根据国际邮政公司的评估结果,跨境电商业务预计到2020年将会增长75%。根据欧洲理事会关于零售商跨境教育与消费者保护态度的报告,目前仅基地设在欧洲的电商在开展跨境销售业务,这可能会让您感到惊讶。虽然处理国际退货事务的困难或多或少成为了一种制约因素,但令人宽慰的是随着政府和邮政运营商不断努力优化跨境电商交货与退货流程,目前此种问题的处理方式已经变得相对简单一些。

轻松的退货方案
一家全天候邮政运营商——国际邮政公司实行了多项措施,让跨境退货业务与国内退货业务一样简单且廉价。2010年启用的“轻松退货方案”可以让顾客更加轻松地办理邮费预防的优先退货业务。此种方案通过可靠的电子包裹集团网络实现,后者是一个由31个邮政运营商组成的一体化递送网络。电商在已售商品中提供退货标签,顾客可以在类似于邮局的指定站点退货。跟单与路径跟踪服务可以让顾客和电商都能冷静应对此事,轻松地监控与管理退货商品以及处理退款问题。通过监控了解将要送到的商品,并且开展退货登记以及重新入库工作。

欧盟远程销售规范
各个国家的远程销售法规不尽相同——即便在欧盟28个成员国之间。例如在德国,对于价格在40欧元以上的商品,卖方必须支付所有退货成本;冷却期限也不相同,从英国和西班牙的7天到德国或比利时的14天。然而,消费者权利指令规定从2014年6月,欧盟成员国必须遵守14天冷却期限的规定。

欧盟关税
了解您在每个管辖地区的职责,并且监控关税规则变化的消息,这项工作非常重要。例如,在整个欧洲,如果消费者向非欧盟成员国退返价值超过22欧元的商品,则在返回源头国家时,消费者需要缴纳关税。注意对于出现损坏的商品,海关当局可以根据其剩余价值征收关税。通过发行退货证明的方式帮助消费者避开此项税收。通常需要提供一份以上的退货证明,例如原产地海关文件或包装与标签。

非欧盟成员国方面的困难
在欧盟范围以外,目前尚无被国际上认可的有关退货的远程销售规范(有趣的是,澳大利亚甚至都没有冷却期限方面的规定)。邮递成本也明显较高。
对于欧盟以外的顾客,关税/税收问题有时会比较复杂或代价较高——因为其中存在行政管理费用,这使得这些顾客甚至都不愿做出尝试。还好许多国家都会明确制定并简化了退货商品的关税与税收事务处理流程,例如加拿大。

文化预期
在其目标国家中开展销售业务的电商通常都会索要退货费用吗?欧盟以外的消费者可能并不期待免费退货,这与美国、英国和其他国家消费者的文化期待不同。考虑到折扣优惠可以作为返回缺陷商品的备选方案;有些消费者更愿意接受折扣,同时缺陷商品还能继续使用(聚合报告,2009年12月,EC)。

向消费者传达清楚的信息
因为跨境退货用时较长,并且关税规则并不统一,所以您应该专为海外顾客制定一套条款与条件(例如类似于ASOS)。68%的购物者不会到在哪里获得跨境购物方面的建议(欧洲理事会关于零售商跨境教育与消费者保护态度的报告),所以您或许可以在网站上添加帮助资源链接,从而提高您的可信度。再次以加拿大为例,在销售流程中,您应该明确说明免费退货的程序可用且并不复杂,关税与税收可全额退还。在包装中提供明确的退货说明书,并且通过利用电子邮件发送退货凭证的方式帮助买方向海关正式退货状态。

鉴于法规与财政方面阻力变小,以及欧盟28个成员国之间的关税规范都非常直接,您无需成为上文所述75%电商中的一员,错失跨境电商带来的机会(依据欧盟委员会报告)。简单列举三个例子:26%的欧盟消费者希望在未来12个月内实施跨境购物(依据EC报告中所述);可以获得在全球最大电商地区——北美开展销售业务的机会;以及可以获得新兴市场的业务发展机会,尤其是亚太地区,预计在2014年该地区将会超越北美地区成为全球最大的电商市场(依据eMarketer预测)。

 

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