In 2003 voelde 83 % van de consumenten zich gefrustreerd bij het online winkelen; vandaag beschouwt 72 % zich als “expert-e-shopper” (Corra). Vorig jaar was de e-commerceverkoop wereldwijd goed voor € 740 miljard (eMarketer) – 1 500 % meer dan een decennium geleden. Er hebben zich in de sector dan ook verschillende aardverschuivingen voorgedaan.

Digitale evolutie

Door de opkomst van breedbandverbindingen nam het gebruik van internet een hoge vlucht en investeerders raakten ervan overtuigd dat de tweede dotcom-boom duurzaam was. Webpagina’s konden afbeeldingen met hogere resoluties aan en de start van Facebook in 2004 luidde het tijdperk in van door de gebruiker zelf gegenereerde content en van gepersonaliseerde reclame, terwijl de start van YouTube in 2005 de voorbode vormde voor productvideo’s.
Schaalvoordelen konden de grote spelers niet afzonderen van de start-ups; in 2006 was de groei van de verkoop volgens de Internet Retailer Top 500 het sterkst bij de start-ups (55 %).
In 2011 maakte Amazon zijn zoekveld en zijn knoppen groter en voerde het overbodige rommel af om touchscreen-toestellen ter wille te zijn. De behoeften van de smartphonegebruiker hebben geleid tot de vereenvoudiging van “check-outprocessen“, hetgeen resulteerde in minder velden, logins voor sociale media, gastenlogins en eenvoudigere betalingsopties zoals PayPal.
Het tijdperk van de “big data” is aangebroken. Certona’s Resonance®, dat zich richt op klanten met gepersonaliseerde content op basis van aankooppatronen, verhoogde zijn “artikelen per bestelling” met 30 %.

Logistiek

Gratis verzending is nu belangrijker voor shoppers. In dat verband merkte Gian Flugoni, de voorzitter van ComScore, op dat de meeste consumenten “hun virtuele winkelkarretje laten staan” bij de check-out “als gratis verzending niet is inbegrepen.”
Dankzij gesofisticeerde “real time”-verkeersgegevens konden logistiekbedrijven hun leveringsroutes optimaliseren. Ook de track and trace-diensten werden beter.
Omdat ze per bestelling meer artikelen verkopen, konden de retailers de kosten voor gratis terugzendingen beter opvangen, waardoor de consument tot 357 % meer spendeert (Amanda Bower, James Maxham: Return Shipping Policies of Online Retailers). Innovaties die ertoe bijdragen dat de klant een beter begrip heeft van het product vooraleer hij het koopt, zorgen er ondertussen mee voor dat er minder producten worden teruggestuurd. De Amerikaanse discountwinkel Rue La La geeft zijn klanten bijvoorbeeld inzage in hun eigen aankoopgeschiedenis en in gegevens m.b.t. de maten van klanten. En het optimaliseren van de verpakkingen – waarop de verzendingspartners aanstuurden – heeft ook geleid tot lagere verzendingskosten; de breekbaarheid, de vorm en de merkidentiteit van de producten werden beter weergegeven.

Grensoverschrijdende handel heeft een veel groter aandeel in e-commerceverkoop dan 10 jaar geleden – dat is deels te danken aan de overeenkomsten tussen lokale logistiekoperatoren met een schaal en met de expertise om behoeften op het vlak van fulfillment te beheren. In het Spice Routes Report van PayPal wordt de Chinese dotcom-ondernemer Wu Hongbo geciteerd: “Overzeese onlinehandel en -betalingen hebben voor meer opportuniteiten gezorgd dan we ooit voor mogelijk hebben gehouden.”

Het volgende decennium

Het lijkt erop dat verschillende digitale trends elkaar van brandstof voorzien. De evolutie van “big data” naar “smart data” en sentiment analysis maakt het voor bedrijven al mogelijk om de diensten die ze aan hun klanten verstrekken, te personaliseren. Als iemand op Facebook klaagt dat hij “vaak in het buitenland zit en het daardoor moeilijk heeft om goederen binnen de 14 dagen terug te sturen”, dan zou men hem/haar eventueel langere terugzendingstermijnen kunnen aanbieden. Een consument met een zwak voor mode uit de sixties en Beatles-memorabilia zou een gepersonaliseerde startpagina kunnen hebben met retro lettertypes, kledij uit de jaren zestig en gepersonaliseerde beschrijvingen zoals “Paul McCartney droeg dit hemd in Yellow Submarine”.
Dankzij digitale try-ondiensten die de kop opsteken, zoals die van de brillenverkoper Warby Parker’s die klanten de mogelijkheid biedt om brillen op persoonlijke foto’s te plaatsen, zullen de terugzendingen verminderen.

Conclusie 

Het volgende decennium zal waarschijnlijk net zo innovatief zijn als het vorige. Nu het mobiele verkeer vorig jaar wereldwijd met 80 % is toegenomen en door te anticiperen op verandering, zullen we je helpen om onaangeboorde markten te exploiteren naarmate ze matuurder worden.

 

Ontdek wat wij voor u kunnen betekenen

Schrijf u in op onze nieuwsbrief

Contact Us
X