Jak poprawić system zwrotów w sklepie internetowym i zmniejszyć koszty?

Zwroty w sklepie internetowym to zmora zarówno sprzedawców, jak i klientów. Dla tych pierwszych generują one dodatkowe koszta i mogą wpływać na stosunek z podmiotami przetwarzającymi płatności. Dla tych drugich są one dodatkową niewygodą, wynikającą z niezadowolenia z dostarczonego produktu. Jak im zapobiec? Jak usprawnić usługę zwrotów w Twojej firmie? W tym artykule odpowiadamy właśnie na te pytania – zapraszamy do lektury!

Dlaczego usługa zwrotów w sklepie i jej optymalizacja są ważne?

Reklamacje i zwroty w e-commerce to nie jest po prostu pójście klientom na rękę – to obowiązek narzucany ustawowo. Oznacza to, że nie będziesz ich w stanie w pełni powstrzymać. Jeżeli klient będzie miał ochotę zwrócić towar i zrobi to w przeciągu 14 dni od zakupu to… musisz mu na to pozwolić. Ale dlaczego nie chodzi w tym wszystkim jedynie o umożliwienie zwrotów, ale o usprawnienie samej usługi?

Powodów ku temu jest kilka. Zerknijmy na to z perspektywy Twojej, jak i perspektywy klientów.

Dla Klienta

Klient bardzo często nie chce zwracać towaru (chociaż zdarzają się przypadki celowego zamawiania z myślą o zwrocie, np. zamówienie kilku par butów w różnych rozmiarach, i zwrócenie tych niepasujących. Bardzo często wynika to po prostu z niedopasowania produktu, błędnego opisu czy uszkodzenia dóbr w trakcie dostawy. Oznacza to, że tak jak Twój sklep jest zmuszony do akceptowania zwrotów, tak i klient czasami nie ma innej możliwości niż odesłać towar z powrotem.

W praktyce oznacza to, że bardzo często sama konieczność zwrotu jest dla klienta negatywnym doświadczeniem. Jeżeli dodatkowo cały proces jest nieintuicyjny i wymaga wiele wysiłku, to klient staje się jeszcze bardziej niezadowolony, a tym samym… zwiększają się szanse, że w przyszłości dokona zakupu u konkurencji. Dlatego musisz zadbać o proces, który będzie budował pozytywne doświadczenie klienta.

Dla Ciebie

W przypadku Ciebie, osoby zarządzającej sklepem internetowym sprawa jest zgoła inna – zwroty generują koszty i utrudnienia operacyjne, w tym:

• Zwiększone koszty pracy i transportu – w końcu produkt musi zostać dostarczony z powrotem do magazynu lub sklepu i odpowiedni przechowywany.

• Straty na produktach ze śladami użycia – wiele produktów nie wróci do Ciebie w perfekcyjny stanie, a ich sprzedaż możliwa będzie tylko po odpowiedniej obniżce ceny.

• Zniszczone towary – część towarów w ogóle nie będzie zdatna do ponownej sprzedaży, powodując stratę całkowitą.

• Relacja z podmiotem przetwarzającym płatności – częste zwroty gotówki związane z odsyłanymi towarami mogą wpłynąć pogorszenie relacji z podmiotem finansowym przetwarzającym Twoje płatności w e-commerce, co może doprowadzić, np. do podniesienia stawek.

Jak widzisz, wpływ zwrotów na koszty dostawy jest olbrzymi. Dlatego musisz zrobić co w swojej cenie, zarówno by obniżyć liczbę zwrotów, jak i by usprawnić cały proces.

Zwroty w sklepie internetowym: co je powoduje?

Wiesz już, dlaczego musisz przeciwdziałać zwrotom – pora na pierwszy krok w tym kierunku. Co sprawia, że ludzie zwracają zakupione towary? Oto 6 najważniejszych powodów:

• uszkodzony lub zniszczony towar,

• produkt niezgodny z opisem,

• produkt niskiej jakości,

• problemy z dostawą,

• produkt nie jest już pożądany,

• zamówienie większej liczby produktów niż jest potrzebna.

Jak widzisz, powodów może być wiele. Dodatkowo mogą się one różnić przy sprzedaży cross-border. Na przykład, Niemcy o wiele częściej zwracają produkty ze względu na niską jakość w porównaniu do innych nacji.

Zrozumienie przyczyn zwrotów towarów jest pierwszym krokiem do tego, jak usprawnić usługę zwrotów w firmie. Nie jest to jednak wystarczające – liczą się przede wszystkim Twoje działania.

Jak poprawić system zwrotów w sklepie internetowym?

Przejdźmy więc do sedna tego artykułu: jak usprawnić usługę zwrotów? Oto kilka rozwiązań.

Zredaguj opisy produktów

Upewnij się, że opisy produktów na Twoje stronie są szczegółowe i trafne. Jeżeli opis wywołuje wrażenie, że produkt posiada inne funkcje lub właściwości, niż jest w rzeczywistości, to może to spowodować zwrot.

Współpracuj z zaufanym partnerem logistycznym

Skoro zwroty są powodowane przez uszkodzenie przesyłek lub problemy z dostawami, to często najlepszym sposobem na zredukowanie ich liczby jest… współpraca z doświadczoną firmą logistyczną, na której można polegać.

Zadbaj o odpowiednie zapakowanie towarów

Wybór opakowań e-commerce jest kluczowy, jeżeli chcesz mieć pewność, że Twoje towary dotrą do klienta w jednym kawałku. Dlatego jeżeli spora liczba zwrotów spowodowana jest uszkodzeniem produktów, zrewiduj sposób, w jaki są one pakowane.

Zintegruj system dostaw i zwrotów

Jak najlepiej usprawnić system zwrotów w Twoim sklepie? Poprzez odpowiednie planowanie logistyczne. Na przykład, możesz odbierać zwroty od klientów przy okazji dostarczania im kolejnej paczki – dzięki temu, zredukujesz koszty związane z obsługą kurierską.

Nie takie zwroty straszne, jak je malują!

Wiesz już, jak usprawnić usługę zwrotów w Twoim sklepie e-commerce. Jest to niezwykle ważne, jeżeli chcesz ograniczyć koszta operacyjne i cieszyć się większym przychodem. Równocześnie, nie wymaga to wdrażania wybitnie skomplikowanych rozwiązań – czasem napisanie nowych opisów produktów, czy dodanie folii bąbelkowej do paczek wystarczy, aby skutecznie zredukować liczbę zwrotów.

Sprawdź też: Dywersyfikacja łańcuchów dostaw – w jaki sposób może pomóc Twojej firmie?