Waarom zouden bedrijven zich druk moeten maken om hun retourbeleid? Per slot van rekening zou het voorkomen van retours toch de grootste prioriteit moeten zijn?

Ja en nee. Uiteraard moeten bedrijven de best mogelijke producten en diensten aanbieden als ze hun klanten willen behouden, maar goed geoliede retourprocessen kunnen tezelfdertijd de klantenverwachtingen overtreffen en merkloyaliteit creëren. Terugzendingen zouden in feite een prominentere rol moeten spelen in het aanbod van de klantendienst, vooral als het op e-commerce aankomt. Dit zijn de redenen waarom:

Klantentevredenheid
Bedachtzame consumenten die overwegen iets online te kopen, zullen vaker rekening houden met het retourbeleid van de verkoper. Volgens een enquête die door UPS werd afgenomen controleert 88% van de online shoppers eerst het retourbeleid alvorens tot de aankoop over te gaan, en 15% van de shoppers zou zelfs afzien van de aankoop als zij het beleid niet vinden of begrijpen. Daarom is het in het belang van bedrijven om te verduidelijken hoe klanten aankopen kunnen terugzenden, indien nodig, om een sterke verkoop te ondersteunen.

Sommige producten worden vaker teruggestuurd
Bedrijven in sectoren zoals mode en cosmetica kunnen kansen creëren met een toegankelijk en eenvoudig retourbeleid.

In traditionele winkels kunnen de klanten producten uitproberen alvorens ze te kopen. In online winkels is dat uiteraard niet het geval, want daar krijgen de shoppers enkel beschrijvingen, afmetingen en afbeeldingen te zien. Vragen over de textuur van het materiaal, de pasvorm en de echte kleur blijven onbeantwoord totdat kopers overgaan tot de blinde aankoop en wachten tot hun pakje wordt bezorgd met de post. Een eenvoudig retourproces stelt de shoppers niet alleen gerust bij het uitchecken, maar ook wanneer ze het betreffende artikel voor de eerste keer uitproberen.

Betalen voor verzendingskosten
Een gevestigd, gestroomlijnd retourproces komt ook het bedrijf ten goede. De verwerking van een terugzending kan immers  twee- tot driemaal duurder kan zijn dan de oorspronkelijk levering aan de klant.

Door hun online retourbeleid aan te passen, kunnen bedrijven hun kosten optimaliseren, zodat ze deze kosten nooit moeten doorrekenen aan de consument. Daarnaast zetten deze bedrijven zo ook de eerste stappen om methodes uit te werken waarmee artikelen veilig en efficiënt kunnen worden hersteld en opnieuw verkocht. In plaats van producten en geld te verspillen aan methodes die de klanten wegjagen of ontevreden achterlaten, zetten ze in op een uitstekende service, bevestigen ze hun reputatie als betrouwenswaardige bedrijven en kunnen ze gewilde producten later tegen de volledige retailprijs verkopen.

Fraude voorkomen
Goede daden blijven niet onbeloond. Bedrijven met een laks retourbeleid kunnen het doelwit worden van criminelen die snel geld willen verdienen.

De National Retail Federation raamde de fraude in verband met terugzendingen in fysieke winkels op $9,2 miljard in 2015. Zonder een definitief online retourproces kunnen bedrijven die overstappen naar of afzonderlijke online winkels opzetten niet voorkomen dat deze verliezen worden overgedragen. Hoewel veel bedrijven nooit opzettelijk vervalste artikelen zouden verkopen, zullen toezichthouders en klanten geen excuses aanvaarden mocht dit toch gebeuren. Deze voorvallen ruïneren de reputatie van anderszins betrouwenswaardige merken.

Bedrijven die hun retourbeheer opnieuw willen definiëren moeten aandacht besteden aan volgende aspecten:

  • De richtlijnen voor e-shoppers verduidelijken :Vereenvoudig het werk dat klanten moeten uitvoeren om een retour te starten, bij voorkeur online en met 24/7 toegang tot een telefonische klantendienst.
  • Retourroutes slim inplannen :Zorg ervoor dat u weet waar retours heen gaan en implementeer een kostenefficiënte methode om te bepalen welke artikelen worden heraangevuld en welke artikelen worden vernietigd. Overweeg een samenwerking met fulfillment experts bij Landmark Global om deze kanalen te beheren.
  • Aan het volledige plaatje denken:Flexible retouroplossingen moeten overal en voor iedereen beschikbaar zijn. Uw huidige retourlogistiek zou het type grensoverschrijdende handel dat lokale legendes in internationale successen verandert moeten aankunnen.

Meer weten over de kneepjes van het online retourbeheer? Neem vandaag contact op met Landmark Global.

 

BRONNEN:

https://solvers.ups.com/return-shoppers-by-rethinking-your-online-returns/

https://nrf.com/sites/default/files/Images/Media%20Center/NRF%20Retail%20Return%20Fraud%20Final_0.pdf

https://www.ft.com/content/52d26de8-c0e6-11e5-846f-79b0e3d20eaf

 

Ontdek wat wij voor u kunnen betekenen

Schrijf u in op onze nieuwsbrief

Contact Us
X