Volgens een schatting van de International Post Corporation zal de grensoverschrijdende e-commerce tegen 2020 naar verwachting groeien met 75%. Toch zal het je misschien verrassen om te vernemen dat slechts een op de vier in de EU gevestigde e-handelaars over de eigen grenzen verkoopt, volgens het rapport “Retailers’ attitudes to cross-border trade and consumer protection” van de EC. Terwijl de uitdagingen in verband met het verwerken van internationale terugzendingen sommigen hebben afgeschrokken, is het toch geruststellend om te weten dat het proces vlotter verloopt omdat regeringen en postoperatoren hard werken om de grensoverschrijdende e-commerceleveringen en -terugzendingen te optimaliseren.

Easy Return Solution
De International Post Corporation, een wereldwijd netwerk van 24 postoperatoren, is gestart met verschillende initiatieven om grensoverschrijdende terugzendingen zo makkelijk en betaalbaar te maken als binnenlandse terugzendingen. De Easy Return Solution werd gelanceerd in 2010. Ze maakt het klanten mogelijk om makkelijk prioritaire terugzendingen te doen (PB-stelsel). Dit gebeurt via een betrouwbaar E-Parcel Group-netwerk, d.i. een geïntegreerd leveringsnetwerk bestaande uit 31 postoperatoren. De e-handelaar geeft een terugzendingsetiket uit met daarop de verkochte goederen, die de consument kan terugsturen naar bepaalde punten zoals postkantoren. Een track-and-tracedienst verschaft gemoedsrust aan zowel de klant als de e-handelaar, die de teruggestuurde goederen makkelijk kan monitoren en beheren en die de terugbetalingen makkelijk kan verwerken. Binnenkort komen we met een artikel over het monitoren en loggen van terugzendingen en voorraad/inventaris.

EU-reglementering over televerkoop
De regels m.b.t. televerkoop verschillen tussen de landen, zelfs tussen de 28 lidstaten van de EU. In Duitsland bijvoorbeeld moeten de verkopers alle terugzendingskosten betalen voor goederen waarvan de prijs meer dan € 40 bedraagt, terwijl de bedenktijden variëren, gaande van 7 dagen in het VK en Spanje tot 14 dagen in Duitsland en België. De Europese Richtlijn Consumentenrechten stipuleert evenwel dat de EU-lidstaten zich vanaf juni 2014 moeten houden aan een 14-daagse bedenktijd.

Douanerechten EU
Het is belangrijk dat je de verantwoordelijkheden van elk rechtsgebied begrijpt en dat je het nieuws volgt om te zien of er geen veranderingen van de douaneregels zijn doorgevoerd. In de EU worden douanerechten bijvoorbeeld geheven van consumenten die goederen met een waarde van meer dan € 22 terugsturen naar een staat die geen lid is van de EU; die rechten worden geheven op het ogenblik dat die goederen opnieuw aankomen in het land van herkomst. Wees je ervan bewust dat de douane-autoriteiten de rechten kunnen bepalen die worden geheven op beschadigde goederen op basis van hun restwaarde. Help je klant om dergelijke rechten te vermijden door een bewijs te bezorgen dat het gaat om een teruggezonden artikel. Meestal zijn daarvoor meerdere bewijzen nodig, zoals het originele douanedocument of de verpakking en het etiket.

Uitdagingen buiten de EU
Buiten de EU zijn er geen internationaal aanvaarde reglementeringen inzake televerkoop voor wat teruggezonden goederen betreft (interessant om weten is dat Australië helemaal geen bedenktijd heeft). De portkosten zijn uiteraard ook hoger.

Voor klanten buiten de EU is het terugvorderen van rechten/taksen soms ingewikkeld of nogal duur – omwille van administratiekosten – zodat ze het niet eens proberen. Gelukkig wordt het proces om rechten en taksen op teruggezonden goederen terug te vorderen door vele landen, bv. Canada, geformaliseerd en vereenvoudigd.

Culturele verwachtingen
Rekenen rivaliserende e-handelaars die verkopen in jouw doelland, over het algemeen kosten aan voor terugzendingen? Het zou kunnen dat consumenten de cultureel bepaalde verwachting die sommige consumenten in de VS, het VK en vele andere landen hebben, nl. dat terugzendingen gratis zijn, niet delen. En overweeg ook om kortingen aan te bieden als een alternatief voor het terugzenden van goederen met gebreken, sommige consumenten zijn bereid om kortingen te aanvaarden als het defecte artikel nog bruikbaar is (Aggregate Report, dec. 2009, EC).

Een duidelijke boodschap meedelen aan de consument
Omdat grensoverschrijdende terugzendingen meer tijd in beslag nemen en de douaneregels variëren, stel je best een reeks voorwaarden op die specifiek zijn voor overzeese klanten (bv. zoals ASOS). 68% van de shoppers weet niet waar ze advies kunnen inwinnen over grensoverschrijdend winkelen (rapport “Retailers’ attitudes to cross-border trade and consumer protection” van de EC), dus misschien plaats je op je website best links naar nuttige hulpmiddelen waar de klant wat aan heeft, en waardoor je meteen je eigen geloofwaardigheid vergroot. Laten we Canada nogmaals als voorbeeld nemen. Je zou tijdens het verkoopproces duidelijk op je Canadese website moeten aangeven dat terugzendingen gratis zijn, met een volledige terugbetaling van rechten en taksen, beschikbaar zijn en dat er niks ingewikkelds aan is. Geef duidelijke instructies voor het terugsturen van goederen met de verpakking en help de klant om aan de douane te bewijzen dat het om een terugzending gaat door een creditnota naar hen te mailen.

Nu regelgevende en financiële barrières meer en meer kunnen worden overwonnen – en de douanereglementeringen tussen de 28 EU-lidstaten zijn redelijk duidelijk – hoef je je niet bij de 75% e-handelaars te bevinden die de vele opportuniteiten die grensoverschrijdende e-commerce biedt, mislopen (volgens een rapport van de Europese Commissie). Om er maar drie te noemen: 26% van de EU-consumenten denkt eraan om in de volgende 12 maanden een grensoverschrijdende aankoop te doen (zie het hierboven vermelde EC-rapport); de kans om te verkopen in Noord-Amerika, de grootste e-commerceregio ter wereld; en opportuniteiten op snel groeiende e-commercemarkten, met name in de regio Azië-Pacific, waarvan wordt voorspeld dat het in 2014 Noord-Amerika achter zich zal laten als grootste e-commerceregio (schatting van eMarketer).

 

Ontdek wat wij voor u kunnen betekenen

Schrijf u in op onze nieuwsbrief

Contact Us
X