La plupart des entreprises d’e-commerce éprouvent des difficultés à assurer rapidement le réapprovisionnement des articles retournés. Par conséquent, les entreprises considèrent aujourd’hui l’optimisation du restockage comme étant un élément plus stratégique que jamais. Ceci est en partie dû au fait que l’économie mondiale exerce une pression sur les entreprises afin de trouver de nouvelles sources de revenus rentables.
Les e-tailers ne sont pas toujours conscients de l’impact que peuvent exercer la gestion des retours et les processus optimisés de restockage sur leurs clients, leurs ressources ou même sur leur résultat net. D’après une étude d’Aberdeen Group menée en 2010, le fabricant moyen consacrera entre 9 et 15 % de ses revenus totaux aux retours.
Parallèlement, les variations des prix des produits changent constamment le seuil à partir duquel il est utile de dépenser des ressources supplémentaires pour récupérer la valeur d’un produit retourné. Toutefois, lorsqu’ils sont gérés efficacement, la gestion automatique des retours et le réassortiment peuvent permettre aux organisations de trouver éventuellement des bénéfices cachés, d’améliorer la satisfaction des clients et de réduire les dettes. Les détaillants en e-commerce peuvent retirer un avantage significatif si leurs fonctions de logistique des retours fonctionnent rapidement et efficacement et si elles comprennent un flux de retour fluide. Les produits retournés rapidement peuvent être remis en vente et les cybervendeurs évitent ainsi de les inventorier comme étant en rupture de stock, ce qui permet d’améliorer la capacité à gérer l’offre et la demande. Selon l’étude d’Aberdeen, l’amélioration de la logistique des retours peut aider une entreprise à augmenter son chiffre d’affaires de 5 %.

De nouvelles règles, de nouveaux procédés

Certains pays sont en train d’adopter des règles de vente à distance standard. Par exemple, le Parlement européen et le Conseil européen ont adopté la directive sur les droits des consommateurs de l’UE en 2011. Le 13 juin 2014, la loi est entrée en vigueur et applicable dans les États membres. La directive comprend une disposition exigeant une période de retour uniforme de 14 jours après la réception des marchandises, période durant laquelle les consommateurs peuvent retourner leurs achats sans aucune explication. Étant donné que plusieurs pays explorent les règles de la vente à distance normalisées, il est désormais primordial de traiter les retours et de remettre en stock les produits dès que possible. En Chine, ainsi que dans quelques autres pays, certains distributeurs de paquets patienteront effectivement pendant que les clients essaieront leurs articles et ils reprendront toute marchandise non désirée en vue d’un retour et d’un réassortiment immédiats.

Amélioration du processus

Les fournisseurs fulfillment offrent différentes solutions pour aider les e-tailers à optimiser leur flux retour. La gestion des retours peut être optimisée en organisant un contrôle de la qualité au quai de réception afin de prendre des décisions de restockage et de remettre en stock au plus vite les produits retournés. La plupart des e-tailers classent les articles retournés en deux catégories : soit non ouvert, enregistré en retour et retourné en stock – ou ouvert et vérifié pour des dégâts ou défauts lors du contrôle de la qualité / test du produit. Après avoir effectué des tests, ces produits sont ensuite remis en stock, détruits ou envoyés à une plate-forme de vente de deuxième main en vue d’être vendus à prix réduit au client. Certains e-tailers peuvent également choisir de faire don de la marchandise retournée à des œuvres caritatives.
Un système de gestion d’entrepôt peut être utilisé pour permettre de rechercher le stock disponible à travers l’ensemble du réseau, y compris « en transit » et « sur commande ». La solution consiste à maintenir des relevés de stock précis à chaque endroit de stockage à partir duquel le fulfillment peut avoir lieu, ainsi qu’à savoir précisément où se trouve la marchandise renvoyée vers ces lieux de stockage et quand elle y arrivera. Avec ces données, l’opérateur du call center ou le moteur d’exécution e-commerce peut dire au client ce qui est exactement en stock et quand il peut s’attendre à recevoir sa marchandise.
Étant donné que l’e-commerce continue de croître à un rythme effréné, maximiser la valeur des produits retournés devient de plus en plus important. Peu d’acteurs sont toutefois en mesure d’offrir une solution à l’échelle mondiale. Landmark Global jouit d’une grande expérience dans la gestion de la logistique des retours des détaillants de l’e-commerce. Au besoin, nous pouvons fournir une solution 100 % gratuite pour le consommateur final ou une solution pour laquelle le consommateur final peut retourner le produit à un entrepôt national. Prenez contact avec nos équipes sans plus attendre pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à gérer les retours et le réapprovisionnement dans les plus brefs délais.

 

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