Les consommateurs étant de plus en plus nombreux dans le monde entier à effectuer des achats en ligne auprès de sociétés établies dans d’autres pays, la logistique peut vite devenir compliquée. Les e-tailers jouent un rôle crucial dans le commerce transfrontalier et les fournisseurs tiers de logistique aident ces entreprises à atteindre leur base de clients. Le commerce mondial en ligne vaut plus d’1 billion de dollars US, l’e-commerce transfrontalier représentant près de 21 % de ce montant, selon eMerchantPay. Cela signifie que les acteurs de l’e-commerce ont une véritable motivation financière à faciliter au maximum le processus pour leurs clients et à s’assurer que leur entreprise obtienne une part du gâteau.

Toutefois, les cybermarchands doivent fournir un service et une livraison satisfaisante à leurs clients internationaux pour ne pas risquer d’entacher leur réputation et de perdre des revenus. Au vu de la complexité du commerce international, il importe que tout e-tailer s’associe à un fournisseur logistique qui possède l’expérience, le réseau et les capacités logicielles nécessaires pour répondre à la demande internationale. Les e-tailers pourront alors répondre aux besoins de leurs clients et éviter de développer de nombreuses habitudes qui frustrent les consommateurs internationaux. La plupart des frustrations rencontrées par les acheteurs internationaux sont liées au transport, aux frais cachés et à de mauvais contacts avec le service client. Veillez à vous pencher sérieusement sur les cinq sujets suivants :

  1. Assurez-vous que vos livraisons arrivent à temps
    Ce point s’applique à toute entreprise qui livre des produits, que ce soit à l’échelle nationale ou internationale. Cependant, les livraisons tardives posent plus souvent problème pour les livraisons transfrontalières, étant donné que les paquets parcourent une plus longue distance et sont confrontés à davantage d’obstacles. Bien entendu, la meilleure manière d’atténuer cette frustration est de livrer les produits au moment voulu, ce qui est plus simple avec un fournisseur de services logistiques neutre vis-à-vis des opérateurs.
  2. Offrir une large gamme d’options de livraison
    Le commerce international est truffé de nuances. Certains groupes de consommateurs préfèrent recevoir leurs paquets directement chez eux, tandis que dans d’autres pays, ils préfèrent les enlever à un endroit convenu. Les e-tailers devraient pouvoir offrir à leurs clients les options de livraison ou d’enlèvement qu’ils désirent.
  3. Évitez les frais cachés
    Lorsque les e-tailers appliquent rétroactivement des frais internationaux, des accises et autres dépenses à une expédition, le client peut se retrouver contraint de payer la note à la réception de son paquet. Cela contrarie à tous les coups le client alors qu’il existe une alternative simple : la transparence. Soyez honnête par rapport à ces frais et laissez votre partenaire logistique proposer un devis précis.
  4. Simplifiez votre processus de retour
    Les e-tailers qui refusent de proposer une solution de retour simple pensent peut-être qu’ils se facilitent la vie puisqu’au final, les clients ne retournent des produits que lorsqu’ils ne sont pas satisfaits, n’est-ce pas ? En fait, en compliquant le processus de retour, ces entreprises dissuadent les consommateurs de refaire des achats chez elles à l’avenir. Rationaliser le processus de retour facilite effectivement le retour de produits pour les consommateurs, mais cela augmente également la probabilité qu’ils restent fidèles à la marque.
  5. Veillez à ce que votre service clients soit irréprochable
    Fournir un service client flexible et réactif est encore plus difficile lorsque l’on vend à l’international, en raison des fuseaux horaires différents et de la barrière de la langue. Il s’agit toutefois d’un domaine dans lequel les e-tailers doivent pouvoir exceller, en particulier s’ils souhaitent rivaliser avec les marques locales qui connaissent un peu mieux la base de consommateurs. Heureusement, les meilleurs prestataires logistiques proposent un service clients rapide et efficace dans toutes les langues ou presque. De cette manière, les clients peuvent toujours les contacter en cas de question ou de souci.

Comprendre les sources d’inquiétude des e-shoppers face aux achats transfrontaliers est une étape importante pour atteindre plus efficacement ces consommateurs. La bonne nouvelle est que ces obstacles sont loin d’être insurmontables. Pour de nombreux e-tailers, s’attaquer seul à ces problèmes est peut être hors de question. Mais collaborer avec un fournisseur de logistique tiers tel que Landmark Global permet aux e-tailers de relever ces défis haut la main et de fournir le meilleur service possible à leurs consommateurs dans le monde entier.

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