2003 fühlten sich 83 % der Verbraucher beim Online-Shopping frustriert; heute betrachten sich 72 % der Verbraucher als E-Shopping-Experten (Corra). Mit einem globalen E-Commerce-Umsatz von €740 Milliarden (eMarketer) im vergangenen Jahr – ein Plus von 1 500 % im Vergleich zu vor 10 Jahren – haben tiefgreifende Umbrüche die Branche verändert.

Digitale Entwicklung
Der Durchbruch der Breitband-Technologie bescherte dem Internet einen Boom und überzeugte Investoren, dass die zweite Dotcom-Welle anhalten würde. Websites waren ab sofort in der Lage, Bilder mit hoher Auflösung zu veröffentlichen. Und der Eintritt von Facebook, 2004, pushte die Ära der von Nutzern generierten Inhalte sowie die Personalisierung der Werbung zusätzlich. 2005 läutete YouTube das Phänomen der Produktvideos an.
Größenvorteile erbrachten den Big Players nicht den erwarteten Vorsprung gegenüber den Start-ups: 2006 machte das Ranking der Internet Retailer Top 500 deutlich, dass Letztere die schnellste Umsatzsteigerung (55 %) verbuchten.
2011 erweiterte Amazon seine Suchfelder und -funktionen einerseits und straffte seinen Webauftritt andererseits, um fortan auch für Touch-Screen-Geräte fit zu sein.Die Ansprüche der Smartphone-Nutzer haben die Vereinfachung der Bezahlvorgänge (weniger Felder, soziale Sign-ins und Gäste-Log-ins sowie praktischere Bezahloptionen wie PayPal) gefördert.
Die Big-Data-Ära steht noch bevor.Certona’s Resonance®, das seine Kunden mit personalisierten Inhalten aufgrund ihres Kaufverhalten versorgt, steigerte die Zahl seiner Artikel/Bestellung um 30 %.

Logistik
Ein kostenloser Versand spielt für Online-Shopper eine größere Rolle, hat der Vorsitzende von ComScore’s, Gian Flugoni, festgestellt: Beim Bezahlen lassen viele Konsumenten „ihren Einkaufswagen einfachen stehen, wenn der kostenlose Versand nicht einbegriffen ist.”
Mit höchst genauen Echtzeit-Verkehrsdatensystemen gelingt es den Logistikdienstleistern heute, Lieferwege zu optimieren. Verbesserte Sendungsortungsdienste sind ein weiteres Plus.
Indem Einzelhändler mehr Artikel per Bestellung verkaufen, können sie die Kosten für gratis Retoursendungen verkraften und die Kundenausgaben um bis zu 357 % erhöhen (Amanda Bower, James Maxham: Return Shipping Policies of Online Retailers).Innovative Dienstleistungen, die dem Kunden ein besseres Verständnis für die Ware vor dem Kauf vermitteln, senken die Volumen der Retouren.Der US-amerikanische Fashion-Billiganbieter Rue La La beispielsweise bietet seinen Kunden einen Überblick über alle Einkäufe und ihre persönlichen Größenangaben.Die von den Versandpartnern empfohlenen Verpackungsoptimierungen haben die Versandkosten auch gesenkt und entsprechen heute besser den Anforderungen eines Produkts, seiner Form und der Markenidentität.

Der grenzüberschreitende Handel stellt einen weitaus höheren Anteil der E-Commerce-Umsätze dar als vor 10 Jahren. Diese Entwicklung ist teilweise den Vereinbarungen zwischen lokalen Logistikdienstleistern zu verdanken, die ihre Ressourcen und Expertise in eine bessere Verwaltung des Fulfillments investieren. Im PayPal’s Spice Routes Report äußert sich der chinesische Dotcom-Unternehmer Wu Hongbo so: „Die Online-Übersee-Geschäfte und -Zahlungen haben uns mehr Möglichkeiten eröffnet, als je geträumt.“

Das folgende Jahrzehnt
Mehrere digitale Trends bestärken sich gegenseitig. Heute gestattet die Weiterentwicklung von Big Data in Smart Data und Stimmungsanalysen Unternehmen bereits, den Service auf das jeweilige Kundenprofil zuzuschneiden. Jemandem, der sich auf Facebook beschwert, dass er „oft im Ausland ist und Retoursendungen innerhalb von 14 Tagen schwer zu managen sind“, könnten erweiterte Retourfristen angeboten werden.Ein Verbraucher mit einem Faible für die Sixties und Beatles-Souvenirs würde sich über eine Startseite im Retro-Stil freuen, mit Mode aus den 1960ern und personalisierten Bildtexten wie „Paul McCartney mit diesem Hemd in Yellow Submarine“.
Sie stecken zwar noch in den Kinderschuhen, aber digitale Anprobe-Services à la Warby Parker (Brillenfachhandel), die dem Kunden die Anprobe mit persönlichen Fotos ermöglichen, senken die Retourvolumen.

Fazit 
Das nächste Jahrzehnt wird garantiert so innovativ wie das letzte.Bei einem globalen Mobilfonverkehranstieg von 80 % im letzten Jahr (Akamai, State of the Internet) und in weiser Voraussicht handelnd können wir Sie dabei unterstützen, unerschöpftes, heranreifendes Marktpotenzial zu erschließen.

 

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