L’expédition constitue le point culminant du processus d’achat en ligne. Par conséquent, un e-tailer doit garder à l’esprit que cette étape incarne tous les efforts de la chaîne commerciale, de l’acquisition à la conversion. Il serait donc judicieux de s’intéresser à cette étape avant la fin du processus et de l’envisager sans se limiter à une vision purement logistique. L’expédition devrait être prise en compte dès le premier contact avec le client.

Les consommateurs, qui connaissent désormais les rouages de l’e-commerce, sont toujours préoccupés par le prix et la mode de livraison de leurs produits. Forrester a récemment indiqué que pour60 % des consommateurs en ligne, la livraison gratuite incite à acheter. Une étude menée au niveau mondial par UPS a montré qu’une proportion équivalente de clients renoncent à leur panier si les frais d’expédition font augmenter le montant de la facture finale au-delà de ce qui était prévu. Des chiffres à prendre en compte donc dans la stratégie marketing d’un e-tailer.

Dans son rapport sur l’expédition et le commerce électronique de juin dernier, la Commission européenne a également souligné le rôle important que joue l’expédition dans la fidélisation de la clientèle. Il semble en effet que les principaux facteurs qui encouragent un client à refaire un achat sur un webshop se rapportent à la logistique et au transport : les frais de livraison ou la livraison gratuite ; les options de retour ; les délais de livraison et leur flexibilité ; la rapidité des expéditions ; le suivi des articles expédiés ; les mises à jour pendant le processus d’expédition, etc.

L’on comprend donc mieux pourquoi l’expédition ne concerne pas seulement les experts en logistique et les directeurs des achats transport, mais il s’agit d’un puissant outil de marketing pour la conversion et la fidélisation de la clientèle.

Mettre en avant l’expédition gratuite
L’une des raisons principales pour acheter en ligne, outre l’abondance des produits, est l’opportunité de faire des économies par rapport aux achats en magasins physiques. Donc si vous choisissez de faire payer la livraison, veillez à justifier cela par un argument marketing !

De la page d’accueil à la fiche produit en passant par l’intégralité du processus d’achat, il faut veiller à mettre en avant l’expédition gratuite. L’objectif : rassurer les consommateurs et éviter les mauvaises surprises. Dans le commerce transfrontalier, les e-traders doivent aussi assurer la transparence en ce qui concerne les taxes que les clients doivent payer, afin de ne pas les tromper.

La livraison gratuite, proposée occasionnellement lors de transactions spéciales ou de manière sélective sur certains types de produits (comme les livres chez Amazon), peut également inciter les visiteurs à explorer le catalogue en ligne de l’e-tailer. Le bordereau d’expédition peut aussi être utilisé après l’achat, afin de fidéliser les clients.

Toutefois, veuillez prêter attention au changement de stratégie au niveau des frais d’expédition. PayPal prévient que 7 acheteurs sur 10 habitués à ne payer aucuns frais d’expédition ne feront plus appel à un e-tailer s’il supprime ce service.

Ne perdez pas de vue non plus les moments et les options d’expédition
Alors que la livraison gratuite peut être attrayante, la rapidité d’expédition peut aussi être un avantage. Forrester montre que les clients prennent aussi en compte les délais de livraison pour leurs commandes. Copenhagen Economics constate que 80 % des consommateurs sont prêts à refaire des achats en ligne auprès d’un e-tailer si l’expédition est rapide, à savoir entre 2 et 4 jours, et 70 % pour une livraison le lendemain.

Voilà pourquoi Amazon propose un programme de Prime d’adhésion annuelle pour 49 € qui permet de recevoir les commandes dans les 24 heures. L’entreprise a même présenté un projet de drone capable de livrer – dans une distance raisonnable – des paquets dont le poids peut aller jusqu’à 2,3 kg (soit 86 % des achats) en 30 minutes.

Pour optimiser l’expédition, des solutions variées doivent également être proposées. D’un côté, il y a les créneaux horaires, comme la livraison en soirée ou le week-end, ce qui permet aux clients de combiner l’e-commerce avec leurs horaires de travail. Selon une enquête d’Ifop/L4Epsilon, 80 % des consommateurs souhaitent recevoir leur commande en soirée ou le week-end. Et puis, il y a les alternatives : les points d’expédition, les bureaux de poste, les distributeurs de paquets.

N’oubliez pas le besoin d’informations transparentes
Les choses ne s’arrêtent pas au moment de l’achat, des outils de fidélisation doivent être utilisés, une fois la commande passée.

Environ 80 % des personnes interrogées par Copenhagen Economics disent prendre en compte les options de traçage lorsqu’ils envisagent de repasser commande. Une communication transparente tout au long du processus d’expédition représente donc une réelle valeur ajoutée.

Il y a trois moments clés pour communiquer : lorsqu’une commande a été expédiée, en cas de retard et si la commande n’a pas pu être livrée. L’on peut opter pour une communication proactive, en envoyant des notifications par e-mail ou par SMS ou en fournissant un code de suivi pour que les clients puissent consulter à tout moment le statut de leur commande.

Du point de vue des clients, l’e-commerce demeure avant tout un moyen de livraison pratique. Ils s’attendent dès lors à retrouver cet avantage au niveau du processus d’expédition.

 

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