Der Versand ist der Höhepunkt des Online-Einkaufprozesses. Ein E-Tailer sollte sich darüber im Klaren sein, dass alle Anstrengungen des Verkaufs, von der Akquisition bis zur Konversion, auf diesen Schritt hinauslaufen. Deshalb sollte diese Etappe nicht erst zum Schluss und nur aus rein logistischer Perspektive betrachtet werden.  Schon beim ersten Kontakt mit dem Kunden, sollte der Versand eine Rolle spielen.

Verbraucher, die sich heute im E-Commerce auskennen, stellen sich immer die Frage, wie und zu welchem Preis ihre Produkte geliefert werden. Forrester hat vor Kurzem angegeben, dass der freie Versand bei 60 % der Online-Verbraucher ein entscheidender Faktor ist. Eine globale Studie von UPS hat ergeben, dass ein vergleichbarer Anteil Kunden, den Warenkorb stehen lässt, wenn die Endabrechnung aufgrund der Versandkosten höher als erwartet ausfällt. Diese Zahlen sollten sich E-Tailer bei der Ausarbeitung Ihrer Marketingstrategie merken.

In ihrem Bericht über Versand und E-Commerce im vergangenen Juni hat die Europäische Kommission auch den wichtigen Zusammenhang zwischen Versand und Kundentreue unterstrichen. Die Hauptfaktoren, die einen Kunden zu wiederholten Einkäufen bei einem Webshop motivieren, sind Logistik- und Transportfaktoren: u. a. die Versandkosten oder freier Versand, Rücknahmeoptionen, Lieferungszeiten und Flexibilität, Versandgeschwindigkeit, Sendungsortung, Updates während des Versands, …

Verständlich, dass der Versand nicht länger ein Thema ist, das nur Logistikexperten und Transporteinkaufsmanager interessiert, sondern sich auch als wirkungsvolles Marketinginstrument für die Kundenkonversion und -treue bildet.

Freier Versand, was heißt das
Neben der Fülle an Produkte reizt den Online-Shopper die Aussicht, im Internet interessante Angebote zu ergattern, verglichen mit dem Kauf im Geschäft. Sollten Sie dem Kunden also Versandkosten anrechnen, brauchen Sie unbedingt ein todsicheres Argument für diese Auflage!

Bereits auf der Startseite, aber ebenso auf der Produktseite und generell während des gesamten Kaufvorgangs sollte der freie Versand hervorgehoben werden. Ziel ist es, dem Verbraucher die Gewissheit zu geben und böse Überraschungen zu vermeiden. Auch beim grenzüberschreitenden E-Commerce gilt für den Online-Händler: Transparenz bei den Informationen über Steuern, die der Kunde zahlen muss! Dann wird er im Nachhinein nicht enttäuscht sein.

Wer bei besonderen Anlässen, Aktionen oder gezielt für bestimmte Produktkategorien (Bücher bei Amazon) freien Versand gewährt, kann die Besucher anregen, den Produktkatalog des Online-Händlers zu durchstöbern.  Der freie Versand kann auch zu einem späteren Zeitpunkt als Anreiz genutzt werden, um den Kunden zu binden.

Nichtdestotrotz sind Änderungen der Versandkostenstrategie mit größter Vorsicht zu planen. PayPal weist darauf hin, dass sieben von zehn versandfreiverwöhnte Kunden dem E-Tailer den Rücken zukehren, wenn er diesen Service abschafft.

Auch die Versandzeiten und -optionen lassen sich in der Kundenstrategie einsetzen
Nicht nur der kostenlose Versand, sondern auch die Schnelligkeit bei der Lieferung kann sich auszahlen. Forrester zeigt, dass Verbraucher bei der Bestellung auch einen Blick auf die Lieferfristen werfen. Copenhagen Economics hat beobachtet, dass 80 % der Verbraucher bereit sind, wiederholt bei einem E-Tailer zu shoppen, wenn er den Versand schnell abwickelt, d. h. zwischen 2 und 4 Tagen. 70 % kehren wegen der „Lieferung am folgenden Tag“ zurück.

Deshalb bietet Amazon seinen Kunden eine Jahres-Premium-Mitgliedschaft (€49), die eine Lieferung innerhalb von 24 Stunden gewährt. Das Unternehmen hat sogar ein Zukunftsprojekt präsentiert, wobei eine Drohne ein bestelltes Paket von bis zu 2,3 kg (86 % der Einkäufe) innerhalb von 30 Minuten und über eine angemessene Entfernung abliefert.

Zur Optimierung des Versands eignen sich verschiedene Lösungen. Einerseits kann der E-Tailer Zeitfenster (Zustellung am Abend oder Wochenende) anbieten, damit der Verbraucher seine E-Commerce-Bestellungen mit den Arbeitszeiten vereinbaren kann. Einer Ifop/L4Epsilon-Studie zufolge möchten 80 % der Kunden ihre Bestellungen abends oder am Wochenende erhalten. Auch beim Lieferort werden dem Kunden Alternativen geboten: Versandstellen, Postämter oder noch automatisierte Paketstationen.

Und schließlich sollte man den Wunsch des Verbrauchers nach Transparenz nicht vergessen
Nicht der Verkauf ist die letzte Station. Auch nach der Bestellung lohnt es sich, Mittel zur Bindung des Kunden einzusetzen.

Für ca. 80 % der von Copenhagen Economics befragten Online-Konsumenten spielen Track-and-Trace-Optionen eine Rolle, wenn Sie einen zu einem E-Tailer zurückkehren wollen. Eine transparente Kommunikation während des gesamten Versandprozesses stellt daher einen realen Mehrwert dar.

Drei Schlüsselmomente eignen sich für Kommunikationsinitiativen: Wenn die Bestellung weitergeleitet wurde, wenn eine Verzögerung droht oder die Bestellung nicht geliefert werden kann. Proaktive Kommunikation ist eine Option. Der E-Tailer kann Berichte per E-Mail oder SMS senden oder auch einen Code zur Ortung der Sendung mitteilen, damit die Kunden immer wissen, wo sich ihre Bestellung gerade befindet.

Vom Kundenstandpunkt aus gesehen gewährt der E-Commerce in erster Linie praktische Lieferungsmöglichkeiten. Diese Erfahrung erwartet der Kunde selbstverständlich vom Versand.

 

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