Von einem Online-Händler erwarten die Kunden heute nicht nur einen umfassenden Lieferservice, sondern auch entsprechende Rücksendemöglichkeiten. Konkret wünscht sich der Kunde flexible Abgabestellen, eine klare Etikettierung und Paketverwaltung, komplette Angaben zu den Zöllen und Gebühren und anderen Versandaspekten. In vielerlei Hinsicht laufen bedarfsabhängige Rücksendeprozesse genau gegenteilig zu den Zustellungsprozessen ab. Aber dieser Vergleich geht nicht ganz auf. E-Commerce-Unternehmer müssen die Erwartungen ihrer Konsumentenbasis an einen Rücksendeservice kennen und eine Plattform zu entwickeln, die diese Serviceoptionen bereitstellt.

Invesp zufolge senden Online-Shopper 30 % ihrer Einkäufe zurück im Vergleich zu 9 % Retourwaren in den stationären Geschäften. Im Allgemeinen wird eine der folgenden Begründungen angegeben:

  1. Falscher Artikel versendet
  2. Produkt unterscheidet sich vom gezeigten Produkt
  3. Beschädigte Produkte

Zusammengezählt werden 65 % aller Rücksendungen von den Konsumenten mit einer der drei Aussagen begründet. Der Restanteil fällt unter „Andere Gründe“.

Online-Händler können die Auswirkungen auf ihre Rücksendeprozesse abfedern, indem sie diesen drei Ursachen entgegenwirken. Eine 100-%ige Zufriedenheit in allen Fällen ist jedoch nicht möglich. Kunden senden auch Artikel zurück, weil sie es sich anders überlegt haben. Daher sollten Online-Händler besser für hohe Rücksendevolumen ausgerüstet sein, anstatt sich von einem hohen Volumen überrumpeln zu lassen und ruhigere Zeiten abzuwarten …

Das Journal of Marketing Research hat zudem herausgefunden, dass die besonders rücksendefreudigen Konsumenten tatsächlich zu den besten Kunden gehören können. Konsumenten, die einfach und anstandslos eine Ware, die ihnen nicht mehr gefällt, zurücksenden können, gehen auch schneller zum Einkauf über.

„Produktrücksendungen stellen keineswegs einen geringen Anteil des Austauschs zwischen Unternehmen und Kunden dar; die Kosten können sich für die Unternehmen jährlich auf rund $100 Milliarden belaufen“, melden die Autoren J. Andrew Petersen und V. Kumar. „Man muss allerdings auch beachten, dass dieser Rücksendungsservice langfristig einen Mehrwert schafft: Die Kunden kehren wieder, weil sie erfahren haben, dass ein Fehlkauf bei diesem Webshop kein Risiko darstellt.“

Folgende Serviceangebote werden von den Kunden bei Rücksendungen besonders geschätzt:

  1. Einfache Abläufe
    Die Studie ergab, dass E-Shopper sich eine Rücksendung ohne Hindernisse wünschen. Sie sollte genauso schnell und einfach wie der Einkauf abgewickelt werden können. Auch heute verlangen viele Online-Händler von ihren Kunden noch, dass diese ihre eigenen Dokumente ausdrucken, eine Spedition finden und die gesamte Rücksendung selbst verwalten. Stattdessen könnten sie ihre Kunden von einer Logistikexpertise profitieren lassen, die für einen reibungslosen Ablauf der Retoursendungen sorgt, inklusive regionaler Fulfillment-Standorte und druckreifer Versandetiketten. Wer eine bestimmte Abholadresse angegeben hat, möchte bei einer eventuellen Rückgabe nicht eine andere weit entferntere Abgabestation aufsuchen müssen. Der Online-Händler sollte seinem Kunden also die Möglichkeit geben, die Ware auch wieder von dort, wo er sie abgeholt hatte, zurücksenden zu können.

„Mit dem richtigen Rücksendeservice kann man Kunden glücklich machen.“

  1. Vollständige Rückerstattung
    Beschwert sich der Kunde über die Qualität oder den Zustand der Ware – vielleicht gefällt sie ihm auch einfach nicht mehr – erwartet er womöglich, dass ihm der Kauf vollständig erstattet wird. Hier sollten Online-Händler nicht zögern. Auch hier geht es nicht darum, für den Verkauf zur Kasse zu bitten, sondern um die Zufriedenheit des Konsumenten und die Förderung wiederholter Käufe. Eine vollständige Rückerstattung umfasst nicht nur den Preis der Ware, sondern auch alle Steuern und Gebühren, die insbesondere bei grenzüberschreitenden Online-Geschäften anfallen. Manche Kunden finden eine Geschäftsgutschrift in Ordnung. Online-Händler sollten aber immer mit dem Kunden kommunizieren, um die beste Lösung zu finden.
  2. Schneller Umtausch
    Manchmal wünscht sich der Kunde den Artikel in einer anderen Größe oder erhält er einen beschädigten oder fehlerhaften Artikel. Er möchte ihn deshalb so schnell wie möglich gegen ein ähnliches Produkt umtauschen. Um nichts in der Welt möchte man einen Kunden, der zum Beispiel demnächst heiratet, durch ein kompliziertes Umtauschverfahrens in Verlegenheit bringen. Gestattet man ihm diesen schnellen und reibungslosen Umtausch gewinnt man ggf. einen Kunden fürs Leben.

Viele Online-Händler betrachten den Rücksendeservice als Allgemeinkosten, aber mit dem richtigen Service ist der Kunde happy. Das wirkt sich positiv auf die Anzahl der wiederkehrenden Käufer aus und stabilisiert die Umsatzströme. Den Schlüssel zu dieser Strategie hat ein Partner mit einem globalen, unabhängigen Logistikservice, der die Spielregeln kennt. Die herausragenden Logistikpartner stellen ihre Auftragsabwicklungszentren und Softwarelösungen bereit, beraten Kunden und versetzen das Online-Geschäft in die Lage, reaktionsschnelle, flexible und kundenorientierte Rücknahmestrategien zu entwickeln. In diesem Sinne sind wir Ihr Partner.

Wir verhelfen Ihnen zu einem Win-Win-Geschäft: Sie sparen einerseits Rücknahmekosten und gewinnen andererseits Kunden. Der Kunde profitiert von dem vereinfachten Rücksendeservice und bekommt seinen Kauf entweder vollständig erstattet oder problemlos umgetauscht.

 

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