L’e-commerce transfrontalier devrait croître de 75 % d’ici 2020, selon l’International Post Corporation. Pourtant, vous pourriez être surpris d’apprendre que seul un e-tailer sur quatre basé dans l’UE vend actuellement par-delà les frontières, selon le rapport «  Retailers’ attitudes to cross-border trade and consumer protection » d’EC. Alors que les défis liés à la gestion des retours internationaux ont eu un effet dissuasif sur certains, il est rassurant de savoir que le processus devient plus simple grâce aux gouvernements et aux opérateurs postaux qui travaillent dur pour optimiser la livraison et les retours des biens d’e-commerce transfrontalier.

Easy Return Solution
L’International Post Corporation, un réseau mondial de 24 opérateurs postaux, a lancé plusieurs initiatives visant à rendre les retours transfrontaliers aussi faciles qu’abordables, à l’instar des retours nationaux.. Lancée en 2010, l’Easy Return Solution permet aux clients de procéder facilement à des retours prioritaires préaffranchis. Cela se fait par le biais d’un réseau fiable d’E-Parcel Group – un réseau de distribution intégré comprenant 31 opérateurs postaux. L’e-tailer délivre une étiquette de retour avec les articles vendus, que le consommateur peut renvoyer à des points désignés, comme des bureaux de poste. Un service de traçage permettant à la fois au client et à l’e-tailer d’avoir l’esprit tranquille, de surveiller et de gérer les articles retournés et de faciliter le processus de remboursement. Surveiller un article sur le point d’arriver en contrôlant et enregistrant les retours et le stock/l’inventaire.

Règlements de vente à distance UE
Les règlements relatifs à la vente à distance varient d’un pays à l’autre, et ce, même au sein des 28 États membres. Par exemple, les vendeurs allemands sont tenus de payer tous les frais de retour pour les articles dont le prix dépasse 40 €, tandis que le délai de rétractation varie de 7 jours au Royaume-Uni et en Espagne à 14 jours en Allemagne et en Belgique. Cependant, la directive relative au droit des consommateurs stipule que les États membres de l’UE doivent se conformer à la période de rétractation de 14 jours depuis juin 2014.

Droits de douane UE
Il est important de comprendre vos responsabilités au sein de chaque juridiction et de suivre de près les changements au niveau de la réglementation douanière. Par exemple, au sein de l’UE, des droits de douane sont perçus sur les consommateurs qui retournent des biens dont la valeur est supérieure à 22  € vers un État non membre de l’UE dès leur retour dans le pays d’origine. Gardez à l’esprit que les autorités douanières peuvent déterminer les frais de douane perçus sur des biens endommagés en se basant sur leur valeur résiduelle. Aidez votre consommateur à éviter de tels frais de douane en délivrant la preuve que l’article est un retour. Il est généralement nécessaire d’apporter plusieurs preuves de retour, comme le document douanier d’origine ou l’emballage et l’étiquette.

Défis hors UE
En dehors de l’UE, il n’existe pas de règlement de vente à distance internationalement accepté à l’égard des retours (à noter qu’il n’y a pas du tout de période de rétractation en Australie). Les frais de port sont également nettement plus élevés.

Pour les consommateurs résidant en dehors de l’UE, la récupération des frais de douane/des taxes s’avère parfois compliquée ou onéreuse – en raison des frais administratifs – de sorte à dissuader les acheteurs de tenter le coup. Heureusement, de nombreux pays, comme le Canada, sont en train de formaliser et de simplifier le processus de récupération des frais de douane et des taxes sur les articles retournés.

Attentes culturelles
Est-ce que vos concurrents actifs dans votre pays cible facturent généralement les retours ? Il se peut que des consommateurs ne partagent pas les attentes culturelles de retours gratuits comme c’est le cas chez leurs homologues américains, britanniques et bien d’autres encore. Envisagez d’offrir une réduction en guise d’alternative aux retours de marchandises défectueuses ; certains consommateurs sont disposés à accepter une ristourne lorsque le bien endommagé est toujours utilisable (Aggregate Report, Dec 2009, EC).

Transmettre un message clair au consommateur
Étant donné que les retours transfrontaliers prennent plus de temps et que les règlementations douanières varient, pensez à créer un ensemble de conditions générales spécifiquement pour les clients étrangers (comme ASOS). 68 % des acheteurs ne savent pas où obtenir des conseils sur le shopping transfrontalier (rapport « Retailers’ attitudes to cross-border trade and consumer protection » d’EC). Il peut donc s’avérer judicieux d’ajouter un lien sur votre site web renvoyant à des ressources utiles afin d’aider vos clients, ce qui ne manquera par ailleurs pas de renforcer votre crédibilité. Pour reprendre l’exemple du Canada, vous devriez, durant le processus de vente, clairement signaler sur votre domaine canadien que les retours sont gratuits et faciles, avec remboursement intégral des frais de douane et des taxes. Donnez des instructions claires pour le retour des marchandises avec l’emballage et aidez l’acheteur à prouver le statut de retour vis-à-vis les douanes en leur transmettant par e-mail une note de crédit.

Les barrières réglementaires et financières devenant toujours plus faciles à surmonter – entre les 28 États membres de l’UE, les réglementations douanières sont en outre assez simples – autant ne pas se retrouver parmi les 75 % d’e-tailers qui ne profitent actuellement pas des multiples opportunités offertes par l’e-commerce transfrontalier (selon un rapport de la Commission européenne). Pour n’en nommer que trois : 26 % des consommateurs européens comptent effectuer un achat transfrontalier dans le courant des 12 prochains mois (rapport CE précité) ; la possibilité de vendre en Amérique du Nord, la plus grande région au monde en termes d’ e-commerce et les opportunités à saisir dans les marchés émergents qui enregistrent une croissance rapide, notamment dans la région Asie-Pacifique qui devrait dépasser l’Amérique du Nord et ainsi devenir le plus grand marché de l’e-commerce en 2014 (estimation eMarketer).

 

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