Dlaczego klienci porzucają koszyk w Twoim sklepie?

Porzucone koszyki to zmora każdego właściciela sklepu internetowego. W końcu są one synonimem klientów, którzy byli już o krok od zakupu. Jednak, czy wiesz, co jest tego powodem? Jeśli nie to przeczytaj ten artykuł – odpowiemy tu, dlaczego klienci zazwyczaj porzucają koszyk.

Główne przyczyny porzuconych koszyków w sklepie internetowym

Zacznijmy od omówienia konkretnych powodów, dlaczego klienci porzucają swój koszyk. W zależności od konkretnego badania, wartości procentowe i kolejność przyczyn może się różnić, dlatego na początku zaprezentujemy kilka z nich.

Według niezależnego instytutu badawczego Baymard Institute (2023), do najczęstszych przyczyn porzucenia koszyka zakupowego należą:

• Zbyt wysokie dodatkowe opłaty
  
• Konieczność założenia konta
• Zbyt długi czas dostawy
• Brak zaufania do strony (podawanie danych karty)
• Zbyt długi/skomplikowany proces płatności
• Brak widocznej sumy do zapłaty za całe zamówienie
• Niezadowalająca polityka zwrotów
• Błędy strony
• Brak wystarczającej ilości metod płatności
• Transakcja odrzucona

Źródło: Baymard Institute

Warto jednak podkreślić, że są to dane zebrane wśród obywateli USA, tudzież konkretne przyczyny mogą się różnić w wypadku Unii Europejskiej, a tym bardziej Europy Wschodniej czy Polski.

Dla porównania Magda Kadłubek w swoim artykule na portalu Nowy Marketing, wymienia następujące 3 główne powody porzuconych koszyków w sklepach internetowych:

• ukryte koszty
  
• brak zaufanych sposobów płatności i dostawy
• skomplikowana polityka zwrotów i reklamacji

Jak widać, przyczyny te pokrywają się z tymi z badania przeprowadzonego przez Baymard Institute, chociaż niekoniecznie korespondują miejscami. Dlatego warto skupić się na tych przyczynach z osobna (z paroma wyjątkami) i omówić jak sobie z nimi radzić i tym samym zachęcić klientów do dokonywania zakupów.

Jak zredukować ilość porzuconych koszyków w sklepie – rozwiązania do każdej z przyczyn

Jak skutecznie zniwelować problem porzuconych koszyków w Twoim sklepie internetowym? Zerknijmy po kolei.

Ukryte i dodatkowe koszty i brak widoczności sumy należności

Klient chce mieć porównanie. Zobaczyć, która oferta wypada najkorzystniej, gdzie produkt zostanie dostarczony jak najszybciej. Klient chce wiedzieć, która oferta jest dla niego po prostu najlepsza.

Jednak, aby do tego dojść, klient musi znać cenę – całą, a nie samego produktu. Opłata za dostawę musi być jasno określona, a cała suma za zakupy powinna być widoczna dla klienta. Dzięki temu może on podjąć świadomą decyzję. Nie oznacza to, że zawsze wybierze Twój produkt – w końcu może znaleźć tańszą alternatywę. Jednak, w wielu wypadkach rzetelność co do kosztów może popłacić większymi zakupami.

Przykładem może być sytuacja, w której produkt w Twoim sklepie jest widocznie tańszy niż u konkurencji, jednak wliczona jest wyższa opłata za dostawę, opłata, która nie obowiązuje przy zakupach powyżej określonej kwoty. Klient ma zasadniczo dwie opcje: kupić produkt drożej lub dorzucić coś do koszyka tak, aby osiągnąć próg darmowej dostawy – część konsumentów zgodzi się na tę drugą opcję, tym samym sprawiając, że zarobisz więcej. Jednak, aby to zadziałało, klient musi od samego początku widzieć zarówno cenę produktu, jak i koszt dostawy.

Dlatego nasza rada w tym wypadku jest prosta: jasno prezentuj wszystkie koszty i opłaty.

Konieczność założenia konta

W tym wypadku problem jest bardziej skomplikowany – z jednej strony, korzystne dla Ciebie jest, aby klient zostawił dane kontaktowe i założył konto; z drugiej strony, może to go odstraszyć. W takiej sytuacji najlepszy jest kompromis.

Kompromisem może być, chociażby, zachęta do założenia konta po dokonaniu zakupu, np. proponując w zamian zniżkę. Dobrym rozwiązaniem jest też uproszczony system zwrotów dla zalogowanych użytkowników – najprostszym przykładem jest PKP gdzie zwrot czy zamiana biletu bez konta wymaga od klienta znalezienia numeru biletu, w trakcie gdy zalogowany użytkownik może łatwo zarządzać swoimi przejazdami.

Długi czas dostawy

Czas dostawy to temat rzeka, szczególnie jeżeli prowadzisz sprzedaż cross-border. Upraszczając, można by rzec, że na czas dostawy ma wpływ wszystko…od kompletowania i pakowania zamówień, po ich wysyłkę do centrów logistycznych i dystrybucję. W tym wypadku polecamy dwa działania:

• • Optymalizacja procesów – zadbaj, aby wszystkie procesy w Twoim sklepie przebiegały najszybciej jak to możliwe, przy zachowaniu odpowiedniej jakości.
  • Współpraca z odpowiednią firmą logistyczną – wybierz doświadczonego operatora, zdolnego do szybkiego dostarczania nawet dużych ilości zamówień – takiego jak Landmark Global.

Brak zaufanych sposobów płatności/transportu i brak wystarczającej ilości metod płatności

Klienci nie robią zakupów online od dziś – mają konkretne oczekiwania, na podstawie których oceniają Twój sklep. Dlatego musisz wzbudzić ich zaufanie.

Aby to zrobić, warto korzystać z popularnych metod płatności – takich, które klienci mogli już poznać. Dodatkowo zadbaj, aby były one różnorodne – część klientów woli zapłacić gotówką przy dostawie, inni preferują kartę lub przelew bankowy, jednak większość będzie preferowała BLIK (o ile mówimy o klientach w Polsce). Dzięki udostępnianiu kilku z tych metod zminimalizujesz liczbę koszyków porzuconych w Twoim sklepie ze względu na brak odpowiednich sposobów na dokonanie płatności.

To samo tyczy się dostaw. Warto zdecydować się na współpracę ze znaną firmą, taką, jak Landmark Global i zadbać, aby dostawy były dostosowane do preferencji klientów – zadbaj o opcje dostawy do paczkomatów, domów i punktów odbioru.

Skomplikowana/niesatysfakcjonująca polityka zwrotów

Chociaż możliwość zwrotów jest regulowana przez Unię, zdecydowanie się na absolutne minimum nie wystarczy. Wystarczy zerknąć na Zalando i ich politykę 100 dni na zwrot towaru, aby przekonać się, jak ważne jest wyjście do klientów w tym aspekcie.

Trudno będzie Ci konkurować z gigantami pod kątem polityki zwrotów, jednak warto, abyś stworzył prosty i przejrzysty regulamin. Dodatkowo, jeżeli jest to możliwe, to postaraj się, aby zwroty były darmowe. Dobrą opcją jest również umożliwienie zwrotów za pomocą paczkomatów – sprawi to, że cały proces będzie o wiele wygodniejszy dla Twoich klientów.

Błędy strony

W tym wypadku musisz zadbać o regularne monitorowanie Twojej strony z perspektywy deweloperskiej. W końcu uwaga użytkowników jest krucha, a drobny błąd, który przerwie proces zakupowy, może sprawić, że klient zapomni o produktach w koszyku.

Pamiętaj, aby zoptymalizować działanie strony również pod urządzenia mobilne – to właśnie na nich dokonuje się najwięcej zakupów online, ale równocześnie to one charakteryzują się największym procentem porzuconych koszyków, dlatego musisz szczególnie zadbać o klientów korzystających z tabletów czy smartfonów.

Podsumowanie

Dlaczego klienci porzucają koszyk zakupowy? Do najczęstszych przyczyn należą: dodatkowe lub ukryte opłaty, konieczność założenia konta, brak zaufanych metod płatności czy dostawy, długi czas dostawy, skomplikowany proces zwrotów czy też błędy strony. Jednak każdy z tych problemów możesz stopniowo eliminować, tym samym redukując liczbę porzuconych koszyków w Twoim sklepie internetowym i ciesząc się wzrostem liczby konwersji.

Czy ten artykuł był pomocny? Jeżeli tak to polecamy Ci lekturę naszego tekstu o tym, jak przygotować się do peaku sprzedażowego pod koniec roku?