Avec des revenus mondiaux engendrés par l’e-commerce B2C estimés à avoisiner les 1,5 billion d’euros[1], l’e-commerce poursuit son inexorable ascension. Dans bon nombre de pays, les consommateurs deviennent des pros des achats en ligne et cette maturité grandissante engendre de nouvelles attentes et des exigences inédites. En tête de ces desiderata figurent la rapidité de livraison, ainsi que la convivialité d’utilisation à chaque stade du processus d’achat en ligne.

La flexibilité avant tout
Afin d’être en mesure de répondre à ces attentes, un nombre croissant d’e-commerçants imaginent des concepts innovants. Dans les marchés les plus matures, la livraison le jour-même et la livraison le dimanche sont devenues monnaie courante. Cette évolution oblige les fournisseurs de services logistiques à proposer dans leurs opérations quotidiennes de nouveaux services offrant un excellent rapport coût-efficacité.

Les géants de l’internet que sont Amazon, Google et Alibaba innovent à tour de bras, établissant de nouvelles normes destinées à former l’ossature de l’e-commerce de demain. Les e-commerçants doivent absolument garder à l’esprit un principe essentiel : une bonne segmentation de la base clients est une condition indispensable de toute action commerciale efficace. Certains segments seront séduits par ce que nous appellerons des solutions logistiques ‘exclusives’, tandis que d’autres segments privilégieront des critères différents. Là où certains acheteurs en ligne préfèreront être livrés le jour même ou déterminer eux-mêmes un créneau de livraison, d’autres accepteront d’attendre quelques jours à condition de payer le transport moins cher. Les processus logistiques doivent tenir compte de la diversité des acheteurs en ligne. Une bonne segmentation clients est essentielle pour parvenir à maîtriser les coûts logistiques.

Visibilité de bout-en-bout
En matière d’achats en ligne, un critère est au moins aussi important que la rapidité et la facilité d’utilisation : il s’agit de la transparence. Chez Landmark Global, nous sommes persuadés que, pour gagner et conserver la confiance des consommateurs, les e-commerçants doivent être en mesure de leur proposer une transparence absolue en termes de processus de livraison. Alors que les e-commerçants se concentrent principalement sur la communication et l’interaction avec le consommateur, il incombe aux prestataires logistiques de tirer le meilleur parti de leur ‘interaction physique’ avec leurs clients. Grâce à une connaissance précise des préférences des consommateurs en matière de livraison, les prestataires logistiques pourront dispenser aux e-commerçants des informations utiles leur permettant d’améliorer la qualité de leurs services et de répondre aux besoins effectifs de leurs clients.

Forts de l’importance sans cesse croissante du décryptage des données, les e-commerçants seront de plus en plus nombreux à avoir recours à la ‘livraison par anticipation’ (‘anticipatory shipping’). En d’autres termes : expédier des produits avant même qu’ils soient commandés. En analysant les habitudes d’achat, les commandes passées précédemment, les préférences, ainsi que bon nombre d’autres paramètres, les e-commerçants seront en mesure de prévoir les futures commandes et de les entreposer dans des plateformes tournantes situées à proximité du lieu de résidence du client. Nous possédons un réseau extrêmement étendu de ‘hubs’ (plateformes) sur trois continents particulièrement actifs en termes d’e-commerce. Selon nous, ceci constitue incontestablement l’un des signes avant-coureurs d’une nouvelle ère en matière d’analyse prédictive, ainsi que la confirmation que les données sont la clé de l’innovation et de l’hégémonie commerciale.

La conquête des consommateurs en ligne sourira aux entreprises capables de satisfaire le moindre de leurs désirs. Tant les e-commerçants que les prestataires logistiques doivent faire de cette idée leur credo. C’est en unissant leurs forces et en combinant le meilleur des deux mondes que les acteurs précités parviendront à assurer des expériences gagnant-gagnant en matière d’e-commerce.

[1] https://www.statista.com/topics/871/online-shopping/

 

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