购买之前无法试穿,消费者不会喜欢从网上购买服装——或者许多零售分析师曾经争论过此事。但是根据yStats提供的数据,服装目前是全球最大的电商部分,是美国发展最快的电商品类,在中国互联网销售额中所占比例超过了四分之三。

在纽约时装周活动达到高潮之际,我们来探讨一些哪些因素帮助时尚领域电商解决了与交货相关的问题,并且克服了“购前试穿”方面的限制。

因素1:免费送货与无理由更换/退货政策
根据北美Technographics的调查结果,44%的购物者认为较高的送货成本是许多人放弃购物车的最大原因。虽然在一项comScore调查研究中,免费送货试验服务让65%的调查对象向朋友推荐了购物网站,但是此种服务却会减少利润,并且引致销售活动的浪费问题。UPS研究结果表明63%的顾客在购买之前会查看退货政策。大约40%的服装被退货,在德国,该数值为50%,而其他电子商品的退货率仅为5-10%。

鞋与服装销售网站Zappos成功地部署了免费退货的策略,虽然这需要耐心。成立于1999年,这家美国电商在销售额提升的同时,每年消化的运输成本就达到了7300万欧元。在2006年开始盈利时,65%的销售额均来自于回头客。Zappos通过提供免费退货服务消除了购买多种尺寸商品的风险。这会给电商带来较高的成本负担,但是在购买附加商品的情况下,每单运输成本升幅较小,因此对利润的影响也有所减轻。Zappos还通过采用廉价地面运输方式退货的方案降低成本。在获得365天退货期限担保之后,大多数买家都会快速地办理退货,但是需要等待数日才能得到退款。Zappos的退货程序也非常简单,可以从网站打印退货标签。

因素2:利用社交媒体提供个性化客户服务
尺寸不同、时尚变化、季节更替以及为特殊场合购买商品——在这个行业中提供及时、明智与友好的客服与在其他任何行业中都重要。53%的顾客期待品牌商店会在1小时之内对其投诉做出回复——在采用的社交媒体为推特时,该比例数值为72%(依据Lithium Technologies公司提供的数据)。Gap和American Apparel发现投诉事件可以在推特上快速传播。

ASOS在脸书上拥有超过300万名粉丝,直接回复通过其社交媒体渠道提出的问题,其44.7%的推文都是直接回复的内容。凭借87%的高分,这家英国时尚品牌商店在Sticky Eyes社交媒体指数排名中名列前茅,此项指数用于测评顾客互动水平与积极性。ASOS注册了单独的推特账号提供客户服务——男性客服账号和女性客服账号,回复时间远远超出下午5点以后,甚至周末还会提供服务。在合适的情况下,也会开展电话跟访与电子邮件沟通活动。在截止2013年8月31日结束的财政年度,ASOS的利润提升了23%,增至6650万欧元。

因素3:与值得信赖的电商物流公司合作
在不成熟市场中成长发展的过程中通常都会遇到金融服务发展水平不完善以及交通基础设施匮乏方面的问题。根据Vela亚洲在2013年开展的研究结果,在印度尼西亚、马来西亚、越南和菲律宾,仅5%的网上购物者选择网上支付方式为货物付款。

一个值得信赖的端对端物流合作伙伴可以帮助您开发本地市场、利用其交通基础设施以及解除法律规范障碍。

基地设于曼谷的“WearYouWant”电商与一家端对端电商解决方案公司建立了合作关系,在2013年10月,即在引入货到收款(COD)服务选项之后的那个月,其销售额达到了创纪录新高。“与银行转账以及银行组合业务相比,COD的转化率更高一些。COD的付费人数比率为90%,付费人数指的是将商品放入购物车,并实际为其做出支付的人的数量,”这家电商联合创始人Martin ToftSørensen这样说道。“与物流公司合作可以让我们使用自己的品牌包装。因为我们还是一个年轻的公司,这对我们来说很有意义。在人们看到我们公司的名字时,这就相当于帮助了我们。另外,物流公司还允许我们开展目标市场营销活动。”

结论
并非所有电商都可以在其成形期间获得像Zappos那样的财政支持,或者像ASOS一样采用规模经济模式。但是通过鼓励消费者购买额外商品的方式可以使免费送货的服务选项变得更具经济性——在订购多个尺寸商品之后,退货率为30%;或者也可以采用提供商品价格的方式抵消免费送货的成本。然而,请首先对比竞争者设定的商品价格。

ASOS的客服良好实践规程模仿起来比较容易。雇佣具有较强数字通信技能的工作人员,并且考虑通过设置弹性工作时间的方式,鼓励社群经理在晚间和周末开展服务工作。

最后,选择具有资质证明、能够提供可靠送货服务以及能够采取创新方式帮助您适应本地市场的物流合作伙伴。

 

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