Partout dans le monde, les articles renvoyés par les e-shoppers en font voir de toutes les couleurs au secteur de l’habillement. On estime que les articles de mode représentent un quart de tous les retours dans l’e-commerce mondial.

Les e-tailers en vêtements et chaussures doivent déjà être au fait des tendances et du dernier cri afin d’être en mesure de proposer des produits axés sur le consommateur et de qualité. Alors, se tenir en plus au courant des expériences des consommateurs en matière de commandes et de leurs préférences en matière de retours peut être perçu comme une véritable corvée. Or, cela devrait justement être une occasion d’interagir avec les acheteurs et de tirer des leçons de leur avis.

Voici deux situations parmi d’autres qui rendent la question des retours si complexe dans l’e-commerce de mode aujourd’hui.

Retours intentionnels vs retours abusifs

En 2016, les e-tailers ont dépensé en moyenne 7,6 pour cent de leurs revenus annuels totaux à la prévention des fraudes. Non contents d’intervenir pour une part importante dans ce poste de dépenses, les retours marchandises sont aussi un facteur de coût élevé dans le secteur de la mode de par leur volume, anormalement élevé par rapport à d’autres secteurs.

Pour réduire les frais d’assurance qualité dans la gestion des retours, les e-tailers du secteur de l’habillement ont commencé à passer leurs opérations au crible, pour voir si ce ne sont pas leurs propres pratiques qui favorisent les retours inutiles. Il y a par exemple les retours « intentionnels », quand le client n’arrive pas à juger si la taille d’un vêtement qu’il voit sur internet lui convient, de sorte qu’il commande plusieurs tailles avec l’intention de renvoyer celles qui ne lui vont pas, créant ainsi quantité de retours qui pourraient être évités.

Les leaders de la mode en ligne comprennent bien que les taux de retours élevés sont actuellement inéluctables, mais cela ne veut pas dire qu’on ne peut pas limiter le problème. En prenant les retours intentionnels en compte dans le calcul des coûts de traitement ou en développant des outils en ligne aidant le client à évaluer les tailles, les e-tailers peuvent continuer à offrir des services fondamentaux tout en finançant des processus de gestion des retours permettant de surveiller les activités réellement frauduleuses.

Mais les e-tailers qui décident de suivre cette voie auront peut-être besoin de l’assistance d’un fournisseur de services et expert en la matière, comme Landmark Global, pour développer des politiques de retour plus attrayantes, dont nombre de leurs clients leur sauront probablement gré. Une gestion efficiente des retours réduira en outre les frais opérationnels générés par un retour.

Frottements dans les rouages multiples des processus de retour

Les retours sont presque toujours des transactions bilatérales entre client et commerçant. Si les produits doivent subir tests de qualité rigoureux, conditionnement et acheminement avant d’aboutir dans un centre de distribution, ils doivent franchir les mêmes étapes en sens inverse lorsqu’ils sont retournés.

Au Royaume-Uni, par exemple, les marchandises retournées parcourent généralement sept étapes avant de pouvoir être remises en vente. À chacun de ces points de contrôle, toute désorganisation ou confusion peut entraîner un retard, lequel repoussera le remboursement du client, donnant ainsi lieu à une expérience insatisfaisante et augmentant le risque de perte de clients. Sachant le nombre de distributeurs d’articles de mode à portée de clic sur le Net, on comprendra à quel point la rétention de clients est capitale.

Le retour de marchandises doit être un service qui ajoute à la valeur d’un e-commerçant, pas un élément qui dissuade le client de futurs achats ni une menace pour la rentabilité de l’entreprise en général. Pour que leur gestion des retours atteigne de tels sommets, cependant, les e-tailers doivent envisager un partenariat avec un fournisseur logistique d’envergure internationale, qui comprenne les exigences de l’e-commerce moderne et sache optimiser le processus de retour. Ce partenaire logistique doit aussi être en mesure d’aider les détaillants à rendre leur processus de retour plus transparent, pour le bénéfice du client et celui de l’entreprise.

Landmark Global peut chapeauter et superviser tous les aspects d’un retour de marchandises, depuis les contrôles qualité jusqu’au reconditionnement et au restockage. Si les marchandises retournées doivent traverser des frontières, les équipes commerciales hautement qualifiées de Landmark récupéreront tous les frais et taxes payés au point de vente.

Envie d’en savoir plus sur les tenants et aboutissants de la gestion des retours en e-commerce ? Découvrez le point de vue de Landmark Global sur le sujet sur ce blog :

 

SOURCES :

https://medium.com/swlh/fast-fashion-e-commerce-is-at-the-cusp-of-breaking-out-42ad8b17ac73

https://www.ft.com/content/52d26de8-c0e6-11e5-846f-79b0e3d20eaf

https://www.digitalcommerce360.com/2016/10/28/cost-fraud-76-online-retailers-revenue/

https://landmarkglobal.com/fr/trends-insights/pourquoi-la-gestion-des-retours-est-plus-importante-que-jamais-en-e-commerce/

 

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