Les acteurs de l’e-commerce transfrontalier peuvent expédier leurs marchandises partout dans le monde, ce qui les met dans une position de choix pour interagir avec différentes langues et traditions. On peut ainsi dire que l’e-commerce est l’un des meilleurs instruments d’échange culturel qui soient. Toutefois, pour rester efficaces, ces entreprises seraient bien avisées de s’adapter afin de répondre aux attentes des acheteurs locaux et de rendre leurs processus les plus conviviaux possible.

La question est de savoir comment une entreprise d’un pays A doit faire pour aligner son site web, son service clientèle, ses options de transport et autres sur ceux en vigueur dans un pays B totalement différent ? La réponse se trouve dans les puissantes ressources logistiques d’une tierce partie.

Par exemple Landmark Global. Grâce à ses logiciels propriétaires, ce fournisseur logistique est en mesure d’offrir aux e-tailers les moyens et la flexibilité requis pour satisfaire les préférences des acheteurs locaux. Quelques exemples de situations où un e-tailer peut s’appuyer sur ces technologies pour mieux servir ses clients à travers le monde.

Surmonter le fossé de la langue
Si un client atterrit dans une e-boutique où tout est libellé dans une langue étrangère, il y a de fortes chances qu’il n’y reste pas longtemps. Certes, la technologie internet permet dans de nombreux cas de traduire automatiquement une page web, mais ce ne peut être qu’une solution temporaire ; on ne fait pas des affaires à l’international avec de tels outils ! En admettant que ce client étranger achète quand même quelque chose, il y a toujours un risque qu’une info se perde dans la traduction. Qui plus est, les traductions de site basiques ne sont d’aucune aide pour le client en ce qui concerne le fulfilment.

Mieux vaut, stratégiquement, tirer parti d’une plateforme logicielle existante et d’une équipe internationale sur le pont 24/7, et faire traduire non seulement votre site web, mais tout votre système d’assistance au client. Cela signifie qu’un e-shopper à Pékin qui souhaite vérifier l’état d’avancement d’une commande passée en Allemagne doit pouvoir composer un numéro de téléphone et parler à un responsable fulfilment en mandarin et à l’heure de Pékin.

Paiement sans peine
Mais répondre aux besoins linguistiques ne suffit pas pour offrir une expérience d’achat international accessible. D’autres facteurs interviennent, les options de paiement étant l’un des plus importants. Deux éléments sont déterminants pour une procédure de paiement efficace et conviviale :

  1. La conversion des devises
  2. Des options de paiement flexibles

Ce n’est pas au client de s’assurer qu’il se base bien sur le bon taux de change quand il passe une commande : le calcul n’étant généralement pas des plus simples, la conversion des devises est une fonction que l’e-tailer devrait intégrer d’office dans sa boutique en ligne. Ce simple outil est d’une grande aide pour l’e-shopper, en lui garantissant que le premier prix qu’il voit est le bon. La plateforme de Landmark Global va encore plus loin et peut identifier la région où se trouve le consommateur sur la base d’une adresse IP géolocalisée afin d’afficher automatiquement la bonne devise.

Cette deuxième possibilité exige un peu plus de subtilité. Les acheteurs de différentes régions ont en effet des préférences variables en matière de paiement, allant de la carte de débit ou de crédit au virement bancaire en passant par PayPal ou autres services électroniques. Les e-tailers connaissant bien leur marché cible pourront définir les options les plus appréciées dans la région concernée et offrir ces options sur leurs boutiques en ligne. Ces entreprises ne risquent pas de passer à côté de transactions potentielles simplement parce qu’elles ne proposent pas le mode de paiement privilégié par le client.

La livraison parfaite
Tout comme pour les préférences de paiement, différents groupes de consommateurs auront aussi différentes attentes en matière de fulfilment. Pour s’implanter durablement dans un nouveau marché, les e-tailers doivent comprendre les besoins locaux – au niveau desquels délai et lieu de livraison jouent des rôles importants. L’e-commerce consistant pour beaucoup à surpasser des concurrents du même secteur, plus une entreprise en saura sur ses consommateurs cibles, plus elle pourra se démarquer.

La livraison est un aspect majeur dans l’imitation des entreprises locales. Par exemple, la majorité des Brésiliens préfèrent recevoir leurs colis via le service postal local, Correios, qu’ils connaissent et en qui ils ont confiance. Dans d’autres pays, peu importe le transporteur, pour autant que le colis soit livré à temps ou envoyé au point d’enlèvement souhaité.

Connaître le consommateur
Le facteur ultime de réussite sur les marchés étrangers est moins une question de logistique que de stratégie.
Les e-tailers doivent remplir des niches sur les marchés qu’ils veulent pénétrer, et cela veut dire développer des produits dont les personnes visées ont envie ou besoin. Si la demande ne suit pas, le niveau de service importe peu. Les e-tailers doivent identifier les zones où leurs produits et services auront le plus d’impact et, si possible, modifier leur offre pour se rapprocher de cette population.

Cela peut impliquer de changer l’étiquetage des produits ou la stratégie marketing, afin de mieux refléter les normes et sensibilités locales. De même que les chaînes de fast-food adaptent leur menu indien aux restrictions alimentaires des hindous concernant le bœuf, les cybermarchands doivent prendre en compte les habitudes et préférences des consommateurs avant de proposer leurs produits. À défaut, ils courent le risque d’échouer et de passer pour des ignorants.

Si les outils logiciels de Landmark Global peuvent aider un e-tailer à aborder avec succès un nouveau marché, l’entreprise doit aussi élaborer une stratégie complète. En suivant les conseils exposés ci-dessus et en nouant un partenariat avec une plateforme logistique solide, les e-commerces seront en mesure de toucher des acheteurs potentiels dans le monde entier.

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