RMA a zwroty i reklamacje w e-commerce

Return Merchandise Authorization (RMA) to rodzaj systemu wykorzystywanego w e-commerce służącego do automatyzacji procesu zwrotów – zarówno tych dokonywanych na podstawie usterek towaru, jak i wynikających z roszczeń gwarancyjnych czy nieprawidłowości związanych z dostawą. RMA pomaga usprawnić zarządzanie zwrotami i stworzyć jasny, standardowy system ich obsługi. W efekcie korzystanie z takich systemów przynosi bezpośrednie korzyści biznesowe, np. wyższą satysfakcję wśród klientów. Chcesz dowiedzieć się więcej? Czytaj dalej!

Czym jest Return Merchandise Authorization (RMA)?

System Return Merchandise Authorization (RMA) służy usprawnieniu procesu zwrotów i reklamacji w e-commerce. Platform RMA jest wiele, więc dokładne funkcje takiego programu zależą od tego, na jaki konkretnie system się zdecydujesz.

Zazwyczaj, system RMA umożliwia klientom zgłaszanie zwrotów poprzez wypełnienie prostego, intuicyjnego formularza. Następnie, system ten procesuje zgłoszenie zwrotu, przydzielając je do Twoich pracowników odpowiedzialnych za rozpatrywanie takich zgłoszeń. W przypadku, gdy Twoi pracownicy zaakceptują roszczenie, system automatycznie przesyła wytyczne do klienta, generuje etykietę zwrotu, a często również uruchamia cały proces logistyczny.

Główne komponenty systemów RMA – jak rozpatrywane są reklamacje i zwroty?

Przyjrzyjmy się nieco bliżej temu, jak działa RMA. Z jakich komponentów składa się system i jak dokładnie wygląda procedura zwrotów?

1. Zgłoszenie

Pierwszym krokiem jest zgłoszenie reklamacji lub zwrotu. W zależności od systemu możliwe jest dokonanie tego przez formularz w RMA lub bezpośrednio u sprzedawcy (Ciebie). W tym drugim wypadku to Ty wprowadzasz dane do systemu.

2. Przydzielenie numeru RMA

Po zatwierdzeniu zwrotu klient otrzymuje unikalny numer RMA - służy on do identyfikacji zwracanego produktu. Dodatkowo klient może otrzymać plik z etykietą zwrotną do wydruku – to po jego/jej stronie leży wydrukowania i naklejenie takiej etykiety.

3. Zwrot produktu

Razem z numerem RMA klient otrzymuje szczegółowe wytyczne dotyczące procedury zwrotu, np. to jak zapakować przesyłkę lub kiedy i gdzie ją zwrócić.

4. Inspekcja towaru i weryfikacja zwrotu

Gdy klient nada towar i wróci on do Ciebie, musisz go zweryfikować – sprawdzić, czy spełnia on warunki zwrotu. W tym wypadku warto wrócić do zgłoszenia klienta, aby upewnić się, że opis przysłany przez zwracającego jest zgodny ze stanem faktycznym.

5. Zwrot środków/wymiana

Po pomyślnej weryfikacji wymieniasz towar lub zwracasz klientowi środki (metodą zależną od regulaminu sklepu). W tym drugim przypadku możesz ten proces zautomatyzować – jeżeli zintegrujesz dane pomiędzy RMA a modułem odpowiedzialnym za zwrot środków, to wystarczy, że potwierdzisz zwrot w tym pierwszym, a pieniądze/kody podarunkowe zostaną wysłane automatycznie.

6. Zarządzanie stanem magazynowym

Równocześnie, system RMA powinien być zintegrowany z danymi z magazynów, np. z systemów WMS. Dzięki temu zautomatyzujesz wprowadzanie zwróconych towarów do systemów zarządzania magazynami, równocześnie upewniając się, że Twoi pracownicy działają zawsze na najbardziej aktualnych danych.

Korzyści płynące z używania RMA dla reklamacji i zwrotów

Dlaczego warto używać RMA do reklamacji i zwrotów? Gdyż tym samym nie tylko usprawniasz swoje wewnętrzne procesy, ale również budujesz lepsze doświadczenie klienta. Aby zrozumieć siłę tego typu systemów, przygotowaliśmy dla Ciebie listę najważniejszych korzyści!

Lepsze doświadczenie klienta

Systemy RMA do zarządzania zwrotami w e-commerce umożliwiają usprawnienie zarządzania zwrotami, a tym samym skrócenie i ułatwienie tego procesu dla klientów. W efekcie wpływają one pozytywnie na doświadczenie klienta, budując większą satysfakcję i lojalność.

Jest to szczególnie ważne w przypadku rynków, na których zwroty dokonywane są częściej, lub klienci zwracają większą uwagę na procedury z nimi związane, np. w Niemczech. Ponadto systemy te sprawdzą się świetnie również w trakcie końcoworocznych peaków sprzedażowych – w końcu zwiększenie sprzedaży wiąże się również z podwyższeniem liczby zwrotów.

Optymalizacja procesów i automatyzacja

Po co robić coś ręcznie, jeżeli można zautomatyzować to za pomocą odpowiedniego systemu? Jeżeli również wychodzisz z takiego założenia, to doskonale zdajesz sobie sprawę, że automatyzacja jest jednym z największych plusów wykorzystywania RMA.

Dzięki Returns Merchandise Authorization możesz zautomatyzować wymianę danych pomiędzy różnymi częściami łańcucha logistycznego i przyspieszyć część kroków w procesie zwrotów. Tym samy, korzystanie z takiego systemu umożliwia Ci obsługę tej samej ilości zwrotów przy niższym zużyciu zasobów i czasu Twoich pracowników – jest to po prostu system, który prowadzi do większej produktywności i zmniejszenia kosztów operacyjnych związanych ze zwrotami.

Analiza danych

Kolejną kluczową korzyścią płynącą z wykorzystywania RMA do zwrotów i reklamacji jest to, że system ten umożliwia sprawne (i automatyczne) zbieranie danych na temat całego procesu – zarówno kroków po stronie Twojego biznesu, jak i po stronie klienta. Dzięki tym danym możesz podejmować lepsze decyzje w przyszłości i określić, na przykład:

• który krok w procesie zwrotu towaru zajmuje najwięcej czasu i wpływa niekorzystnie na doświadczenie klienta (i jak go usprawnić),

• jakie konkretne doświadczenia i interakcje klienta wiążą się z chęcią zwrotu towaru (i czy da się coś z nimi zrobić).

Ostatecznie, RMA nie tylko umożliwia usprawnienie procedury zwrotów, ale również redukcję liczby zwrotów i reklamacji dokonywanych w przyszłości.

Zwroty towaru? Sprawdź Landmark Global

W Landmark Global oferujemy kompleksowe usługi logistyczne dla firm – również tych z branży e-commerce. Pomożemy Ci usprawnić procedurę zwrotów od strony logistycznej i jeszcze bardziej zredukować koszty związane z reklamacjami – skontaktuj się z nami i dowiedz się, jak możemy pomóc Twojemu biznesowi!

Sprawdź też: Koszty dostaw w sklepie internetowym. Jak je zoptymalizować?