International Post Corporation schätzt, dass der grenzüberschreitende E-Commerce bis 2020 um 75 % steigen wird. Angesichts dieser Prognose mag es überraschen, dass nur jeder vierte, in der EU etablierte E-Tailer zurzeit ins Ausland verkauft, so der EC‘s Bericht über den Einzelfachhandel und seine Einstellung zum grenzüberschreitenden Handel und Verbraucherschutz.  Während die Schwierigkeiten bei internationalen Rücknahmen manchen die Augen geöffnet haben, stellt man auch erleichtert fest, dass der Prozess einfacher geworden ist: Regierungen und Postunternehmen sind bestrebt, den grenzüberschreitenden E-Commerce zu optimieren.

Easy Return Solution
Der internationale Postverband, ein globales Netzwerk aus 24 Postunternehmen, hat mehrere Initiativen ergriffen, die grenzüberschreitende Rücknahmen genauso einfach und bezahlbar machen wie inländische Rücksendungen. Mit der 2010 vorgestellten Lösung Easy Return Solution kann jeder Kunde vorfrankierte Sendungen prioritär und ohne jede Mühe zurücksenden. Dieser praktische Service läuft über ein zuverlässiges Vertriebsnetzwerk, E-Parcel-Group genannt, welches die Zustellungsnetzwerke von 31 Postunternehmen integriert.  Der E-Tailer erstellt ein Rücknahmeetikett für den verkauften Artikel, das der Verbraucher mit der Rücknahme einfach an einem Standort, z. B. bei einem Postamt, aufgeben kann. Ein Sendungsverfolgungsservice kann sowohl den Kunden als auch den Online-Händler beruhigen, da beide das gesamte Rücknahmeverfahren einschließlich Geld-zurück-Option genauestens steuern und abwickeln können. Sie wissen, dass ein bestimmter Artikel bald geliefert wird, verfolgen und erfassen Rücknahmen, verwalten Lager/Inventare.

EU-Versandhandelsregeln
Die Versandhandelsregeln sind von Land zu Land unterschiedlich, auch innerhalb der 28 Länder der Europäischen Union. Ein Beispiel: in Deutschland müssen die Verkäufer alle Rücknahmekosten für Artikel über €40 zahlen. Verbraucher haben auch unterschiedlich lange Bedenkzeiten: sieben Tage im Vereinigten Königreich und in Spanien bis zu vierzehn Tagen in Deutschland oder Belgien. Obwohl die Direktive über Verbraucherschutz vorschreibt, dass ab Juni 2014 eine Bedenkzeit von 14 Tagen in den EU-Mitgliedstaaten gelten soll.

EU-Zölle
Es ist wichtig, dass ein Online-Händler seine Verpflichtungen in jedem Gerichtsstand erfüllt und Änderungen der Zollvorschriften zur Kenntnis nimmt. EU-weit unterliegen die Verbraucher beispielsweise den Zollverpflichtungen, wenn sie einen Artikel im Wert von mehr als €22 in ein Nicht-EU-Mitgliedsland zurücksenden und diese Artikel wieder im Herkunftsland eintreffen. Online-Händler sollten auch beachten, dass die Zollbehörden beschädigte Artikel aufgrund ihres Restwerts verzollen dürfen. Sie können Ihren Kunden solche Zollgebühren ersparen, indem sie den Nachweis erbringen, dass es sich bei der Sendung um eine Rücknahme handelt. Meistens wird nicht nur ein Rücknahmenachweis gefragt, sondern sind ebenfalls das ursprüngliche Verzollungsdokument, die Verpackung und das Etikett erforderlich.

Hürden im Nicht-EU-Raum
Außerhalb der EU gibt es keine international vereinbarten Vorschriften für Rücknahmen im Fernabsatzhandel. Übrigens sieht Australien nicht einmal eine Bedenkzeit für den Verbraucher vor). Die Postgebühren außerhalb der EU sind auf jeden Fall höher.

Für Kunden, die außerhalb der Europäischen Union ansässig sind, stellt die Wiedererlangung der Zölle und Steuern genug Komplikationen oder Kosten dar (aufgrund von Verwaltungsgebühren), um sie von jeder Kaufversuchung abzuschrecken. Glücklicherweise bemühen sich zahlreiche Länder, darunter Kanada, den Vorgang bei der Wiedererlangung von Zöllen und Steuern bei zurückgesendeten Artikeln zu formalisieren und zu vereinfachen.

Kulturelle Erwartungen
Wie gehen Wettbewerber beim Online-Verkauf in Ihrem Zielland vor? Berechnet die Konkurrenz dem Kunden Rücksendungskosten? Im Gegensatz zu den Verbrauchern in den USA, im Vereinigten Königreich und in vielen anderen Ländern mögen Verbraucher in anderen Ländern keine kostenfreie Rücksendung erwarten. Als Alternative für die Rücksendung einer mangelhaften Ware erklären manche Verbraucher sich auch gerne mit einem Preisnachlass einverstanden, sofern der beschädigte Artikel noch brauchbar ist (Aggregate Report, Dec 2009, EC).

Klare Kommunikation mit dem Verbraucher
Weil grenzüberschreitende Rücknahmen länger brauchen und länderspezifische Zollvorschriften gelten, sollten Sie Allgemeine Geschäftsbedingungen für ausländische Kunden aufstellen, wie es beispielsweise ASOS tut). 68 % der Einkäufer haben keine Ahnung, wo sie sich über Online-Shopping im Ausland informieren sollen (Quelle: EC’s Retailers’ attitudes to cross-border trade and consumer protection report). Helfen Sie ihnen beispielsweise, indem Sie auf Ihrer Website nützliche Links anbieten – und dabei Ihre Vertrauenswürdigkeit beim Verbraucher steigern.  Das würde beim Beispiel Kanada heißen, dass Sie auf Ihrer kanadischen Website während der Verkaufsabwicklung unterstreichen sollten, dass Ihr Webshop, völlig unkompliziert, kostenfreie Retoursendungen und die volle Erstattung von Zollgebühren und Steuern gewährleistet. Legen Sie dem Paket klare Anweisungen für die Rücksendung bei. Helfen Sie dem Käufer, die Art der Sendung, nämlich eine Rücknahme, bei den Zollbehörden nachzuweisen und senden Sie ihm eine Gutschrift.

Jetzt, nachdem die regulatorischen und finanziellen Hürden zu bewältigen sind – innerhalb der 28 EU-Mitgliedstaaten sind die Zollvorschriften sogar ziemlich einheitlich – gibt es keinen Grund, dass Sie noch länger Teil zu den 75 % E-Tailern gehören, denen das Potenzial des grenzüberschreitenden E-Commerce entgeht (Quelle: Bericht der EU-Kommission). Hier drei Indikatoren für dieses Potenzial: 26 % der EU-Verbraucher planen einen grenzüberschreitenden Online-Einkauf innerhalb der nächsten 12 Monate, so ist einem zuvor genannten EC-Bericht zu entnehmen. Es bietet sich die Möglichkeit, den nordamerikanischen Markt und damit den weltweit größten E-Commerce-Markt zu erobern sowie die Absatzmöglichkeiten in schnell wachsenden Schwellenländern, insbesondere im Asien-Pazifik-Raum auszuschöpfen, der die USA 2014 als weltweit größten E-Commerce-Markt (nach einer Schätzung von eMarketer) auf den zweiten Platz verdrängen wird.

 

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