Aus welchem Grund sollten sich Unternehmen überhaupt Gedanken um die Verarbeitung der retournierten Waren machen? Sollte sie ihren Fokus nicht eher darauf verlegen, Retoursendungen vor allem zu vermeiden?

Die Antwort lautet sowohl Ja als auch Nein. Selbstverständlich sollten Unternehmen ihre Kunden mit einwandfreien Produkte und Services binden. Ein gut organisierter Retourenservice aber kann die Erwartungen des Kunden ebenfalls übertreffen und Markentreue schaffen. Im Grunde sollte die Abwicklung der Rücknahmen einen der wichtigsten Kundendienste darstellen, insbesondere im E-Commerce. Und genau aus folgenden Gründen lohnt es sich:

Zufriedenheit in Aktion
Wenn vorsichtige Konsumenten sich zu einem Kauf im Internet entscheiden, werden sie stark dazu neigen, die Rücknahmebedingungen des Webshops unter die Lupe zu nehmen. 88 Prozent der Online-Shopper überprüfen diese zuerst, so eine UPS-Umfrage, und 15 Prozent werden den beabsichtigten Kauf nicht ausführen, sofern sie die Rücknahmebedingungen nicht verstehen oder einordnen können. Es ist also wirklich von Vorteil für Unternehmen, die ihre Verkaufszahlen boosten möchten, die Kunden klar und deutlich über die Rücksendemöglichkeiten der Ware zu informieren.

Manche Produkte wurden als Retour hergestellt
Die Fashion- und Kosmetikbranche hat erkannt, dass einfache und praktische Retourbedingungen neue Geschäftsmöglichkeiten kreieren.

In den stationären Geschäften steht es den Kunden frei, einen Artikel vor dem Kauf anzuprobieren. Diesen Komfort können Onlineshops nicht bieten, wo der Kunde eine Beschreibung, Größenangaben und Bilder des Produkts sieht. Fragen über die Textur, die richtige Passform und Farbechtheit bleiben unbeantwortet, bis der Konsument den Sprung ins kalte Wasser wagt, blindlings kauft und wartet, bis die Post seine Pakete bringt. Aber die Aussicht, Ware problemlos retournieren zu können, werden den Käufer nicht nur beim Check-out zufriedenstellen, sondern auch bei der ersten Anprobe zu Hause.

Für Versandkosten zahlen
Ein Unternehmen profitiert auch von einer stabilen und gut geölten Retourenverarbeitung. Die Financial Times schreibt in einem Bericht aus dem Jahr 2016, dass die Verarbeitungskosten der Rücknahmen zwei- oder dreimal so hoch sein können wie die ursprüngliche Lieferung an den Kunden.

Indem Unternehmen ihre Retourenbedingungen für E-Commerce kostenmäßig optimieren, gelingt es ihnen, dem Konsumenten diese Kosten nicht anrechnen zu müssen. Diese Unternehmen entwickeln und initiieren zudem Verfahren, um die Aufstockung der Ware und ihren erneuten Verkauf sicher und effizient abzuwickeln. Anstatt Produkte und Geld für Kundenbindungs- und Zufriedenheitsaktionen zu verschwenden, setzen diese Unternehmen auf hervorragende Serviceleistungen, stärken ihren Ruf als seriöses Unternehmen und können verkäufliche Produkte später zum vollen Einzelhandelspreis erneut anbieten.

Betrug vorbeugen
Aber eine gute Sache hat auch ihren Haken. Wer seine Retourenstrategie vernachlässigt, kann zum Ziel krimineller Abzocker werden.

Dem nationalen Einzelhandelsverband zufolge belief sich der Betrug mit Retoursendungen 2015 auf rund $9.2 Milliarden. Ohne feststehende E-Commerce-Retourverfahren sind Unternehmen, die auf einen Webshop umsteigen oder eigene Webshops einrichten, nicht in der Lage, diesen Verlusten Einhalt zu gebieten. Behörden und Konsumenten würden sich jedenfalls nicht mit Entschuldigungen zufrieden geben, falls sich herausstellen würde, dass ein Unternehmen absichtlich Warenfälschungen verkauft hätte. Für den tadellosen Ruf der Marke wäre dies nicht wieder gutzumachen.

Unternehmen, die ihr Retourenmanagement neu aufstellen möchten, sollten folgenderweise beginnen:

  • Einfache Wege für E-Shopper:Vereinfachen Sie die Handlungen für die Kunden, die Ware zurücksenden möchten. Vorzugsweise mit einem Verwaltungsportal für die Retoursendungen und einer 24/7 offenen Kunden-Hotline.
  • Logische Retourwege:Definieren Sie die Wege, die retournierte Waren zurücklegen, und überlegen Sie, welcher Prozess am kostengünstigsten ist: Aufstockung oder Entfernung der retournierten Ware? Managen Sie Ihre Warenbewegungen mit den  Fullfilment-Experten von Landmark Global .
  • Denken Sie an das Gesamtbild:Jeder Käufer sollte flexible Retourmöglichkeiten haben, und zwar immer und überall. Deswegen sollten Ihre Logistikabläufe auch den grenzüberschreitenden Handel einbeziehen, der lokale Business-Champions in internationale Erfolgsstorys verwandelt.

Mehr erfahren über die Herausforderungen die das Rücknahmemanagement für E-Commerce-Unternehmen darstellt? Kontaktieren Sie Landmark Global heute noch.

 

QUELLEN:

https://solvers.ups.com/return-shoppers-by-rethinking-your-online-returns/

https://nrf.com/sites/default/files/Images/Media%20Center/NRF%20Retail%20Return%20Fraud%20Final_0.pdf

https://www.ft.com/content/52d26de8-c0e6-11e5-846f-79b0e3d20eaf

 

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