mają wymierny wpływ na rentowność, a 28% rozważa wprowadzenie nowych zasad zwrotów w odpowiedzi na wysoki poziom nadużyć.

Jak detaliści reagują na nadużycia?

Aby ograniczyć koszty wardrobingu i bracketingu, wielu sprzedawców e-commerce zmienia swoje polityki zwrotów:

1. Opłaty za zwroty

Według ZigZag aż 66% sprzedawców odzieży pobiera obecnie opłatę za co najmniej jeden rodzaj zwrotu. To ogromna zmiana w porównaniu z sytuacją sprzed kilku lat. Coraz częściej opłaty są też zróżnicowane – w zależności od powodu zwrotu lub historii klienta.

2. Skracanie okresu zwrotów

Niektórzy sprzedawcy skrócili czas na zwrot ze 100 do 30 dni na kluczowych rynkach. Celem jest ograniczenie możliwości nadużyć, przy jednoczesnym zachowaniu wystarczającej elastyczności dla uczciwych zwrotów.

3. Spersonalizowane polityki zwrotów

Asos obecnie oznacza i ogranicza konta, które zwracają zbyt często. Niektóre marki wykorzystują modele AI do przypisywania klientom „wyników zwrotowych”, które wpływają na ich uprawnienia do zwrotów. Tego typu polityki oparte na zaufaniu stają się coraz bardziej popularne.

4. Lepsze dane o produktach

Redukowanie niepewności (a tym samym bracketingu) to kolejna strategia. Marki coraz częściej inwestują w dokładniejsze tabele rozmiarów, narzędzia wirtualnej przymiarki i szczegółowe fotografie produktów.

5. Tagowanie produktów

Niektóre marki stosują specjalne plomby bezpieczeństwa, które muszą pozostać na produkcie, aby możliwy był jego zwrot 00 zwłaszcza w kategoriach wysokiego ryzyka, takich jak sukienki czy odzież wizytowa.

Strategiczna rola partnerów logistycznych

Efektywne obsłużenie zwrotów i odzyskanie ich wartości wymaga odpowiedniego partnera w logistyce zwrotnej. Landmark Global oferuje m.in.:

• W pełni śledzony przepływ zwrotów (z opcją nadania lub odbioru od klienta).
• Opcje zwrotów label-free i box-free, preferowane obecnie przez 84% kupujących online.
• Konsolidację lokalną w celu redukcji kosztów zwrotów transgranicznych.
• Portale zwrotów z aktualnym śledzeniem, analizą przyczyn zwrotów i panelami raportowymi.

Systemy te pomagają również wykrywać wzorce nadużyć i wspierają egzekwowanie polityk zwrotów.

Podsumowanie

Wardrobing i bracketing nie znikną. Są one wpisane w logikę zakupów online, szczególnie w modzie. Wyzwanie dla marek polega nie na eliminacji zwrotów, lecz na rozróżnianiu wartościowych i problematycznych zachowań oraz budowaniu strategii, która chroni marżę bez utraty lojalności klientów.

W miarę jak wakacyjna fala zamówień i zwrotów napędzana promocjami osiąga szczyt, to najlepszy moment, by ocenić swoją strategię zwrotów.

Sources:

• International Post Corporation (IPC) – https://www.ipc.be
• Loop Returns – https://www.loopreturns.com
• ZigZag Global – https://www.zigzag.global
• National Retail Federation (NRF) – https://nrf.com
• Business of Fashion - https://www.businessoffashion.com/