Les clients cherchent de plus en plus à ce que leurs e-tailers répondent à leurs exigences non seulement en matière de livraison mais également en matière de retours. Cela implique donc des points de dépôt flexibles, une gestion simple de l’étiquetage et des paquets, un remboursement intégral des frais de douane et des taxes, etc. Les options de retour réactives sont l’inverse des méthodes de livraison à bien des égards, mais pas entièrement. Les acteurs de l’e-commerce doivent connaître les attentes de leurs consommateurs en matière de retours pour pouvoir mettre en place la plateforme nécessaire pour répondre à ces besoins.

Selon Invesp, les acheteurs en ligne retournent 30 % de leurs achats contre 9 % dans les magasins physiques. La plupart des retours sont généralement effectués pour l’une des raisons suivantes :

  1. Mauvais produit envoyé
  2. Produit différent par rapport à l’image sur le site
  3. Marchandises endommagées

Ces raisons représentent à elles trois 65 % des raisons de retours. Le reste se trouve dans la catégorie « autres ».

Même si les entreprises d’e-commerce pourraient limiter le nombre d’envois retournés en faisant en sorte de remédier à ces 3 problèmes, il est impossible de garantir une satisfaction à 100 % pour chaque commande. Parfois, les clients retournent des produits pour la simple et bonne raison qu’ils ont changé d’avis. Les e-tailers feraient donc mieux de se préparer à un flux important de retours plutôt que de ne pas être en mesure de traiter un volume important et espérer d’avoir un nombre de retours inférieur.

En outre, il ressort d’une étude du Journal of Marketing Research que les clients qui renvoient plus souvent des produits peuvent s’avérer être certains des meilleurs clients. En effet, les clients qui n’ont aucun problème à retourner un produit qui ne leur plait pas achèteront plus facilement.

« Les retours de produits sont loin d’être anodins dans le processus d’échange entre l’entreprise et le client : leur coût s’élève aujourd’hui à environ 100 milliards de dollars par an », expliquent les auteurs de l’étude, J. Andrew Petersen et V. Kumar. « Cependant, ces mêmes retours créent une valeur à long terme, car les consommateurs qui ont l’impression qu’il y a peu de risques d’effectuer un mauvais achat deviennent des clients fidèles. »

Dans cette optique, voici certaines des caractéristiques qui ont le plus de valeur aux yeux de clients en matière de retours.

  1. Un processus simple
    Comme le montre cette étude, les e-shoppers apprécient les retours qui se font sans encombre. S’il est simple d’acheter un produit, il devrait être tout aussi simple de le retourner. Aujourd’hui, de nombreux e-tailers demandent toujours à leurs clients d’imprimer leurs propres étiquettes, de trouver leur propre société de livraison, et donc de s’occuper entièrement du processus de retour. Les meilleures politiques de retour exploitent plutôt des centres régionaux de fulfillment et proposent des étiquettes simples à imprimer de manière à ce que les clients ne doivent pas être des experts en logistique pour parvenir à retourner leur paquet. Les clients qui se sont fait livrer à un point de livraison spécifique se montreront sûrement particulièrement réticents à l’idée de parcourir de grandes distances pour trouver le bon point d’enlèvement pour leur retour. Les e-tailers devraient permettre aux clients de renvoyer leurs achats au même endroit où ils ont reçu leur paquet.

« Les retours représentent une opportunité de satisfaire les clients. »

  1. Un remboursement intégral
    Si les clients ne sont pas satisfaits de la qualité ou de l’état d’un produit – ou si le produit ne leur plaît tout simplement pas – ils demanderont sûrement un remboursement intégral. Il s’agit d’une demande que les e-tailers ne devraient pas hésiter à satisfaire. À nouveau, il n’est pas ici question de tenter de récupérer de l’argent sur la vente, mais bien de satisfaire le client et d’encourager les ventes répétées. Toutefois, un remboursement intégral comprend non seulement le prix du produit, mais également les taxes et frais liés à la livraison, en particulier quand il s’agit de livraisons transfrontalières. Dans certains cas, le consommateur sera satisfait avec un bon d’achat, mais les entreprises d’e-commerce devraient discuter avec le consommateur pour trouver la meilleure solution.
  2. Un échange rapide
    Parfois, les consommateurs sont satisfaits du produit, mais ont besoin d’une autre taille ou ont reçu un produit endommagé ou défectueux. Ils voudront l’échanger contre un produit similaire, et ce, rapidement. Vous ne voulez surtout pas, par exemple, qu’un client qui va bientôt se marier doive attendre trop longtemps pour un échange de produit. Par ailleurs, un échange rapide et pratique pourrait vous permettre de fidéliser à vie un client.

De nombreux e-tailers considèrent les retours comme étant une source de coûts supplémentaires, mais en vérité, il s’agit d’une opportunité de satisfaire les clients. Cela vous permettra d’avoir davantage de clients fidèles et d’avoir des sources de revenues supérieures et constantes. Le tout est de s’associer à un fournisseur logistique mondial et indépendant déjà bien rôdé. Les meilleurs d’entre eux fournissent un service complet allant des centres de fulfillment à l’infrastructure logicielle en passant par un support client pour offrir aux e-tailer une stratégie de gestion des retours réactive, souple et orientée client. Et c’est précisément ce que nous offrons.

Nous contribuons à créer un scénario win-win : La cyberentreprise économise de l’argent sur les retours et attire davantage de clients tandis que le consommateur se voit proposer un processus de retour simplifié et soit un remboursement intégral, soit un échange de produit.

 

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