送货是网上购物流程中最重要的部分。因此,电商应该时刻谨记这个阶段可以体现出整个商业链的全部努力,从采购到转换。所以不应将其重要性排在整个流程的最后部分,并且不应单纯从物流角度对待这个阶段。从最初与顾客接触的时刻便应考虑到送货问题。

如今对电商行业颇有了解的消费者往往更关心其商品的运送方式以及运送成本。Forrester公司最近指出对于60%的网上消费者来说,免费送货均是一项决定性因素;有UPS开展的全球研究结果表明如果送货成本使得最终账单超出预期范围,则与上文相同比例的消费者会放弃购物行为。电商在制定市场营销策略时应该牢记这些数据。

在一份去年6月编写的关于送货服务与电商的报告中,欧洲委员会也指出送货服务对顾客的忠诚度有着重要作用。实际上,网店培养回头客的主要因素均与物流和运输相关,具体包括送货成本或免费送货、退货选项、送货时间与弹性、送货速度、商品跟踪以及送货过程中的信息更新等。

因此,这便可以解释为何说送货不仅只是物流专家和商品运输管理者的事务,还是一种可以转变顾客观念与维持顾客的有效营销工具。

免费送货的重点介绍
除了商品种类丰富以外,人们从网上购物的一个主要原因就是与实体商店购物相比,网上购物可以省钱,所以如果您选择收取运输费用,则应首先从营销角度确定是否有这样做的道理!

在主页、商品数据表页面以及整个购物流程中,都应重点体现出免费送货的服务选项。目标:消除消费者的疑虑并且避免造成令人厌烦的惊喜效果。在跨境商业领域,电商还可以保证税收方面的透明度,避免消费者受到欺骗。

在特殊交易活动中,偶尔针对某些种类商品提供免费送货选项(例如亚马逊书籍频道),也可以达到引导来访者探索电商其他种类商品的目的。在购买程序结束之后,允许顾客对货物中附带的送货单加以利用,以便达到留住顾客的目的。

然而,在更改送货策略时需要特别注意;PayPal公司指出7/10个享受过免费送货服务的顾客在电商终止此项服务之后便会放弃在那里购物。

送货时间与选项
免费送货可以吸引人们关注,而送货速度也可以成为一种有利条件。Forrester公司指出消费者还会比较关注其订购商品的运送时间。Copenhagen Economics发现如果送货速度较快(2至4天),则80%的消费者将会准备再次从电商这里购物,而翌日送达速度对应的比例则为70%。

这就是为何亚马逊推出了一个“年度高级会员”项目的原因,顾客花费49欧元便可以享受到24小时内订货送达的服务。该公司甚至还提出了一个未来的无人机送货项目,在距离合理的情况下,可以在30分钟内送达重量不超过2.3kg的订货包裹(86%的订购货物重量均不超过此标准)。

为了优化送货流程,还必须提供其他多种解决方案。一方面,指定送货时间段,例如晚间或周末送货,这样可以让消费者合理安排网上购物与工作的时间表。根据Ifop/L4Epsilon研究结果,80%的顾客希望在晚间或者周末接收货物。还有备选方案:送货站点、邮局与自动包裹寄存柜。

切勿忽略透明信息方面的需求
买完货物之后事情并没有结束;在下完订单之后,还需要采用多种工具留住顾客。

根据Copenhagen Economics的调查数据,大约80%的顾客在成为电商回头客之前都要考虑其跟单和路径跟踪的服务选项。因此,在整个送货过程中保持信息的透明度可以形成实际的附加价值。

在如下三个时间点需要与顾客进行沟通:在订单派发时;在送货出现延误时;以及在订单无法发货时。可以选择主动地通信选项,利用电子邮件或SMS通知;或者可以提供跟单代码,保证客户随时都能了解到其订购货物的状态。

从顾客角度来看,电子商务主要是一种实际的货物配送方式。因此,在购物过程中,顾客希望这种利益能够得到充分体现。

 

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