L’Amérique du Nord, c’est près de 25 millions de km² de villes, de zones agricoles, de faubourgs, de côtes désertiques de toundra et de paysages sauvages. Votre stratégie de retours locaux tient-elle compte de du fait que les acheteurs en ligne vivent dans ces communautés très diverses ? La manière dont vous répondez à chacune de leur préférence personnelle fera que l’expérience de retour du client sera positive ou négative.

Avec jusqu’à un tiers de tous les achats en ligne en Amérique du Nord qui font l’objet d’un retour, et un processus de retour en moyenne deux fois plus long que ce que souhaiteraient la plupart des clients, les e-tailers doivent diversifier les possibilités de retour s’ils souhaitent conserver leur clientèle et faire leurs preuves. Hormis les retours du e-commerce standard, quelles sont les autres options que les e-tailers doivent envisager pour leur clientèle en ligne ?

Retour aux magasins physiques
Aussi populaire que soient devenus les achats en ligne, la plupart des ventes au détail se font encore dans des magasins physiques. Rien qu’aux États-Unis, la surface des commerces de détail physiques par habitant est six fois plus élevée qu’au Royaume-Uni. Toutefois, alors que les entreprises s’intéressent de moins en moins aux magasins physiques pour se tourner vers les inventaires virtuels, les vitrines et les centres commerciaux sont doublement sollicités comme lieu de retour.

Les e-tailers qui offrent des retours magasin gratuits rendent un fier service à leur clientèle, ainsi qu’à eux-mêmes. Tout d’abord, une recherche de Chain Store Age indique que pas moins de 7 consommateurs sur 10 préfèrent retourner des biens chez leur détaillant physique local plutôt que de faire un retour en ligne. Fournir ce service permet simplement de s’aligner sur les préférences des clients. Ensuite, les retours gratuits vers un magasin physique réduisent les coûts logistiques du fournisseur, ce qui permet de minimiser à son tour les dépenses pour garantir que les retours en ligne restent abordables pour les autres.

Retour via point d’enlèvement
Dans les zones urbaines denses, les clients en ligne ne disposent pas toujours des ressources pour laisser un paquet en sécurité dans l’attente de son enlèvement. Ils préféreraient peut-être, par souci de tranquillité, déposer leurs retours à un point d’enlèvement surveillé et bien géré dans leur quartier.

En ajoutant ces endroits aux options offertes aux clients pour les retours, les e-tailers reconstituent facilement d’importants stocks dans des zones sécurisées. Au lieu de se frayer un chemin dans une circulation saturée pour aller chercher les retours un à un, le personnel de retour ne doit plus faire que quelques arrêts aux points d’enlèvement clés pour récupérer la majorité des paquets. Une fois encore, ce canal de retour supplémentaire contribue à réduire les coûts de logistique inversée à long terme.

Des retours sans regret
La diversité des options de retour entraîne une plus grande complexité. En offrant plusieurs possibilités de retour à leurs clients en ligne, les e-tailers introduisent aussi un risque important dans leurs opérations. En vue de gérer vos retours de manière rentable, il convient de travailler avec un partenaire logistique en mesure d’équilibrer la variété des options de retour en fonction des clients et de veiller à ce que les détaillants gèrent ces canaux intelligemment.

Landmark Global propose plusieurs solutions de retour pour les e-tailers, de l’inspection et l’assurance qualité de tous les articles retournés à l’expédition de marchandises vers le centre de distribution, le fabricant ou vers un site pour la destruction sécurisée. L’équipe de services commerciaux de Landmark Global aidera les détaillants à récupérer les taxes et droits prélevés sur les expéditions transfrontalières.

Les entreprises d’Amérique du Nord qui cherchent à renforcer leur présence en ligne doivent maîtriser l’art des retours. Un partenaire logistique peut les y aider, pour autant qu’il connaisse les tenants et les aboutissants des retours dans le cadre du e-commerce moderne.

Sources :

http://www.worldatlas.com/aatlas/infopage/contnent.htm
http://www.kurtsalmon.com/global/Retail/vertical-insight/1487/2016-Omnichannel-Fulfillment%3A-A-Kurt-Salmon-Special-Report
https://www.wsj.com/news/articles/SB10001424052702304773104579270260683155216
https://seekingalpha.com/article/3992081-americas-retail-footage-crisis
http://www.chainstoreage.com/article/survey-70-prefer-returnexchange-gifts-store-versus-online
https://www.eia.gov/consumption/commercial/reports/2012/buildstock/

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