De verzending vormt het hoogtepunt van het onlineaankoopproces. Daarom dient een e-handelaar in het achterhoofd te houden dat deze fase alle inspanningen van de commerciële keten, van aankoop tot conversie, belichaamt. Bijgevolg moet er niet alleen aan het einde van het proces en evenmin vanuit een louter logistiek oogpunt naar worden gekeken. Bij het eerste contact met de klant moet er al aan de verzending worden gedacht.

De consument, die nu in de e-commerce worden opgeleid, maken zich altijd zorgen over hoe hun producten zullen worden geleverd en tegen welke kostprijs. Forrester gaf onlangs aan dat gratis verzending voor 60% van de online consumenten een bepalende factor is wanneer er een aankoop wordt gedaan, terwijl een wereldwijde studie van UPS aantoonde dat een even groot percentage van de klanten hun onlineaankoop afbreekt als de uiteindelijk factuur hoger wordt omdat er verzendingskosten moeten worden betaald die hoger zijn dan ze hadden verwacht. Met deze cijfers wordt dus best rekening gehouden bij het uitstippelen van een marketingstrategie.

In haar rapport over verzending en e-commerce van juni jongstleden, wees de Europese Commissie ook op de belangrijke rol die verzending speelt voor de klantentrouw. Het blijkt namelijk dat de voornaamste factoren die een klant ertoe aanzetten om na een eerste aankoop opnieuw in een webshop te kopen, verband houden met logistiek en transport: de verzendingskosten of de kosten voor gratis verzending, de terugzendingsopties, de leveringstermijnen en de flexibiliteit ervan, de verzendingssnelheid, de opvolging van de verzonden goederen, de updates tijdens het verzendingsproces enz.

Hieruit blijkt dat de verzending niet langer louter een zaak is van logistieke experten en managers die instaan voor de aankoop van transport, maar dat het een krachtige marketingtool is voor klantconversie en klantretentie.

Gratis verzending in de verf zetten
Een van de voornaamste redenen waarom mensen online kopen is, naast het enorme productaanbod, de mogelijkheid om minder uit te geven dan bij aankopen in een fysieke winkel. Als je dus besluit om verzendingskosten aan te rekenen, zorg dan dat je daarvoor een marketingargument hebt!

Op de homepage, maar ook op de productfiche en over het algemeen tijdens het hele aankoopproces, dient de klemtoon op de gratis verzending te worden gelegd. De bedoeling? De klanten geruststellen en onaangename verrassingen vermijden. In de grensoverschrijdende e-commerce moeten de e-handelaars ook transparant zijn wat betreft de taksen die de klanten moeten betalen, zodat ze zich niet bedrogen voelen.

Als gratis verzending occasioneel, bij speciale transacties, of selectief, voor bepaalde productreeksen (zoals boeken op Amazon), wordt aangeboden, dan kan gratis verzending ook dienen als lokkertje om de bezoekers aan te moedigen om de catalogus van de e-handelaar door te nemen. De verzendnota mag ook na de aankoop gebruikt worden, om de klanten te behouden.

Besteed echter wel bijzondere aandacht aan het veranderen van je strategie met betrekking tot verzendingskosten; PayPal waarschuwt dat zeven van de tien klanten die eraan gewend zijn dat de verzending gratis is, niet meer zullen kopen bij een e-handelaar die er plots wel kosten voor gaat aanrekenen.

Maar ook de nadruk leggen om verzendtermijnen en -opties
Gratis verzending is zeker aantrekkelijk, maar ook snelheid kan een voordeel vormen. Forrester toont aan dat de consument ook rekening houdt met de verzendtermijnen voor zijn bestellingen. Copenhagen Economics stelt vast dat 80% van de consumenten bereid is om na een eerste aankoop opnieuw van een e-handelaar te kopen als de verzending snel verloopt, tussen de 2 en de 4 dagen, terwijl dat voor D+1 70% is.

Daarom biedt Amazon een “Annual Prime Memberschip”-programma aan: voor de prijs van € 49 worden je bestellingen dan binnen de 24 uur geleverd. In het kader van een toekomstproject stelde het bedrijf zelfs een drone voor die een pakket tot 2,3 kg (86% van de aankopen) binnen de 30 minuten kan afleveren, binnen een redelijke afstand.

Om de verzending te optimaliseren, moeten er ook verschillende oplossingen worden aangeboden. Enerzijds zijn er de tijdslots, zoals levering gedurende de avond of tijdens de weekends, waardoor de consumenten e-commerce kunnen inpassen in hun werkuren. Volgens een studie van Ifop/L4Epsilon zouden 80% van de klanten hun leveringen gedurende de avond of tijdens de weekends willen ontvangen. En dan zijn er nog de alternatieven: verzendpunten, postkantoren, pakjesautomaten.

En laten we de behoefte aan transportinformatie niet vergeten
Als de aankoop is gedaan, dan is de kous nog niet af: er moeten ook retentietools worden gebruikt om de geplaatste bestellingen op te volgen.

Zo’n 80% van degenen die door Copenhagen Economics werden bevraagd, houden rekening met “track and trace”-opties als ze overwegen om opnieuw bij een e-tailer te kopen. Transparante communicatie gedurende het hele verzendingsproces voegt daarom een echte meerwaarde toe.

Er zijn drie belangrijke communicatiemomenten: als een bestelling is verstuurd, als er een vertraging optreedt en als de bestelling niet kon worden geleverd. Je kan opteren voor proactieve communicatie, bv. via e-mail of sms, of je kan je klanten een trackingcode meedelen, zodat ze de status van hun bestelling te allen tijde kunnen opvolgen.

Vanuit het standpunt van de klant is e-commerce bovenal een middel voor praktische distributie. Ze verwachten dan ook dat ze ook van dat voordeel kunnen genieten bij de verzending.

 

Ontdek wat wij voor u kunnen betekenen

Schrijf u in op onze nieuwsbrief

Contact Us
X